MyStake Casino - Il giocatore richiede un rimborso completo del deposito.

Ciao,

Ero un cliente di Rolletto Casino e mi sono anche registrato su Mystake poiché entrambi sono di proprietà e gestiti da Onyxion. Ho chiesto di essere autoescluso con Rolletto a causa di problemi di gioco d'azzardo e non hanno vietato anche il conto mystake. Per questo motivo ho potuto depositare altri 756 € su Mystake. Poiché i casinò sono entrambi gestiti da Onyxion, un cliente dovrebbe essere bandito da tutti i siti sotto quell'ombrello. Ho chiesto un rimborso di 756€ e la chiusura del conto. Questo non è stato ancora fatto. Spero che tu possa aiutare con questo. Gli agenti di supporto affermano che Rolletto e Mystake sono 2 società diverse ma ciò non è corretto, le licenze puntano entrambe a Onyxion e sono registrate allo stesso indirizzo. Se puoi aiutarmi in questo te ne sarei estremamente grato.

Grazie

Caro eatme84lee,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato la sezione Gioco Responsabile di Rolletto Casino, e questo è quello che ho trovato https://rolletto.com/en/static/terms/responsiblegaming :

"Autoesclusione

Se la situazione è più grave, potresti volerti escludere dal gioco d'azzardo per un lungo periodo di tempo. Puoi contattare il nostro team di assistenza clienti in qualsiasi momento richiedendo l'autoesclusione per un periodo compreso tra 6 mesi e 5 anni.

Sfortunatamente, non è scritto che tutti i tuoi account in altri casinò dello stesso proprietario verranno bloccati o autoesclusi automaticamente. Ti preghiamo di comprendere che se ti escludi da un casinò non significa necessariamente che sei protetto su tutti gli altri siti Web associati. Potresti avvisare se hai richiesto direttamente un'autoesclusione da MyStake Casino?

Attendiamo un vostro riscontro.

Distinti saluti,

Petronela

Ciao,

Non ha senso che non blocchino tutti gli account, affermano che prendono sul serio il gioco d'azzardo responsabile, è molto irresponsabile da parte loro non farlo.

Ad esempio, se mi autoescludessi con un casinò gestito da Genesis Global Limited, sarei autoescluso da tutti i casinò. Sì, ora ho chiesto che fosse chiuso e non è ancora successo.

Sento che è il casinò che ha torto qui, sono responsabile di far loro conoscere i problemi di gioco e loro sono responsabili di proteggermi dopo di ciò su tutti i siti gemelli.

Grazie

Comprendo perfettamente il tuo punto di vista e sono d'accordo che sarebbe l'ideale se un giocatore avesse i propri account bloccati in tutto il gruppo contemporaneamente, sfortunatamente, non è una procedura standard.

Tienimi informato sulla tua recente richiesta di autoesclusione da MyStake Casino. Grazie in anticipo.

Ciao,

È pratica standard e anche buon senso. Se un giocatore ti dice che ha un problema con il gioco d'azzardo, in quanto azienda che promuove il gioco responsabile, lo bloccheresti su tutti i siti gestiti da Onyxion. Tutti i casinò da cui ho escluso mi hanno escluso dall'intero gruppo, specialmente se dico che è dovuto a problemi di gioco d'azzardo.

Potresti inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente tra te ed entrambi i casinò a petronela.k@casino.guru ? Grazie mille in anticipo.

La prima volta che è stato menzionato a Mystake è stato il 12 agosto sì. Ma come affermato Onyxion, che gestisce entrambi i casinò, lo sanno da più tempo. Onyxion sono le persone che bloccano e bannano gli account

Hai depositato fondi sul tuo conto MyStake Casino dopo il 12 agosto?

Ciao

Sì € 411 dopo il 12 agosto quando il conto avrebbe dovuto essere già chiuso da mystake

Potrebbe per favore inoltrare una ricevuta di pagamento, per favore?

Ciao,

Ti ho inviato un'e-mail con più allegati e una cronologia degli eventi.

