Il giocatore dalla Germania aveva le sue vincite limitate come se fossero state generate esclusivamente dai giri gratuiti. Alla fine, il casinò ha riconosciuto che l'errore era dalla sua parte e ha deciso di pagare per intero al giocatore le sue vincite. Il problema è stato risolto con successo.
Salve team di Casinoguru,
Ho un grosso problema con il casinò online Mirax. Ho ricevuto un bonus sul deposito dal casinò che è del 100% fino a € 100. Ho ricevuto questa offerta tramite un'e-mail dal casinò. Ho quindi depositato EUR 59,63 tramite Crypto (LTC) utilizzando il codice bonus fornito nell'e-mail. Dopo che il bonus è stato concesso, ho iniziato a giocare alle slot disponibili nel gruppo Bonus Games. Ho ottenuto diverse grosse vincite, quindi sono stato in grado di scommettere abbastanza bene il bonus (circa 2800 euro da scommettere). Dopo 4 ore di gioco il saldo del mio conto era di 1030 euro e l'importo residuo per il fatturato era di 50 euro. Ho giocato a un altro gioco bonus e improvvisamente il mio saldo è sceso da 1050 euro a 160 euro dopo che il bonus è stato scommesso. Ho aggiornato più volte la pagina ma senza successo. Ho quindi contattato la chat dal vivo per chiedere cosa fosse successo. Un dipendente del casinò mi ha detto che la vincita massima del bonus era di 100 euro. Ho guardato in anticipo tutte le condizioni bonus disponibili per non commettere errori e per avere certezze. Un importo massimo di vincita di 100 euro per un bonus di deposito% non è specificato in nessun paragrafo. Anche l'e-mail contenente l'offerta non contiene informazioni su questo accordo. Gli ho quindi chiesto di fare uno screenshot di questa regola. L'agente della chat dal vivo ha copiato il testo dai termini e condizioni del bonus che limitavano la vincita massima per i giri gratuiti a € 100. Tuttavia, non ho ricevuto giri gratuiti. Ho scritto diverse e-mail all'assistenza clienti, ma ho ricevuto lo stesso messaggio. Ho chiesto più volte una prova e uno screenshot dello schema, ma non ho mai ricevuto risposta. Ho rispettato rigorosamente i termini del bonus e ho persino limitato la puntata massima a 1 euro. L'affermazione del casinò secondo cui la vincita massima con questo bonus è di 100 euro non è corretta e non è scritta da nessuna parte. Allego l'offerta di bonus che ti ho ricevuto in questa email. Nessun'altra condizione di bonus è scritta/concordata in questo. Spero che il tuo team trovi questo reclamo. Come fa un giocatore a sapere di una regola del genere se non ci sono indizi. Inoltre, non depositerei mai quasi 60 euro per vincere un massimo di 100 euro e convertire 2800 euro. Ciò non ha senso. Chiedo il tuo aiuto perché il casinò ha smesso di rispondere e non è in grado di aiutarmi. Grazie per il tempo e l'aiuto.
Distinti saluti
Paolo
Gentile Pawels,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Contatteremo il casinò e chiederemo la loro collaborazione per risolvere questo problema, ma, prima di farlo, potresti per favore inoltrare la cronologia del tuo cassiere e dei bonus a petronela.k@casino.guru ?
Nel frattempo, ho controllato i termini e le condizioni generali del bonus, e questo è quello che ho trovato ( qui ):
"BONUS SUL PRIMO DEPOSITO
...
Non esiste un limite massimo di prelievo per il bonus partita. E il prelievo massimo per i giri gratuiti è 0,005 BTC / € 100 / $ 100 / A $ 100 / C $ 100 / 1000 NOK / 7000 RUB / NZ $ 100 / 445 PLN / 12400 JPY / 0,1 ETH / 1 LTC / 0,8 BCH / 1186 DOG / 270 XRP / 100 USDT / 1754 TRX / 286 ADA / 0,4 BNB."
Anche se non hai attivato il bonus sul primo deposito, ma qualche altro bonus partita, le tue vincite non dovrebbero essere limitate a € 100.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao Petronella,
Innanzitutto grazie per l'aiuto e la comprensione. Ti ho appena inviato via email i documenti richiesti.
Distinti saluti
Di Paul*****
Grazie per la vostra email. Ho capito bene che hai attivato uno Special Bonus del 100% il 12 aprile (20:15)?
Ciao,
il 9 aprile 2015 ho utilizzato il bonus del 100% che ho ricevuto via email dal casinò (vedi screenshot del bonus). Qui il profitto era limitato a 100 euro senza alcuna informazione e condizioni bonus. Inoltre, non vi è alcun limite specificato nell'e-mail e nessun limite per un bonus percentuale è specificato nelle condizioni del bonus.
