Il giocatore dal Giappone non è in grado di ritirare le proprie vincite. Il casinò afferma di dover soddisfare i requisiti di scommessa.
Sono turbato perché non posso recedere a causa delle condizioni di ritiro irragionevoli presentate come in seguito.
---
sfondo:
26/6
・ Mi sono registrato su JETCASINO e ho ricevuto giri gratuiti.
(Penso che la quantità di denaro che ho ricevuto fosse di circa $ 10)
・ Successivamente, ho avuto la fortuna di aumentarlo a circa $ 100 e nel frattempo ho cancellato le condizioni di scommessa e l'ho convertito in denaro reale per poter andare a lavorare.
・ Ho provato a prelevare denaro, ma è stato annullato e ho ricevuto un'e-mail con le seguenti parole.
"Il tuo prelievo è stato annullato. Per un prelievo andato a buon fine devi caricare una foto del tuo documento d'identità e un selfie con esso. Devi anche effettuare un deposito dell'importo del saldo e completare la sua tripla scommessa.
Qui, mi sono reso conto che "devi depositare lo stesso importo dell'importo del bonus che hai ottenuto (l'importo del premio dei giri gratuiti) e triplicare la scommessa".
27/6
・ Ho depositato $ 20 dalla valuta virtuale e ho ottenuto una scommessa tripla.
(Sono state raggiunte anche le condizioni di scommessa per il bonus di deposito ricevuto dal deposito)
・ Fortunatamente, sono riuscito ad aumentare l'importo della vincita a $ 5.000.
・ Ho caricato "Carta d'identità" e "Carta d'identità + foto selfie".
28/06
・ Il documento di verifica dell'identità caricato è stato approvato e ho richiesto un prelievo di $ 4.000 sul portafoglio di valuta virtuale.
・ Il ritiro è stato annullato
・ Quando ho contattato l'assistenza, ho ricevuto le seguenti risposte.
・ ・ "Il saldo che stai per prelevare è considerato un bonus"
・ ・ "Sono richiesti un deposito dello stesso importo dell'importo del prelievo e una scommessa di 3 volte (importo intero $ 5.000 / scommessa $ 15.000)"
・ Quando ho chiesto: "Questi $ 5.000 sono considerati soldi veri?", Ho ricevuto la risposta: "Sì, sono soldi veri".
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Ho letto in anticipo i termini di prelievo e prelievo di bonus sul sito, ma in primo luogo non sono riuscito a trovare regole del genere.
Mi sembra una trappola che ai casinò vengano offerte condizioni irragionevoli per i prelievi tardivi perché sono riluttanti a prelevare grandi quantità di denaro.
Spero che la questione venga risolta (esecuzione del recesso).
I am troubled because I can not withdraw due to the unreasonable withdrawal conditions presented like later.
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background:
6/26
・ I registered with JETCASINO and received free spins.
(I think the amount of money I got was about $ 10)
・ After that, I was fortunate to increase it to about $ 100, and in the meantime, I cleared the betting conditions and converted it to real money that I could go to work.
・ I tried to withdraw money, but it was canceled and I received an email with the following words.
"Your cashout has been canceled. For a successful withdrawal you need to upload a photo of your ID and a selfie with it. You also need to make a deposit of the balance amount and complete its triple wagering."
Here, I realized that "you need to deposit the same amount as the bonus amount you got (the prize amount of free spins) and triple the bet".
6/27
・ I deposited $ 20 from virtual currency and achieved a triple bet.
(The betting conditions for the deposit bonus received by deposit have also been achieved)
・ Fortunately, I succeeded in increasing the winning amount to $ 5,000.
・ I uploaded "ID card" and "ID card + selfie photo".
6/28
・ The uploaded identity verification document was approved, and I applied for a $ 4,000 withdrawal to the virtual currency wallet.
・ Withdrawal has been cancelled
・ When I contacted support, I received the following answers.
・ ・ "The balance you are about to withdraw is treated as a bonus"
・ ・ "A deposit of the same amount as the withdrawal amount and a bet of 3 times are required (full amount $ 5,000 / bet $ 15,000)"
・ When I asked, "Is this $ 5,000 full money treated as real money?", I got the answer, "Yes, it's real money."
---
I've read through the terms of withdrawals and bonus withdrawals on the site in advance, but I couldn't find any such rules in the first place.
It seems to me a trap that casinos are being offered unreasonable conditions for late withdrawals because they are reluctant to withdraw large amounts of money.