Grazie

Sì, l'ho ricevuto. Se hai inviato una richiesta il 12 e il casinò ti ha risposto che "il tuo account è rimasto aperto fino a quando non hai chiaramente dichiarato di voler chiudere il tuo account a causa di problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo" , potresti avvisare se hai inviato altri richieste di autoesclusione dopo il 12 agosto?

Lo screenshot a cui ti riferisci non è la risposta dall'e-mail che ho inviato il 12/08/21. Ho già inviato lo screenshot con la risposta che ho ricevuto da quello.

Capisco, grazie mille, eatme84lee, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Visto che la richiesta di autoesclusione sembra essere stata accolta dopo una settimana, trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao eatme84lee,

Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.

Ciao Mystake.

Prima di tutto sembra che chiunque abbia letto la mia email abbia semplicemente ignorato le parti in cui menziono problemi di gioco d'azzardo e salute mentale. Inoltre, dichiari chiaramente sul tuo sito che il tuo personale è formato per il gioco responsabile. L'oggetto di quell'e-mail era la richiesta di rimborso e la chiusura dell'account. Ho anche scritto alla fine dell'e-mail di chiudere l'account. La richiesta è chiara come il giorno e se vedi qualcuno che parla di problemi di gioco d'azzardo, chiudi il conto. La scusa che hai dato non è abbastanza buona. Penso che Casino Guru possa essere d'accordo con me su questo.

Ciao eatme84lee,

Mi dispiace molto per la situazione, ma riteniamo che il team del casinò non sia obbligato a rimborsare il tuo deposito poiché non era a conoscenza della tua dipendenza. Sebbene possano condividere il nome registrato di Onyxion, è comune che siano gestiti da diverse società e diversi team di gestione (ciò significa che non possono condividere informazioni sui loro giocatori). Pertanto, il tuo account avrebbe dovuto essere bloccato senza possibilità di riaprire subito dopo aver informato il casinò Mystake della tua dipendenza.

Per favore, potresti specificare il loro comportamento dopo che hanno scoperto il tuo problema con il gioco d'azzardo?

Ho anche un'altra domanda, hai ricevuto un'e-mail di conferma in cui è stato affermato che?

l'autoesclusione si applica a tutti i casinò Onyxion?

CIAO Giuseppe,

Il rimborso che sto chiedendo in questa controversia è dopo che ho detto loro dei miei problemi di gioco e non hanno bloccato nulla fino a quando non ho parlato di nuovo con loro dopo i miei depositi. Ho richiesto un rimborso prima di dire loro dei problemi di gioco che hanno rifiutato, ma non hanno ancora bloccato il mio account dopo ciò che ha comportato più depositi. MyStake continua a non garantire un rimborso

Caro team di My Stake Casino.

Grazie mille per la vostra collaborazione in questo caso. Per favore, potresti spiegare perché il conto del giocatore non è stato bloccato dopo che ti ha informato del suo problema con il gioco d'azzardo? Sebbene non meriti di ricevere il rimborso prima del 12 agosto, dopo il 12 agosto eri chiaramente consapevole della sua dipendenza e la migliore pratica sarebbe quella di bloccare il suo account al più presto.

Sì, sono d'accordo, non merito il rimborso prima del 12 agosto in quanto a quanto pare onyxion non funziona sia mystake che rolletto. Ma i depositi dopo il 12 agosto, quando sei stato chiaramente informato dei miei problemi di gioco d'azzardo, dovrebbero essere rimborsati poiché hai letto e riconosciuto la mia email

Caro Jozef,

Prima di tutto, vogliamo chiedere all'utente indicato di presentare la prova della sua richiesta di bloccare il suo account su MyStake a causa della sua dipendenza dal gioco.

L'unica prova che sappiamo esiste è lo screenshot sopra allegato del player di posta elettronica inviatoci il 12 agosto dove possiamo leggere: "Una volta completato il rimborso, vorrei che anche questo account fosse bannato".