Ciao Petronella,
C'è già qualcosa di nuovo nel mio reclamo?
saluto
Paolo
Grazie mille, Pawelss, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Pawels,
Ho esaminato il tuo caso e capisco la situazione. Lasciami contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare Mirax Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile Pawels,
Grazie per la tua opinione. Ci scusiamo per l'inconveniente che hai riscontrato durante il gioco su Mirax Casino.
Dopo aver esaminato il tuo account, abbiamo scoperto che hai ricevuto un bonus di deposito del 100% fino a €100.
Tuttavia, è stato scoperto che i termini e le condizioni del bonus specificano che l'importo massimo che può essere vinto tramite il bonus è di € 100. Tuttavia, questo dettaglio non è stato chiaramente menzionato nell'e-mail che offre il bonus. Ed è comprensibile che questa situazione ti abbia causato frustrazione. Per favore, accetta le nostre scuse per qualsiasi confusione o malinteso che possa essere sorto. Ci assumiamo la piena responsabilità per qualsiasi errore di comunicazione da parte nostra. Il nostro team sta già lavorando a questo problema e verrà risolto il prima possibile.
A titolo di risarcimento per il malinteso, vorremmo offrirti un bonus di 50 giri gratuiti con un requisito di scommessa di x45, una puntata massima di 5 EUR e un incasso massimo di 100 EUR. Per favore, attiva questo bonus nell'account entro i prossimi 14 giorni. Probabilmente, questo ti aiuterà a ripristinare la tua fiducia nel nostro casinò.
In caso di domande, contattaci via e-mail all'indirizzo support@miraxcasino.com. Siamo sempre felici di aiutarti.
Grazie per aver portato la questione alla nostra attenzione e speriamo di avere l'opportunità di servirti meglio in futuro.
Cordiali saluti,
Squadra del Casinò Mirax
Ciao Casinò Mirax,
Non sapevo ci fosse un limite di 100 euro perché l'offerta non prevedeva un limite. Sono 1050 euro che il casinò mi ha cancellato per disinformazione. La tua offerta con i 50 giri gratuiti non è proporzionale alla perdita di 1050 euro. Declino la tua offerta! Il casinò dovrebbe essere ritenuto responsabile degli errori commessi a scapito del giocatore. Perché dovresti depositare 60 euro e poter prelevare solo 100 euro mentre scommetti più di 2000 euro? Penso che il team di Casino Guru capisca la mia frustrazione e ingiustizia.
Risposta richiesta.
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre risposte.
Caro team del casinò Mirax,
Temo che dovrai fare molto meglio dei 50 giri gratuiti. Come hai ammesso, nell'offerta mancava la condizione cruciale del bonus ed è per questo che siamo convinti che il giocatore debba essere pagato per intero.
Gentile Pawels,
Grazie per averci fornito il tuo feedback. Ci scusiamo per qualsiasi confusione o frustrazione causata dalle condizioni della nostra offerta.
Nel nostro casinò, ci sforziamo sempre di essere trasparenti ed equi in tutti i nostri rapporti con i giocatori, inclusi i termini delle nostre promozioni.
Di recente, abbiamo scoperto errori causati dal nostro casinò. Di conseguenza, il nostro team ha deciso di rimborsarti l'intero importo delle tue vincite, pari a 891,85 EUR. È la soluzione più giusta al problema. L'importo è stato accreditato sul conto denominato Vincita del 100% di bonus speciale con una scommessa x1. Per beneficiare di questo bonus, attivalo entro i prossimi 14 giorni. Speriamo che questo gesto aiuti a ripristinare la tua fiducia nel nostro casinò.
Se hai ulteriori dubbi o domande, non esitare a contattare il nostro team di assistenza clienti tramite support@miraxcasino.com. Il nostro team sarà più che felice di assisterti.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Mirax
Ciao a tutti,
Accetto l'offerta del casinò. Il semplice turnover è significativamente più equo dei 50 giri gratuiti. Grazie al team di Casino Guru per il grande aiuto e supporto.
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre risposte.
Gentile Pawels,
Dopo aver risolto con successo il problema, contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma, Pawelss, e se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Il nostro obiettivo è assisterti.
Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento tu possa avere per migliorare la nostra risoluzione dei reclami e il processo di mediazione sarebbero molto apprezzati. Il tuo feedback potrebbe rivelarsi utile per gli altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo al casinò online. Grazie in anticipo per il vostro tempo.
Distinti saluti,
Peter
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