PokerStars Casino - Il tentativo del giocatore di autoescludersi dal casinò è stato trascurato.

Volevo chiudere il mio account in modo permanente su Pokerstars. Mi hanno confermato che il mio account è ora chiuso definitivamente e non posso mai giocare sul loro sito. Forse un giorno dopo mi hanno inviato un'e-mail di conferma che voglio ancora chiudere il mio account. Purtroppo ho inviato loro un'e-mail dopo aver riaperto il mio account. Lo hanno fatto immediatamente. Ho capito che se chiedo di riaprire un conto chiuso definitivamente, si può fare solo dopo 7 giorni? (Regolamenti MGA) Inoltre non riesco a vedere alcun termine sul loro sito che è necessario verificare la chiusura dell'account via e-mail. Vengo anche da SE di betfair/paddy power (a causa di problemi con il gioco), ma hanno solo lo stesso proprietario con pokerstars quindi immagino che andasse bene per me giocare lì? Inoltre Pokerstars non mi ha ancora inviato una copia di quella chat relativa alla chiusura del mio account.

Caro Henmah,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Prima di contattare il casinò e chiedere il loro punto di vista, potresti per favore inoltrare e-mail o schermate che mostrano che hai inviato una richiesta per l'autoesclusione? Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru . Hai specificato nella richiesta per quanto tempo desideri che il tuo account venga sospeso e il motivo?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella

Ora ho inviato quella copia di me che chiude il mio account in modo permanente. Come puoi vedere hanno detto che se voglio chiudere il mio account in modo permanente non posso più giocare lì. Ho confermato e acconsentito. Mi è stato poi detto che il mio account è stato chiuso definitivamente e ovviamente ho pensato di poter fare affidamento su quello. Perché mi ha detto quelle cose se non era vero? Ovviamente anche questo è in parte colpa mia, ma come ho detto ho pensato di potermi fidare del fatto che non avrei mai più potuto suonare lì.

Inoltre, non riesco a trovare alcun dettaglio sul loro sito che ne parli. (questo account può essere chiuso solo dopo la conferma via e-mail):

Trovo solo questo: autoesclusioni superiori a 6 mesi, autoesclusioni permanenti e prolungamento del periodo di autoesclusione. Se desideri autoescluderti per più di 6 mesi, autoescluderti permanentemente o estendere un'autoesclusione esistente, visita il nostro Centro assistenza per scoprire come contattarci.

Riesci a trovare qualsiasi tipo di termine sul loro sito che dice sulla chiusura dell'account ecc.?

Grazie mille, Henmah, per la trascrizione della chat dal vivo inoltrata. Ho capito che hai richiesto la chiusura definitiva dell'account poiché non eri soddisfatto delle offerte promozionali, è corretto?

Lascia che ti spieghi qual è la differenza tra la chiusura del conto e l'autoesclusione:

Alcuni casinò utilizzano molti strumenti per il gioco responsabile e non li menzionerei qui. Cosa possono fare i giocatori se non sono contenti nel casinò: chiudere il conto o autoescludersi, queste sono le due scelte fondamentali.

Chiudere un account è semplice e non ha quasi alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei confronti del giocatore.

D'altra parte, l'autoesclusione sì. Se il giocatore effettua con successo un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari. (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per i giocatori che sono dipendenti/con problemi di gioco)

In caso di autoesclusione, se il casinò fallisce, il giocatore può chiedere un rimborso.

Ho capito bene che hai richiesto in seguito la riapertura del tuo conto casinò?

Bene. Ma se la mia lingua non è nemmeno l'inglese, come faccio a sapere quali parole usare? Nella mia lingua hanno entrambi lo stesso significato. Anche MGA pensa che siano la stessa cosa. Se mi è già stato detto che non potrò mai più giocare lì, perché dovrei dare delle ragioni dopo? Sono dipendente, ecco perché ho voluto chiudere il mio account. Hanno detto che è stato un errore da parte loro fornire quelle informazioni in quella chat, quindi perché ora sembra che sia solo colpa mia. Se qualcuno mi dice che non posso più giocare lì o aprire un account, perché dovrei pensare diversamente?