Va inoltre considerato che il rimborso menzionato dal giocatore, riguarda l'importo che ha perso sulla diversa marca (Rolletto in particolare).

Ancora una volta, la prima e-mail che abbiamo ricevuto dal giocatore il 12 agosto riguardava il rimborso, che abbiamo trovato irragionevole per motivi noti, e la seconda e-mail riguardava la verifica della carta, come puoi vedere negli screenshot allegati sopra .

Per essere chiari, non abbiamo alcun obbligo di chiudere l'account giocatore di nessuno a causa delle informazioni che il giocatore ha fornito a un altro marchio. Oltre a ciò, era in corso una controversia relativa all'utente richiesto per il rimborso, quindi non abbiamo ritenuto opportuno chiudere l'account dell'utente fino a quando la controversia non fosse stata finalizzata.

Infine, nella nostra sezione Gioco Responsabile, è chiaramente indicato che chi richiede l'autoesclusione deve indicare il periodo specifico per l'esclusione (vedi screenshot allegato), che non è presente nemmeno nella e-mail che abbiamo ricevuto dall'utente indicato .

In primo luogo il rimborso originariamente richiesto proveniva dai depositi su Mystake e non su Rolletto.

Chiedo un rimborso completo di tutti i depositi pari a € 756, per favore. Il motivo per cui lo chiedo è perché quando il mio account è stato chiuso con Rolletto a causa di problemi di gioco a causa delle mie condizioni di salute mentale, anche il mio account con MyStake avrebbe dovuto essere chiuso poiché era di proprietà e gestito dalla stessa società Onyxion.

Il mio account con Rolletto è stato chiuso quando il mio account con MyStake era già registrato, ma mi hai comunque consentito l'accesso.

Puoi vedere chiaramente che affermo che ho problemi di gioco basati sulla mia salute mentale.

Dichiaro chiaramente anche alla fine dell'e-mail di chiudere il mio account dopo il rimborso. Hai risposto a questo il 12 agosto e hai già dato la risoluzione a quella controversia affermando che non mi avresti rimborsato ma non hai chiuso il mio account come richiesto.

Dichiari anche quanto segue nella tua pagina di gioco responsabile:

"È nostra responsabilità garantire che tutto il nostro personale sia addestrato a riconoscere eventuali segni di problemi di gioco e ad adottare le misure necessarie per proteggere i nostri membri".

Prima di inviare la mia e-mail originale datata 12 agosto, ho parlato con un membro del tuo supporto live che è stato anche informato dei miei problemi con il gioco d'azzardo. Quindi il tuo membro del personale avrebbe potuto prendere provvedimenti come menzionato sopra.

La tua risposta all'e-mail è stata che non hai nulla a che fare con rolletto che so che non è corretto poiché ho parlato con il Curacao Gaming Control Board che afferma che Onyxion gestisce sia Rolletto che Mystake. Inoltre non hai chiuso l'account come richiesto. Non è molto difficile vedere la richiesta, quindi non capisco perché non sia stata fatta immediatamente quando dovresti essere una società Igaming responsabile.

Vorrei anche fornire quanto segue dalla tua pagina sulla privacy policy

Hai affermato in una risposta qui una settimana fa quanto segue:

"Per cominciare, entrambi i casinò sono registrati con il nome di Onyxion, tuttavia, MyStake e Rolletto sono 2 società completamente diverse, gestite da team di gestione completamente diversi (anche Live Support). Quindi le informazioni che potresti aver inviato a Rolletto Live Support, non è disponibile per il team di Live Support di MyStake"

L'informativa sulla privacy di cui sopra contraddice la tua tesi, afferma chiaramente che tutte le filiali delle società madri ecc. hanno accesso a tutti i miei dettagli all'interno del gruppo Onyxion. Così MyStake può vedere se ho bloccato il mio account con Rolletto. Mi dispiace ma dopo aver letto che credo che entrambe le richieste di rimborso siano ragionevoli.

