Il giocatore brasiliano aveva richiesto un prelievo di 4053 che è stato inizialmente annullato per problemi tecnici e successivamente rifiutato nonostante fosse stato approvato, senza che i fondi fossero restituiti sul suo conto. L'assistenza clienti del casinò non ha fornito una scadenza per la risoluzione e ha confermato che non erano necessari ulteriori documenti KYC. Il giocatore non aveva effettuato prelievi con successo in precedenza e non aveva completato alcun processo KYC poiché il casinò non lo aveva richiesto. Non ha utilizzato alcun bonus per vincere gli importi. Nonostante l'estensione del tempo per la risposta e la richiesta di ulteriori informazioni, il giocatore non ha risposto, portando al rigetto del reclamo.
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