I hope that this matter will be resolved (performance of withdrawal).
後出しのように提示された不当な出金条件のせいで出金できず悩まされています。
---
経緯:
6/26
・JETCASINOに登録し、フリースピンを受け取りました。
(獲得金額は約$10だったと思います)
・その後、幸運にも約$100に増やし、その間に賭け条件もクリアし、出勤可能なリアルマネーに変換しました。
・一旦、出金を試みましたがキャンセルされ、以下の文言が記載されたメールが届きました。
"Your cashout has been cancelled. for a successful withdrawal you need to upload a photo of your ID and a selfie with it. You also need to make a deposit of the balance amount and complete its triple wagering."
ここで私は「得たボーナス金額(フリースピンの賞金額)と同額の入金と3倍のベットが必要」と認識しました
6/27
・仮想通貨から$20を入金し、3倍の賭けを達成しました。
(入金で受け取った入金ボーナスの賭け条件も達成しました)
・その後運良く$5,000まで勝利金を増やすことに成功しました。
・「身分証」と「身分証+自撮り写真」のアップロードをしました。
6/28
・アップロードした本人確認書類が承認され、仮想通貨ウォレットに$4,000出金申請しました
・出金がキャンセルされました
・サポートに問い合わせたところ、以下の回答を受け取りました。
・・「あなたの出金しようとしている残高はボーナス扱いである」
・・「出金額と同額の入金と3倍の賭けが必要(全額$5,000/賭け$15,000)」
・私は「この$5,000全額はリアルマネー扱いなのか?」と訪ねたところ「はい、リアルマネーです」と回答を頂きました。
---
サイト内に記載されている出金やボーナス出金の規約については事前に隈なく目を通しましたが、そもそもこのようなルールはどこにも見当たりませんでした。
私にはカジノが高額な出金を渋るために、後出しの不当な条件を提示されているような罠に思えます。
本件の解決(出金の履行)を望みます。
Ciao 2caind,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Ho capito bene che il casinò ti sta chiedendo di fare un altro deposito?
Saresti così gentile da inviarmi tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò, in modo da poter raccogliere quante più informazioni possibili? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru .
Spero che ti aiuteremo a risolvere questo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Cristina
Hello 2caind,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Do I understand correctly that the casino is asking you to make another deposit?
Would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Ciao Cristina,
sì. Giusto.
Ho inviato un contatto con me tramite il supporto chat del casinò all'indirizzo e-mail che ho ricevuto.
grazie.
2cain
Hello Kristina,
yes. That's right.
I sent a contact with me via chat support at the casino to the email address I received.
thank you.
2caind
こんにちわKristina、
はい。その通りです。
頂いたメールアドレス宛に、私とカジノのチャットサポートでの連絡を送りました。
よろしくお願いします。
2caind
Grazie per la risposta e l'e-mail, 2caind. Potresti indicarmi con quale bonus hai giocato? Se possibile, pubblica qui un link all'offerta che hai riscattato.
Thank you for your reply and email, 2caind. Could you please advise which bonus you have played with? If possible, post here a link to the offer you redeemed.
Ciao Cristina.
Ecco i bonus che ho utilizzato.
Impossibile trovare l'URL)
・ BONUS SENZA DEPOSITO (di CASINO GURU)
・ 150% + 50 GIRI GRATUITI
Hello Kristina.
Here are the bonuses I used.
Could not find the URL)
・ NO DEPOSIT BONUS (by CASINO GURU)
・ 150% + 50 FREE SPINS
こんにちわKristina。
私が利用したボーナスはこちらです。
URLを見つけることができませんでした)
・NO DEPOSIT BONUS(by CASINO GURU)
・150% + 50 FREE SPINS
Caro 2caind,
Vorrei scusarmi per la mia risposta tardiva. Abbiamo discusso il tuo caso internamente negli ultimi giorni. Ti ricontatterò non appena avrò aggiornamenti.
Dear 2caind,
I would like to apologize for my late reply. We have been discussing your case internally for the past few days. I will get back to you as soon as I have any updates.
Ciao Cristina.
Grazie per la discussione da parte di Casino Guru.
Ci scusiamo per l'inconveniente, ma non vediamo l'ora di avere tue notizie.
Hello Kristina.
Thank you for the discussion on the side of Casino Guru.
We apologize for the inconvenience, but we look forward to hearing from you.