E inoltre non so se sarei stato in grado di ritirarmi poiché mi è già stato detto che non potrò mai più giocare lì. Forse sarebbe stato usato contro di me allora.

Caro Henmah,

Capisco il tuo punto di vista. Potresti per favore dirmi se l'importo contestato è la tua vincita o depositi effettuati dopo il 29 aprile? Quanto è il tuo saldo attivo ora, per favore?

Pokerstars dovrebbe dare alcune risposte la prossima settimana. Aspetto prima quella risposta e poi dico cosa decidono.

Sono trascorsi 18 giorni oggi per indagare sul mio problema e ancora non riescono nemmeno a stimare quanto tempo ancora. Molto lento.

Caro Henmah,

Potresti per favore dirmi se l'importo contestato è la tua vincita o depositi effettuati dopo il 29 aprile? Quanto è il tuo saldo attivo ora, per favore?

Depositi, 0 e.

Hai ricevuto una risposta dal casinò come promesso in precedenza, per favore?

Non ho. Ho visto casi in cui l'elaborazione in questo casinò ha richiesto fino a due mesi. MGA non è obbligata a elaborare i reclami entro un massimo di 20 giorni? O il casinò può gestire i reclami per tutto il tempo che vuole?

Grazie mille, Henmah, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.

Ora ho ricevuto risposta che si rifiutano di rimborsare. Dicono che questo è il modo in cui agiscono che la chiusura dell'account deve essere confermata via e-mail. Ma ancora, non riesco a vedere alcun segno di ciò nei loro termini. Mi è stato detto che se è così che si comportano, dovrebbe essere visto sul loro sito.

Ciao Henmah.

Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.

Ciao Henmah,

Grazie per averci contattato.

Si prega di notare che quando un account viene chiuso, rimarrà comunque nel nostro sistema. Se cambi idea e vuoi giocare di nuovo sulla nostra piattaforma, dovrai chiederci di riaprire questo account. Se vuoi chiudere definitivamente il tuo account, abbiamo bisogno di una conferma via email in quanto in questo caso non verrà mai più riaperto.

Possiamo confermare che quando la conferma ti è stata inviata via e-mail hai rifiutato la tua decisione e hai chiesto la reintegrazione. Tenendo conto di ciò, il tuo account è stato riaperto. Successivamente, dopo aver ammesso di avere un problema con il gioco d'azzardo, il tuo account è stato chiuso definitivamente e non può essere riaperto in nessun caso.

Le informazioni relative a questo problema e alla richiesta di rimborso ti sono state fornite via e-mail dai nostri Specialisti dei reclami. Ti consigliamo di controllare la tua casella di posta.

Grazie per la vostra comprensione. Ti auguriamo buona fortuna e abbi cura di te!

Cordiali saluti

Casinò PokerStars

Ti ho chiesto molte volte, dove nei tuoi termini posso vedere che questo è l'unico modo per chiudere definitivamente l'account? Non c'è nessun termine che dice qualcosa sulla conferma via e-mail. Inoltre, hai già chiesto se sono sicuro di voler chiudere il mio account in modo permanente poiché non posso mai giocare su questo sito o riaprire l'account. Ho confermato e ho detto di sì. Perché dire cose del genere se non è vero? Se è un errore da parte tua, penso davvero che dovresti compensare.

Penso che sia un po' malato che i casinò possano agire come vogliono senza alcuna responsabilità. Non importa cosa dicono o non dicono i termini. Sfortunatamente sembra che i clienti abbiano poche o nessuna possibilità. Penso davvero che se il casinò commette un errore come questo dovrebbe assumersi la responsabilità. Avresti potuto dirmi in quella chat che la chiusura di questo account deve essere confermata via e-mail, l'avrei fatto immediatamente. Invece di quello hai solo chiesto che sono sicuro di voler chiudere il mio account in modo permanente, dal momento che non posso più giocare su questo sito / riaprire l'account. Ho confermato e detto che sì, ne sono sicuro. Ovviamente penso di essere sicuro che non potrò mai più giocare lì o aprire il mio account. Per me questo sembra che tu stia solo cercando di avvantaggiare persone come me. Inoltre non pensavo di dover menzionare la mia dipendenza poiché mi hai già confermato che non c'è possibilità per me di giocare mai più su questo sito. Ofc l'avrei fatto se queste cose non mi fossero state dette.