Caro team di Casino Guru,

Anche in questo caso, chi richiede l'autoesclusione deve indicare il periodo specifico per l'esclusione, deve indicare chiaramente che desidera chiudere il proprio account che non è presente nelle e-mail che abbiamo ricevuto dall'utente indicato ( "Una volta completato il rimborso vorrei che anche questo account venisse bannato" - questa richiesta include un prerequisito in sé, che non è soddisfatto, quindi, l'ultima parte della dichiarazione non poteva essere considerata come la richiesta chiara anche della chiusura del conto).

Riteniamo di aver già presentato le nostre argomentazioni su tutte le questioni controverse non una, ma diverse volte. Pertanto, non vediamo alcun punto in ulteriori discussioni con l'utente.

Per favore, esamina attentamente il caso e aspetteremo la tua decisione.

Solo per aggiungere che ho parlato con Todd su Live Support il 20 agosto dopo i miei ulteriori depositi quando il mio account avrebbe dovuto essere chiuso. Todd ha bloccato i miei metodi di deposito, quindi come è stato in grado di farlo se il tuo processo è che dobbiamo richiedere l'autoesclusione? Inoltre, perché i miei metodi di deposito non sono stati bloccati in precedenza quando ho parlato con l'assistenza live il 12 agosto? Vedi Mystake hai azioni immediate che puoi intraprendere per impedire alle persone di depositare ma decidi di prenderle quando è troppo tardi. Lo lascerò nelle mani capaci di Casino Guru. Gli argomenti di Mystakes non sono plausibili.

Ciao team di MyStake Casino.

Ci sono tipi di autoesclusioni che sono per periodi predefiniti, ma non per giocatori che esprimono la loro dipendenza. È normale nel settore bloccare in modo permanente i giocatori che esprimono anche leggermente problemi di gioco (senza possibilità di riapertura o in casi specifici con un relativo periodo di riflessione).

Nell'e-mail di cui sopra (12 agosto), il giocatore ha richiesto il rimborso, e in effetti la sua richiesta era irrilevante poiché non eri a conoscenza del suo problema con il gioco d'azzardo. Ma, dopo questa e-mail, lo ha menzionato e ti ha persino chiesto di vietare il suo account, che è stato ignorato. Mi risulta che il tuo team si sia concentrato sulla sua richiesta di rimborso, ma il suo account avrebbe dovuto essere bloccato al più presto.

Posso chiederti gentilmente di rivalutare la tua decisione, o è definitiva?

Casino Guru, posso solo fare un punto valido per favore. MyStake afferma su questa controversia che loro e Rolletto sono diversi, tuttavia su un'altra controversia su questo sito con Mystake menzionano che un cliente ha un account con loro e Rolletto. Dicono che sono società separate solo quando fa comodo a loro? Mi sembra che i dati siano condivisi tra Mystake e Rolletto in base all'informativa sulla privacy, quindi sarebbero molto ben informati della chiusura del mio account con Rolletto per problemi di gioco d'azzardo.

Se Mystake riconsidererà la sua decisione e sarà d'accordo con Casino Guru, accetterò solo il rimborso per tutti i depositi dopo il 12 agosto.

Ciao,

Poiché sapevo che Mystake o Onyxion avrebbero trovato scuse per il rimborso, ho deciso di parlare con la polizia e la UK Gambling Commission. Mi hanno consigliato di riaddebitare in quanto le aziende che non sono in possesso di una licenza UKGC valida non sono autorizzate a effettuare transazioni con i clienti del Regno Unito è illegale. Quindi questo viene trattato da Action Fraud nel Regno Unito come una falsa dichiarazione da parte del Casinò. Grazie per aver cercato di aiutare comunque Casino Guru. Mystake non aveva intenzione di rimborsare mai gli importi. L'ho visto anche su altri forum. Se Mystake e Rolletto fossero autorizzati ad accettare clienti del Regno Unito, dovrebbero integrare Gamstop e avrebbero visto che sono su Gamstop dal 2019 da 5 anni.