こんにちわKristina。
Casino Guru様側で話し合いをしているということで、ありがとうございます。
お忙しいところ恐縮ですが、ご連絡をお待ちしております。
Grazie mille 2caind per la collaborazione e la pazienza. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( matej@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Thank you very much 2caind for your cooperation and patience. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Ciao 2caind,
Mi dispiace per i tuoi problemi.
Vorrei invitare il rappresentante del casinò nel caso.
Gentile rappresentante del casinò:
Per favore, spiegaci il meccanico su come funziona questo sistema.
Da quello che ha scritto 2caind, sembra che sia difficile prelevare grandi somme e il termine che hai usato non l'ho mai visto prima sembra ingiusto.
Quindi, per favore, chiarisci la situazione.
Hello 2caind,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case.
Dear casino representative:
Please explain to us the mechanic about how this system works.
From what 2caind wrote, it looks like it is tough to withdraw large amounts, and the term you have used I have never seen before seems unfair.
So please clarify the situation.
Ciao caro Casino Guru e caro giocatore 2caind!
Abbiamo monitorato la situazione per tutti i giorni e abbiamo affrontato la questione da parte nostra. Vogliamo ricordare che abbiamo contattato il giocatore e chiesto di fare una richiesta di prelievo. All'utente è stato pagato l'intero importo del suo saldo.
Probabilmente, tutti abbiamo dovuto affrontare un problema di comunicazione, perché il dialogo non era tra madrelingua, ma attraverso un traduttore, che ha portato a conseguenze così negative.
Il nostro team si scusa per questa situazione, per il tempo speso, così come per le emozioni negative.
Ci auguriamo che un'esperienza così negativa non influisca sull'atteggiamento del giocatore nei confronti della nostra risorsa e saremo in grado di rimediare al conflitto.
Distinti saluti,
Giulia,
Rappresentante del casinò.
Hello dear Casino Guru and dear player 2caind!
We have been monitored the situation for all days and have dealt with the issue from our side. We want to mention that we have contacted the player and asked to make a withdrawal request. The user was paid the amount of his balance in full.
Probably, we all have faced with a miscommunication, because the dialogue wasn't between native speakers, but through a translator, which led to such negative consequences.
Our team apologizes for this situation, for the time spent, as well as for the negative emotions.
We hope that such a negative experience won't affect the player's attitude towards our resource, and we will be able to make up for the conflict.
Best regards,
Julia,
Casino representative.
Ciao Matej.
E il rappresentante di JET CASINO.
Kristina, grazie per esserti occupata del problema.
Te lo dico dalla conclusione.
Come insiste il rappresentante di JET CASINO, il ritiro dei fondi è stato approvato.
Di seguito è riportato come sono stato in grado di ritirarmi.
・ E-mail ricevuta da JET CASINO il 28/07
Lettera personale del Servizio Clienti
Ti stiamo contattando in merito al tuo prelievo. Devi creare una nuova richiesta di prelievo, non è richiesto alcun deposito
---
Dopo aver confermato questa email, ho richiesto il ritiro.
Siamo stati in grado di trasferire i fondi di $ 2.500 in JET CASINO al nostro portafoglio crittografico.
Successivamente, ho ricevuto un'e-mail di scuse dal supporto di JET CASINO.
Sembra che la causa del problema sia stata un malinteso da parte di JET CASINO.
Prima che si verificasse questo problema, stavo cercando di prelevare $ 4.000 su $ 5.000.
Tuttavia, il supporto di JETCASINO ha spiegato che "[deposito dello stesso importo di prelievo] e [scommessa x3] sono necessari per il ritiro".
$ 5.000 non è l'importo che posso depositare.
Quindi ho cercato di ridurre i fondi all'importo che potevo depositare.
E quando ho ricevuto l'e-mail da JET CASINO il 28 luglio, il mio finanziamento era sceso a $ 2.500.
Se questo problema non si fosse verificato, sarebbe stato possibile prelevare 5.000 dollari senza dover ridurre i fondi.
È una vergogna.
Inoltre, in primo luogo, se le cose sono andate secondo le regole, non è stato necessario il dialogo con il supporto.
Quindi non credo sia dovuto a "incomprensioni dovute a differenze linguistiche".
Hello Matej.
And the representative of JET CASINO.
Kristina, thank you for taking care of the problem.
I will tell you from the conclusion.
As the JET CASINO representative insists, the withdrawal of funds has been approved.
Below is how I was able to withdraw.
・ Email received from JET CASINO on 7/28
Personal letter from the Customer Service
We are contacting you regarding your withdrawal. You need to create a new cashout request, no deposit is required
---
After confirming this email, I applied for withdrawal.
