MyStake Casino - Il giocatore chiede il rimborso del deposito.

Mystake.com and Rolletto.com are one and the same company. They have the same postal address, the same license and so on, even if I open both websites and the chat at the same time, the chat is the same on both websites, i.e. if I write in the chat on Mystake, I see the same thing in the chat on Rolletto and vice versa. When I closed my account at Rolletto due to gambling addiction, I didn't know anything about Mystake. A few days later I registered at Mystake and played there for 3 weeks. When I lost 300 euros, I paid out 130 euros for the first and last time and then deposited a total of 1210 euros. A few days ago I was chatting with Mystake and also opened the Rolletto in a new window and suddenly I saw that my chat was running on both websites, then I realized that it was the same provider. I then informed Rolletto and Mystake that they should reimburse my losses at Mystake amounting to 1380 euros since the ban. Meanwhile, a ridiculous answer came and it is this: First of all, we would like to explain that we may work with partners to maximize our services, however, the disclosure and processing of personal data may take longer, so you will have to close the account for each other partner website separately apply for. Such a response is nothing but a shirk of responsibility. For example, when I blocked the account on one of N1's websites and they have 50 websites, 10 minutes later I couldn't register on any of N1's other websites. Furthermore, the excuse from Mystake and Rolletto is just ridiculous, because at the latest when I requested the payout, they knew that I had blocked myself because of my gambling addiction. You only paid out because you were in PLUS, if I had won 10,000 euros, for example, then they would certainly have refused the payout on the grounds that you allegedly only found out now that I had blocked the gambling addiction. Such action is a "legal" fraud and is not correct. If I block my account because of gambling addiction, then it is certainly not my job to find out which websites this provider has and to apply for the block on each individual website. There are 1000 casinos and I can't remember the names of the companies from these websites, if one day I open an account somewhere again, I don't have to remember that I have already closed my account with this company, that's what happens nor that they often change their names. That is the sole responsibility of the casino and only the casino itself MUST block all websites registered under your company name, my person and in my case I even had the identical nickname. So it is clear that I MUST be reimbursed for the losses since the gambling ban. Furthermore, this case also has the public interest, since one should prevent such an approach, at least those casinos that use such an excuse tactic may not have a good reputation, such an action is intentional. Because if one casino anywhere on your network can ban the player, then if the other casino makes the excuse that the player should have done the ban themselves everywhere, then such an answer can only be considered intentional fraud. Because if such behavior continues to be tolerated, it will lead to unlawful enrichment for these operators. And if the operator brings an explanation for itself that the player would have lost this money somewhere else, then we cannot agree to that, because this provider could just as well have been the last one where the player has not blocked himself until now and on top of that, the provider is not interested in whether the player would have lost the money somewhere else, there is also the possibility that the player might have lost it somewhere else. would have won. Conclusion: The money was received illegally and the losses since the blocking have to be reimbursed to the provider.