E anche nella tua risposta qui hai confermato che il mio account è stato chiuso. Questo è ciò che dice la protezione del giocatore MGA sulla riapertura dell'account:

(10) Un avviso da parte del giocatore che riduce un determinato periodo di autoesclusione sarà efficace solo

trascorse non meno di ventiquattro ore dal giorno in cui il licenziatario B2C

riceve l'avviso, e un avviso da parte del giocatore che revoca un periodo indefinito di auto-

l'esclusione avrà effetto solo decorsi non meno di sette giorni dal giorno

su cui il licenziatario B2C riceve l'avviso.

Quindi non hai onorato nemmeno questo.

Caro Henmah.

Per favore, potresti confermare la dichiarazione del casinò o dovremmo richiedere le prove a sostegno delle loro affermazioni? Mi dispiace molto, ma se è vero, allora non c'è molto che possiamo fare per aiutare il tuo caso. È abbastanza diverso quando il giocatore menziona il problema del gioco e dovresti sempre menzionarlo. Dal momento che ci sono molti giocatori che chiedono la chiusura definitiva solo perché non sono contenti dei bonus o del casinò in generale. Se hai richiesto la chiusura dell'account senza specificare il problema, il casinò aveva pieno diritto di seguire la procedura menzionata. Tuttavia, quando hai menzionato un problema con il gioco d'azzardo, il tuo account avrebbe dovuto essere chiuso senza possibilità di riaprire.

Anche in base alla tua comunicazione che hai fornito, hai richiesto la chiusura dell'account subito dopo che l'agente di supporto ha rifiutato di fornirti il bonus che desideravi. Comprendo che il rappresentante del casinò ha dichiarato che il tuo account sarà chiuso e che non ci giocherai mai più, ma se la dichiarazione del casinò è corretta ("hai rifiutato la tua decisione e hai chiesto il ripristino"), riteniamo che tu non abbia diritto per ricevere il rimborso.

Bene. Allora perché MGA ha questi regolamenti se i casinò non devono nemmeno rispettarli? Il mio account non avrebbe dovuto essere aperto fino a 7 giorni dopo la richiesta. E questo è un fatto. Questo è anche qualcosa che protegge i giocatori. Perché hai 7 giorni di tempo per pensare, lo vuoi davvero.

Inoltre, non penso che le persone normalmente vorrebbero chiudere l'account in modo permanente solo per quello. Penso che la chiusura definitiva indichi sempre qualcosa, ma questa è solo la mia opinione. Se qualcuno si infastidisce per non essere in grado di giocare di più (non ottenere il bonus per giocare di più), penso che dica qualcosa. Ma sì, questo è solo dal mio punto di vista. E qualcuno che non ha sperimentato una dipendenza come questa, non può davvero vedere queste cose. E sì, forse allora non sono in grado di ottenere il rimborso. Ma sono contento che ci siano anche casinò che si comportano in modo equo, vedono il punto di vista del cliente ed sono generosi, anche quando non dovrebbero.

Ciao Henmah.

Mi dispiace, ma questa è la nostra opinione sul tuo caso quando prendiamo in considerazione il tuo comportamento, i T&C del casinò e il nostro Fair Gambling Codex. Sulla base della tua comunicazione con il casinò, non è chiaro che tu abbia un problema con il gioco. Ci sono molte ragioni per cui i giocatori chiudono i loro account in modo permanente. Il team del casinò non era a conoscenza del tuo problema, quindi non poteva impedirti di giocare.

Per quanto riguarda la conformità all'MGA, ti consiglio di presentare un reclamo ufficiale all'MGA (autorità di rilascio delle licenze del casinò). Sarò felice di aiutarti con questo, puoi contattarmi al mio indirizzo email menzionato di seguito.

Purtroppo, sono costretto a respingere il tuo caso, poiché riteniamo che tu non abbia diritto a ricevere il rimborso.

I migliori saluti, Jozef

jozef.k@casino.guru