We were able to transfer the $ 2,500 funds in JET CASINO to our crypto wallet.
After that, I received an apology email from JET CASINO Support.
It seems that the cause of the problem was a misunderstanding on the JET CASINO side.
Before this problem happened, I was trying to withdraw $ 4,000 out of $ 5,000.
However, JETCASINO support explained that "[deposit of the same amount of withdrawal] and [x3 bet] are required to withdraw."
$ 5,000 is not the amount I can deposit.
So I tried to reduce the funds to the amount I could deposit.
And by the time I received the email from JET CASINO on July 28th, my funding had dropped to $ 2,500.
If this problem didn't occur, it would have been possible to withdraw $ 5,000 without having to reduce funds.
That is a shame.
Also, in the first place, if things went according to the rules, no dialogue with support was necessary.
So I don't think it's due to "misunderstandings due to language differences".
こんにちはMatej。
そしてJETCASINO代表者。
Kristina、問題を取り次いでくれてありがとう。
結論からお伝えします。
JETCASINO代表者が主張する通り、資金の引き出しは承認されました。
下記は私が出金することができた経緯です。
・7/28 にJETCASINOから受信したメール
Personal letter from the Customer Service
We are contacting you regarding your withdrawal. You need to create a new cashout request, no deposit is required
---
私はこのメールを確認した後、出金申請をしました。
JETCASINOにある$2,500の資金を暗号資産ウォレットに移動することができました。
その後、JETCASINOサポートより謝罪のメールを頂きました。
問題の原因はJETCASINO側の誤解だったそうです。
この問題が起こる前、私は$5,000のうち$4,000を出金しようとしていました。
しかし、JETCASINOサポートから「出金するためには[出金額の同額の入金]と[×3の賭け]が必要である」と説明されました。
$5,000は私が入金できるレベルの金額ではありません。
だから、私が入金できる金額まで資金を減らそうとしました。
そして7/28にJETCASINOからのメールを受信する頃に資金は$2,500まで減りました。
この問題さえ起らなければ、資金を減らす必要もなく$5,000を出金することが可能でした。
その点がとても残念です。
また、そもそも本件は規約通りに事が運べばサポートとの対話は不要でした。
従って私は「言語の相違による誤解」が原因ではないと思います。
Caro 2caind,
Ora sono un po' confuso.
Sei soddisfatto della soluzione del casinò? Dovremmo chiudere il reclamo o c'è ancora qualcosa su cui vorresti indagare?
Dear 2caind,
Now I am a bit confused.
Are you satisfied with the casino solution? Should we close the complaint, or is there still something more you would like to investigate?
Ciao Matej
A partire dal 28 giugno, quando ho presentato questa richiesta, l'importo del prelievo richiesto era di $ 4.000.
Vorrei vedere se JETCASINO compenserà la differenza (perdita) tra questi "$ 4.000" e il saldo al 28 luglio quando è stato effettuato il prelievo.
Hello Matej
As of June 28th, when I submitted this claim, the requested withdrawal amount was $4,000.
I would like to see if JETCASINO will compensate for the difference (loss) between this "$4,000" and the balance as of July 28th when the withdrawal was made.
こんにちわMatej
私がこのクレームを提出した6/28時点の出金申請金額は$4,000でした。
この「$4,000」と引き出しを行った7/28時点での残高の差(損失額)を、JETCASINOに補償として対応してもらえるのか確認してほしいです。
Caro rappresentante di Jet Casino.
Potresti per favore reagire all'ultimo post di 2caind? Non sono ancora sicuro di come funzioni la meccanica della condizione del bonus e del perché le vincite di 2caind siano state tagliate.
Dear Jet Casino representative.
Could you please react on 2caind's last post? I am still not sure how the mechanic of the bonus condition works and why 2caind's winnings were cut.
Vorremmo chiedere al Casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Cari rappresentanti del forum, ci scusiamo per il lungo tempo di risposta!
Sfortunatamente, non possiamo compensare la differenza tra i saldi dei giocatori. Ma lascia che lo spieghi.
Il significato del bonus è che dopo aver effettuato la scommessa, il giocatore ha ancora un importo da prelevare. Nel nostro caso, il giocatore ha ancora $ 100, che ha messo sul prelievo, ma è stato annullato e il giocatore ha ricevuto una lettera in cui spiegava le condizioni di questo bonus e cosa è necessario per prelevare. La lettera recita: effettua un deposito dell'importo del saldo ($ 100) e scommettilo in triplicato. Lo stesso giocatore ha riferito di averlo inteso come "fare un deposito per l'importo del bonus", che aveva $ 11, cosa che ha fatto. Ma non ha presentato nuovamente la domanda, ma ha continuato a giocare e ha portato il suo saldo a $ 4.000.