Inoltre vorrei aggiungere che Mystake ha fornito informazioni da Rolletto nella risposta anche se hanno detto che non possono condividere le informazioni in quanto è una società separata. Ancora bugie complete. Sia Mystake che Rolletto hanno i miei documenti KYC, quindi quando li inviano alla banca acquirente mostrerà la prova che hanno accettato consapevolmente un giocatore del Regno Unito illegalmente.

Caro team Casino Guru,

L'utente indicato ha una controversia in corso con un fornitore di servizi di pagamento, sulla quale non è stata ancora presa una decisione definitiva. Come sapete, l'utente di cui sopra richiede un rimborso da parte nostra anche se il servizio è già stato fornito da parte nostra (richiede un rimborso in quanto il servizio non è stato ricevuto da noi). Pertanto, stiamo aspettando la decisione della banca per evitare di rimborsare l'importo al cliente due volte (da noi e dalla banca).

In media questo processo di riaddebito può richiedere anche diversi mesi, quindi a questo punto ci asterremo dall'accreditare l'importo contestato al cliente.

Come Mystake e Rolletto dovrebbero già sapere, non sono autorizzati a effettuare transazioni con clienti del Regno Unito senza una licenza UKGC. Una licenza di Curaçao rende solo illegale farlo. Questi casinò dovrebbero impedire ai clienti del Regno Unito di registrarsi come hanno fatto altri casinò di Curacao. Il Consiglio di controllo del gioco di Curaçao ha affermato che rimuoveranno le licenze dalle società che non rispettano la licenza, il che significa che è responsabilità del casinò assicurarsi di poter offrire legalmente servizi in diversi paesi. Anche il sito Casino Guru menziona che Mystake e Rolletto non sono disponibili per i clienti del Regno Unito. Inoltre, se alcuni dei tuoi fornitori scoprono che stai offrendo giochi a clienti del Regno Unito senza una licenza UKGC, rimuoveranno tutti i giochi dal tuo sito.

Ciao.

Dopo aver valutato tutte le informazioni nel caso, consideriamo questo caso giustificato. Sebbene il team del casinò non fosse a conoscenza della dipendenza del giocatore, è stato chiaramente informato del suo problema quando ha richiesto un rimborso. Dopo l'e-mail che ho anche menzionato nel mio messaggio precedente, l'account del giocatore avrebbe dovuto essere bloccato in modo permanente. Il team del casinò ha chiaramente espresso che non cambierà la sua decisione, quindi siamo costretti a chiudere questo caso come "irrisolto".

Eatme84lee, normalmente ti consiglierei di contattare l'autorità di rilascio delle licenze, ma dal momento che hai richiesto lo storno di addebito non è più un'opzione pertinente.

Cordiali saluti, Jozef

Abbiamo riaperto questo reclamo secondo la richiesta del casinò. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Caro eatme84lee,

Il team del casinò ci ha informato che hai richiesto uno storno di addebito per i tuoi depositi. Per favore, potresti confermare se è vero e se hanno avuto successo?

Ciao, sì, l'ho fatto sulla base del fatto che avrebbero dovuto già chiudere il mio conto come ha fatto la società sorella Rolletto. Rolletto è stato informato dei miei problemi con il gioco d'azzardo e so per certo che Mystske ha le stesse informazioni. Non avrebbero dovuto prelevare i miei depositi e avrebbero dovuto chiudere il mio conto. No, non ho avuto successo con il chargeback

Non capisco perché vogliono che questa denuncia venga riaperta dopo 2 anni? Hanno già reso la mia vita un inferno e sto riproponendo tutto di nuovo. Stanno cercando di risolvere finalmente la cosa e risolvere la situazione con me? O stanno semplicemente cercando di aumentare la valutazione del tuo sito dicendo che ho torto?

Ciao, sono felice che tu abbia risposto.