 Mystake.com und Rolletto.com ist eine und dasselbe Firma. Die haben identische Postadresse, identische Lizenz und so weiter, selbst wenn ich beide Webseiten gleichzeitig aufmache und den Chat, läuft der Chat bei beiden Webseiten der gleiche, das heisst wenn ich bei Mystake im Chat schreibe, sehe ich das gleiche im Chat von Rolletto und umgekehrt. Als ich bei Rolletto mein Account wegen Spielsucht geschlossen habe, wusste ich noch nichts von Mystake. Ein Paar Tage später habe ich mich bei Mystake registriert und 3 Wochen dort gespielt. Bereits als ich 300 Euro verloren habe, habe das erste und das letzte mal dort 130 Euro ausgezahlt und danach insgesamt 1210 Euro eingezahlt. Vor ein Paar Tagen chatete ich mit Mystake und machte zusätzlich in neuem Fenster das Rolletto auf und sehe plötzlich dass mein Chat bei beiden Webseiten läuft, dann war mir klar dass es dasselbe Anbieter ist. Daraufhin habe ich dem Rolletto und Mystake mitgeteilt, dass Sie meine Verluste bei Mystake i.h.V. 1380 Euro seit der Sperre erstatten sollen. Inzwischen kam eine lächerliche Antwort und zwar folgende:  Zunächst möchten wir erklären, dass wir möglicherweise mit Partnern zusammenarbeiten, um unsere Dienstleistungen zu maximieren, die Offenlegung und Verarbeitung personenbezogener Daten kann jedoch länger dauern, daher müssen Sie die Kontoschließung für jede andere Partner-Website separat beantragen. Solch eine Antwort ist nichts anderes als sich der Verantwortung zu entziehen. Als ich z.B. bei dem Anbieter N1 an einer seiner Website das Account gesperrt habe und die haben 50 Webseiten, konnte ich 10 Minuten später auf keiner anderer Webseite von N1 mich registrieren. Desweitere ist die Ausrede von Mystake und Rolletto einfach lächerlich, weil spätestens als ich die Auszahlung beantragt habe, haben die gewusst, dass ich mich wegen der Spielsucht gesperrt habe. Sie haben Ausgezahlt nur weil Sie im PLUS waren, wenn ich zum Beispiel 10.000 Euro gewonnen hätte, dann hätte die mit Sicherheit die Auszahlung verweigert mit der Begründung, dass Sie angeblich erst jetzt erfahren haben, dass ich die Spielsucht Sperre gemacht habe. Solch ein Vorgehen ist ein "legaler" Betrug und ist nicht Korrekt. Wenn ich meine Account wegen Spielsucht sperre, dann ist dies mit Sicherheit nicht meine Aufgabe rauszusuchen welche Webseiten dieser Anbieter hat und bei jeder einzelner Website die Sperre zu beantragen. Es gibt 1000 Casinos und ich kann mir doch nicht merken wie die Firmen von diesen Webseiten heißen, wenn ich eines Tages wieder irgendwo ein Account eröffne, muss ich mich doch nicht erinnern müssen, dass ich bei dieser Firma bereits mein account geschlossen habe, dazu kommt noch dass die öfter Ihre Namen ändern. Dass ist einzig und alleine die Aufgabe von dem Casino und nur die Casino selbst MUSS alle auf Ihre Firmenname registrierte Webseiten, meine Person sperren und in meinem Fall hatte ich sogar identischen Nickname. Somit ist eindeutig, dass mir die Verluste seit der Spielsucht Sperre erstattet werden MÜSSEN. Des weiteren hat diese Fall auch die öffentliche Interesse, da man solch ein vorgehen unterbinden soll, zumindest solche Casinos, die so eine Ausredetaktik verwenden, dürfen keinen Guten Ruf besitzen, den so ein Handeln ist Vorsätzlich. Den wenn ein Casino überall in Ihrem Netzwerk den Spieler sperren kann, dann wenn das andere Casino die Ausrede bringt, dass der Spieler hätte die Sperre überall selbst machen müsste, dann kann so eine Antwort nur als vorsätzlicher Betrug gewertet werde. Den wenn weiterhin so ein Verhalten geduldet wird, dann führt dies zu unrechtmäßiger Bereicherung dieser Betreiber. Und wenn der Betreiber für sich selbst eine Erklärung bringt, dass der Spieler hätte dieses Geld so oder so wo anderster Verloren, dann kann dem nicht zugestimmt werden, weil dieser Anbieter hätte genau so der letzte sein können wo der Spieler sich bis jetzt nicht gesperrt hat und dazu kommt noch, dass dies auch den Anbieter nicht zu interessieren hat ob der Spieler das Geld wo anderster verloren hätte, dazu besteht die Möglichkeit, dass der Spieler wo anderster vllt. gewonnen hätte. Fazit: Das Geld wurde unrechtmäßig erhalten und somit sind die Verluste seit der Sperre bei dem Anbieter zu erstatten.

Dear L.J.,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the Responsible gambling section, and this is what I found:

"Self-Exclusion

 To assist our players in playing responsibly, we provide a selection of options:

Time out periods

Self-exclusion periods

24/7 Customer Support

Time Out Period

If you need a break from gambling, please contact our Customer Support team and ask them to temporarily close your account. The Account can be reopened prematurely in case of written request of the Player at Casino’s sole discretion. 

Self-Exclusion

In case the situation is more serious, the Player may request the self-exclusion for an extended period. You shall contact our customer support team via email and request the self-exclusion for a period of between 6 months and 5 years. In case the User does not specify the period for the self-exclusion, the Account will be closed for 6 months.

It can be difficult to determine whether a person’s gambling has become problematic though. If you have gambling-related issues, please mention it while closing the account, so our staff will act responsibly. "

Unfortunately, there’s not written that all your accounts in other casinos of the same owner will be blocked or self-excluded automatically. Please understand that if you self-exclude yourself from one casino it doesn’t necessarily mean that you are protected on all the other associated websites.