Inoltre, conosci la situazione.
Abbiamo tenuto diversi incontri in cui abbiamo deciso di evitare conflitti e preservare la reputazione e quindi ritirare i soldi al giocatore. Al momento in cui abbiamo preso la decisione, il suo saldo era di 2.500 dollari. I fondi sono stati prelevati senza deposito e senza scommessa.
Vorremmo attirare la vostra attenzione sul fatto che potremmo prelevare solo le vincite dal bonus, ovvero $ 100 senza deposito o puntata, ma prelevare l'intero saldo. Il fatto che il giocatore abbia abbassato il suo saldo da 4.000 a 2.500 non dipende da noi. Il cliente ha deciso di giocare da solo e ha portato il suo saldo a questo importo. Si prega di notare che abbiamo ritirato l'importo che era sul saldo al momento in cui abbiamo preso la nostra decisione. Il giocatore stesso ha fatto scommesse nei giochi e ha portato il saldo da $ 4.000 a $ 2.500, che abbiamo ritirato per intero.
Tuttavia, abbiamo ritirato denaro senza alcuna condizione aggiuntiva, contrariamente alle nostre regole.
Questa regola è allo studio e verrà modificata per evitare che situazioni simili si ripetano.
Si prega di considerare che il denaro è stato prelevato in eccesso rispetto al possibile ($ 100 contro $ 2.500). Non possiamo prelevare nulla in più, perché al momento del ritiro il giocatore ha perso una parte di denaro.
Auguri!
Dear representatives of the forum, we apologize for the long response time!
Unfortunately, we cannot compensate for the difference between player balances. But let me explain it.
The meaning of the bonus is that after making the wager, the player still has an amount to withdraw. In our case, the player has $100 left, which he put on the withdrawal, but it was cancelled, and the player received a letter explaining the conditions of this bonus and what is needed to withdraw. The letter reads: make a deposit of the balance amount ($100) and wager it in triplicate. The player himself reported that he understood it as "make a deposit for the amount of the bonus", which he had $11, which he did. But he didn't re-file the application, but continued playing and brought his balance up to $4,000.
Further, you know the situation.
We held several meetings where we decided to avoid conflict and preserve the reputation and thus withdraw the money to the player. At the time when we made the decision, his balance was 2,500 dollars. The funds were withdrawn without deposit and without wagering.
We would like to draw your attention to the fact that we could withdraw only winning from the bonus, namely $100 without deposit or wagering, but withdrew the entire balance. The fact that the player lowered his balance from 4,000 to 2,500 does not depend on us. Client decided to play on his own and brought his balance to this amount. Please note that we withdrew the amount that was on the balance at the time we made our decision. The player himself made bets in the games and brought the balance from $4,000 to $2,500, which we withdrew in full.
Nevertheless, we withdrew money without any additional conditions, contrary to our rules.
This rule is under consideration and will be changed to prevent similar situations from happening again.
Please consider that the money was withdrawn in excess of the possible ($100 vs. $2,500). We can't withdraw anything additionally, because at the moment of withdrawal the player lost a part of money.
Best wishes!
Caro 2caind.
Alla luce delle informazioni del rappresentante del casinò, credo che questa soluzione sia stata molto generosa.
Non vedo qui nient'altro da contestare.
Dear 2caind.
In light of the casino representative's information, I believe this solution was very generous.
I don't see here anything else for dispute.
Ciao Matej
inteso.
Sono molto grato per la mediazione di CASINO GURU. Grazie.
Non ho altre lamentele.
Hello Matej
understood.
I am very grateful for the mediation of CASINO GURU. Thank you.
I have no further complaints.
こんにちはMatej
わかりました。
CASINO GURUの仲介に大変感謝しています。ありがとうございます。
私にこれ以上のクレームはありません。
Grazie 2caind.
Sono felice che ti abbiamo aiutato.
Poiché il casinò ha fatto e un miglio in più in questo reclamo, abbiamo deciso di chiudere questo reclamo come risolto con uno stato: Generous Casino
Thank you 2caind.
I am happy that we have helped you.
Because the casino made and an extra mile in this complaint, we decided to close this complaint as resolved with a status: Generous Casino
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