Hai ragione, il team del casinò vorrebbe risolvere il caso e, se gli storni di addebito non hanno avuto successo, dovrebbero emettere un rimborso. Disponi di documenti/prove giustificativi che dimostrino che i chargeback non hanno avuto successo?

Naturalmente li ho allegati qui sotto

Questo conto bancario ora non è più attivo, quindi se volessero rimborsarmi avrebbero bisogno di dettagli alternativi da parte mia.

Caro team del casinò MyStake,

posso gentilmente chiederti di reagire?

Ciao eatme84lee,

Hai caricato screenshot delle richieste di rimborso rifiutate da luglio. Tuttavia, questa denuncia riguarda i depositi effettuati dopo il 12 agosto. Potresti per favore fornire una prova simile delle controversie sui depositi di agosto?

Distinti saluti,

Caro eatme84lee,

Potresti fornire i documenti richiesti dal team del casinò?

Certamente l'ho allegato ora.

Mi scuso per il ritardo nell'invio della prova @mystake e @casinoguru sono stato in ospedale per una settimana e non ho visto la risposta

@mystake Ho fornito ciò che è stato richiesto, potresti rispondere. Se desideri rimborsarmi per risolvere questa controversia che ti è andata contro nel 2021, allora parliamone. Dovresti inviarlo al mio portafoglio crittografico, poiché i miei conti bancari di allora sono tutti chiusi. Per favore, comunica a me e a Casinoguru le tue intenzioni di riaprire questo reclamo.

Grazie

Ciao Mystake Casinò,

Qualche risposta ancora, per favore?

Non credo che MyStake risponderà a Jozef, non so perché si siano presi la briga di riaprire il caso. Mi ha fatto riaffiorare di nuovo brutti ricordi

Ciao eatme84lee,

Grazie per aver fornito tutte le prove. Considerando tutti i dettagli, abbiamo deciso di rimborsarti tutte le transazioni effettuate il 19 agosto.

La somma totale è di 411,5 euro.

Abiliteremo temporaneamente il tuo account MyStake in modo che tu possa richiedere un prelievo con criptovalute, come hai insistito.

Se siamo d'accordo vi preghiamo di confermarlo e procederemo con la procedura sopra menzionata.

Distinti saluti,

Ciao Mystake, sono felice di accettarlo e ritengo che la questione sia stata risolta una volta ritirata la criptovaluta. Per favore fammi sapere una volta che il conto è aperto e lo farò sapere a CasinoGuru qui una volta che avrò effettuato il prelievo. Grazie mille per la tua decisione.

Ciao @MyStake, sto provando ad accedere ma dice che l'utente è bloccato

Ciao @MyStake,

Ora posso accedere al mio conto, sto solo aspettando che i 411,5 euro vengano rimborsati sul saldo mystake per poter prelevare.

Grazie

Ciao eatme84lee,

Il tuo account è stato temporaneamente sbloccato. Ora puoi accedere ed effettuare una richiesta di prelievo.

Ciao @MyStake

Confermo che ho un'elaborazione di prelievo di criptovalute ora. Una volta completato aggiornerò questo caso.

Grazie

Sto ancora aspettando l'elaborazione del prelievo di criptovalute da oltre 2 ore fa

Caro eatme84lee,

Sono molto lieto di constatare che siamo vicini alla risoluzione. Sto estendendo il timer di 7 giorni, per favore, facci sapere quando lo ricevi.

Ciao Jozef, posso confermare che il ritiro è stato ricevuto e questo caso può ora essere chiuso.

@MyStake grazie per aver finalmente risolto questo problema, ci sono voluti 2 anni ma sono felice che tu voglia continuare a migliorare come casinò e ti auguro tutto il meglio

Grazie per le belle parole, eatme84lee.

Ci auguriamo che tu abbia superato la tua dipendenza e che ora ti senta meglio.

Distinti saluti,

Caro eatme84lee,

Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto. Ora lo contrassegneremo come "risolto" nel nostro sistema. Per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutarti, ma spero che non ti imbatterai più in un problema come questo.

Cordiali saluti, Jozef