Could you please advise if you have requested a self-exclusion from

MyStake Casino directly before you deposited?

Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Kristina

Dear Kristina, thank you for the quick response.

They say the following: "Unfortunately, it is not written that all your accounts in other casinos of the same owner will be automatically blocked or self-excluded."

That's right, it also says nothing about the fact that I have to do the blocking on other websites myself.

When I banned my account at Rolletto.com (rolletto.com-Santeda, mystake.com-Santeda), I mentioned several times that I want to ban because of gambling addiction (chat confirmed) and got banned within 1 minute.

However, the T&Cs state the following: However, it can be difficult to determine if a person's gambling has become problematic. If you have gambling-related issues, please mention it when closing the account so our staff can act responsibly . "

Since I myself have stated that I am addicted to gambling , " acting responsibly " also means that I must also be excluded from other Santeda (mystake.com) websites. Add to that the fact that Santeda only has 2 websites (rolletto.com and mystake.com), so it wasn't a problem at all to block both sites at the same time. Through my pictures you have seen that the live chat is displayed on both websites at the same time, you can write where you want, the same is displayed in both chat windows, you can also check it yourself. Thus, this means that both websites are connected and knowledgeable about the gambling addiction ban.

However, I was able to open an account at Santeda - Mystake.com without knowing that you belong to rolletto.com. I registered with identical data, even with the same nickname: justuskab. The casino can't claim that you didn't know, because at the latest when you paid me the money, they did. Kristina, as you know, every casino looks closely for problems before they pay out the money for the first time. I can assure you that if I had won a higher amount then the money would certainly not have been paid out on the grounds that you allegedly only discovered the ban now.

I have now looked at various complaints about Mystake.com (Santeda) on your website. There are many cases where the casino does not pay out the money for higher sums on the grounds that the account has to be verified first and at the same time they state that the verification can take up to 6 months. This leaves no doubt that this casino intentionally makes such statements in order for the player to lose their money and that has probably always worked. They always closed such complaints because the player always lost his money before the case could be settled and that's why the casino didn't get a bad mark. Just if a casino always pays out the money to the customers who have already lost more than they paid out (99% of the cases), then it doesn't mean that a casino has to have good reputation, one should take an overall picture regardless of the complaint closed or not, especially if the complaint was closed ONLY because the player has already lost their winnings.

Rolletto.com (Santeda) used to always give 50 free spins to players if the player gave a good rating on Trustpilot.de. You can check it yourself on trustpilot.de and you will see that trustpilot has already noticed it and made a note on your website.

Thus, the approach of Santeda (mystake.com and rolletto.com) is more than questionable and should be looked at closely.

Liebe Kristina, vielen Dank für die schnelle Reaktion.

Sie sagen folgendes: "Leider steht nicht geschrieben, dass alle Ihre Konten in anderen Casinos desselben Besitzers automatisch gesperrt oder selbst ausgeschlossen werden."

Das ist richtig, es steht auch nichts davon, dass ich die Sperre auf anderen Webseiten selbst durchführen muss.

Als ich mein Account bei Rolletto.com (rolletto.com-Santeda, mystake.com-Santeda) gesperrt habe, habe ich mehrmals erwähnt, dass ich wegen der Spielsucht sperren will (Chat hat bestätigt) und wurde innerhalb 1 Minute gesperrt.

Im AGB steht aber folgendes: Es kann jedoch schwierig sein festzustellen, ob das Spielen einer Person problematisch geworden ist. Wenn Sie glücksspielbezogene Probleme haben, erwähnen Sie dies bitte beim Schließen des Kontos, damit unsere Mitarbeiter verantwortungsbewusst handeln. "

Da ich selbst die Spielsucht angegeben habe, bedeutet das "Verantwortungsbewusstes handeln" auch, dass ich von anderer Webseite der Santeda(mystake.com) auch gleich ausgeschlossen werden muss. Dazu kommt noch der Umstand, dass Santeda nur 2 Webseiten(rolletto.com und mystake.com) hat, somit war es absolut nicht problematisch, gleich bei beiden Seiten zu sperren. Durch meine Bilder haben Sie gesehen, dass der Live-Chat gleichzeitig auf beiden Webseiten angezeigt wird, man kann schreiben wo man will das Gleiche wird in beiden Chat-Fenster angezeigt, dass können Sie auch selbst überprüfen. Somit bedeutet dies, dass beide Webseiten miteinander verbunden sind und der Kenntnis über die Spielsucht-Sperre bestand.

Trotzdem konnte ich ein Account Santeda - Mystake.com eröffnen ohne das Wissen dass Sie zu rolletto.com gehören. Ich habe mich mit identischen Daten registriert, sogar mit dem gleichen Nickname: justuskab. Das Casino kann sich nicht darauf berufen, dass Sie es angeblich nicht wussten, weil spätestens, als Sie mir das Geld ausgezahlt haben, haben die es gewusst. Kristina, wie Sie selbst wissen, jedes Casino schaut genau auf Probleme bevor die das erste Mal das Geld auszahlen. Ich kann Ihnen versichern, dass wenn ich höhere Summe gewonnen hätte, dann wäre das Geld sicherlich nicht ausgezahlt, mit der Begründung, dass Sie die Sperre angeblich erst jetzt entdeckt haben.

Ich habe mir inzwischen auf Ihrer Webseite verschiedene Beschwerden über Mystake.com (Santeda) angeschaut. Es gibt viele Fälle wo das Casino bei höheren Summen das Geld nicht auszahlt mit der Begründung, dass das Konto erst überprüft werden muss und geben gleichzeitig ein Info dazu, dass die Überprüfung bis zu 6 Monate dauern kann. Dies lässt keine Zweifel zu, dass diese Casino vorsätzlich solche Aussagen macht, damit der Spieler sein Geld verliert und das hat wohl immer funktioniert. Sie haben solche Beschwerden immer geschlossen, weil der Spieler dadurch immer sein Geld verloren hat bevor der Fall erledigt werden konnte und nur deswegen hat das Casino keine schlechte Note bekommen. Nur wenn ein Casino das Geld immer auszahlt an die Kunden die bereits mehr verloren haben als Sie ausgezahlt haben (99% der Fälle), dann bedeutet es nicht, dass ein Casino gute Reputation haben muss, man sollte einen Gesamtbild machen unabhängig davon ob die Beschwerde geschlossen wurde oder nicht, vor allem wenn die Beschwerde geschlossen wurde NUR weil der Spieler sein Gewinn bereits verloren hat.

Rolletto.com (Santeda) hat früher immer 50 Freispiele den Spielern geschenkt, wenn der Spieler auf der Trustpilot.de eine gute Bewertung abgegeben hat. Sie können es selbst auf trustpilot.de überprüfen und dort werden Sie sehen, dass der trustpilot es bereits gemerkt und auf Ihrer Webseite entsprechenden Vermerk gemacht hat.

Somit ist das Vorgehen von Santeda (mystake.com und rolletto.com) mehr als Fragwürdig und soll genau angeschaut werden.

Dear Casinoguru team, Surely you have a lot to do. However, I wonder if we need a week for each answer, then we won't be able to finish it this year. Would it be possible to expedite the case? LG L.J.

Liebes Casinoguru-Team, Sie haben sicher viel zu tun. Allerdings frage ich mich, ob wir für jede Antwort eine Woche brauchen, dann werden wir es dieses Jahr nicht fertig bekommen. Wäre es möglich, den Fall zu beschleunigen? LG LJ

Thank you for your reply, L.J.. Please note that we have hundreds of complaints that are currently in progress. As much as we would like to reply to each of them immediately, we have no capacity to do so. Each involved party has 14 days (7+7 days) to respond.

I would like to emphasize again that just because these casinos operate on the same platform, it doesn't mean that you will be automatically self-excluded from all casinos using it. You could possibly expect treatment like this from casinos operating under the MGA license, but not Curaçao.

Since the Rolletto Casino's Responsible gambling terms do not specify that you will be blocked across the whole platform, our hands are tied. Moreover, as long as you did not request the self-exclusion from MyStake Casino directly, unfortunately, there is not much more we could do and we don't think you are entitled to a refund.

If you still have access to your MyStake account, I can only recommend that you request self-exclusion from this casino as well.

Please, let me know if there is anything else I could help you with, or if I have overlooked something, otherwise, I will be forced to close this complaint. Thank you for your understanding.

Dear L.J.,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, we’re forced to close this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.

The player can reopen this complaint anytime.