VipSlots Casino - I bonus accumulati dal giocatore sono stati ripristinati dal casinò.

Hello, I have a problem with this casino. It's difficult to explain everything that happened, so I'll try to be as specific as possible to help you understand what they did. Let's start from the beginning. I deposited $160 in Litecoin and accepted a 300% deposit bonus. After that, I played the entire balance on the Spinfinity slot by Betsoft. This slot allows the accumulation of certain symbols, and once you accumulate 10 symbols, it triggers the free spins. This is true for every bet used, meaning if the bet changes, the "bonus bar" from the previous accumulation remains saved. Based on this, I had accumulated 9 out of 10 symbols for bets of 1€, 1.5€, 2€, and finally 2.5€. In other words, I had four free spins bonuses ready to trigger as soon as I found the last symbol. Essentially, I had pending bonuses left intentionally to trigger later. After finishing my bonus balance, I made another deposit of $160 and again took advantage of the 300% bonus, giving me a total bonus balance of approximately $640. This time, I was playing the Dr. Jekyll and Mr. Hyde slot, which has the same mechanic as the previously mentioned slot. To start the free spins, you need to accumulate 10 symbols, and each bet choice has its own bonus bar independent of the others. So, I accumulated several bonuses in the same way—9 out of 10 symbols. Then came the deceit. Suddenly, I was logged out of the casino. This isn’t unusual; some casinos automatically log you out after a certain period. But when I logged back in, all the bonus bars I had accumulated were EMPTY—it had all reset, both on the Spinfinity slot and the Dr. Jekyll and Mr. Hyde slot. They literally robbed me. I've been using this accumulation system for years. The goal is simple: I like to fill all these bonuses first and then unlock them one by one consecutively by finding the last symbol for each bet and starting the free spins. I still have a bonus balance of $437 in the casino, but I haven't touched anything since and immediately reported this to you. I use this system with these slots because it gives me a 20% chance of meeting the casino's Wagering requirement, and it is entirely legal and adheres to the casino's rules. Considering I've been doing this for years and never once encountered such an issue, having all my progress reset while playing is shocking. This issue isn't due to the provider Betsoft because the progress always remains saved and is never reset, not even if you return to play after a week. The casino reset all accumulated symbols in bad faith. I tried to speak about this in a live chat, but I believe the operator didn't even understand what I was saying. She just told me she checked everything and found no anomalies in my gameplay, but there clearly are! I am in complete shock. After years and hundreds, if not thousands, of plays using this system, something like this has never happened. And I'm not even violating the casino rules, because free spins are part of the slot. To be safe, I also checked the terms and conditions and asked in a live chat if the bonus could be used on these Betsoft slots, and they said yes, that I could play without issues. And then they reset all the progress I had accumulated on the bonus bars? Please, do something. I never want to play at this casino again. At this point, I want my two $160 deposits back. Thank you, and I hope you can do something about this.

Salve, ho un problema con questo casinò. é difficile spiegare quello che è successo e quindi cercherò di essere il più specifico possibile per farvi capire cosa hanno fatto. Allora, parto dall'inizio. Ho depositato 160$ in Litecoin ed accettato il bonus del 300% sul deposito. Dopodichè ho giocato l'intero saldo sulla slot Spinfinity della Betsoft, questa slot permette l'accumulo di certi simboli, una volta che si accumulano 10 simboli si avviano i free spins, questo vale per ogni bet che si utilizza, quindi ad esempio, se si cambia bet non si resetta la "barra" bonus di accumulo precedente ma rimane salvata. Quindi alla luce di ciò avevo accumulato 9 simboli su 10 per la bet 1€, 1,5€, 2€ e infine 2,5€. In poche parole avevo pronto quattro bonus free spins da far avviare non appena avrei trovato l'ultimo simbolo. In pratica, avevo dei bonus in sospeso, lasciati lì apposta per avviarli in seguito. Successivamente, ho terminato il mio saldo bonus e quindi ho fatto un altra ricarica di 160$ sfruttando nuovamente il bonus del 300% e quindi di nuovo con l'intero saldo bonus di circa 640$ stavolta stavo giocando alla slot Dr. Jekyll and Mr. Hyde, che ha la stessa meccanica della slot che vi ho menzionato in precedenza. Ossia per iniziare i free spins si devono accumulare dei simboli (10) ed ogni singola bet che si sceglie ha la propria barra bonus indipendente dalle altre bet, quindi ho accumulato una decina di bonus, proprio come ho fatto sulla slot spinfinity. Sempre allo stesso modo, 9 simboli su 10. E qui l'inganno. Improvvisamente mi si disconnette l'accesso al casino, nulla di strano fin qui, alcuni casino dopo un tot di tempo ti disconnettono automaticamente. Ma quando ho fatto di nuovo l'accesso, mi son ritrovato tutte le barre bonus che avevo accumulato VUOTE, si è azzerato tutto, sia sulla slot spinfinity e sia sulla slot Dr. Jekyll and Mr. hyde. Mi hanno letteralmente derubato. Utilizzo questo sistema di accumulo da tanti anni, lo scopo è semplice, mi piace riempire prima tutti questi bonus per poi sbloccarli uno ad uno consecutivamente, trovando l'ultimo simbolo per ogni bet e far iniziare i free spins. Attualmente ho ancora un saldo bonus di 437$ sul casino, non ho toccato più nulla ed ho subito fatto denuncia a voi. Io utilizzo questo sistema su queste slot perchè mi da un 20% di possibilità di arrivare a soddisfare il Wagering richiesto dal casinò, e totalmente legale e rispetta le norme del casino. Considerate che lo faccio da anni e non mi è mai e dico mai successa una cosa del genere. Che mentre sto giocando mi vengono azzerati tutti i progressi... e questa cosa che è successo non è colpa del provider betsoft perchè i progressi restano salvati sempre, non vengono mai azzerati, neppure se torni a giocare dopo una settimana. L'azzeramento di tutti i simboli accumulati è stato fatto in malafede da parte del casino. Ho provato a parlare in live chat di quello che è successo, ma l'operatrice credo che non abbia nemmeno capito cosa le stessi dicendo. Mi ha solo detto che ha verificato il tutto e non ci sono anomalie nel mio gameplay... invece ci sono eccome! Io sono letteralmente sotto schock! Dopo anni e centinaia se non migliaia di giocate utilizzando questo sistema, non mi era mai successo una cosa del genere. E non sto nemmeno violando le regole del casinò, perchè semplicemente i free spins fanno parte della slot. Per sicurezza Ho anche verificato i termini e condizioni e chiesto anche in live chat se il bonus fosse sfruttabile su queste slot della betsoft e mi hanno detto di si, che potevo giocarlo senza problemi. E poi mi azzerano tutti i progressi che avevo accumulato sulle barre bonus? Per favore fate qualcosa, io su questo casino non ci voglio mai giocare più. A questo punto rivoglio i miei due depositi di 160$ indietro. Vi ringrazio e spero che possiate fare il possibile

Dear investorlub,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’ve experienced with this casino.

To help us better understand and address your situation, could you please provide us with the following additional details?

• Can you share the exact dates and times of your deposits and the accumulation of symbols on the Spinfinity and Dr. Jekyll and Mr. Hyde slots?
• Could you provide screenshots or any other documentation showing your accumulated symbols and any communication you’ve had with the casino’s support team regarding this issue?
• When you contacted the casino's live chat support, did they provide any specific reasons for why your accumulated symbols might have been reset?
• Could you confirm if the terms and conditions you reviewed specifically mentioned any potential limitations or restrictions regarding the use of bonuses on these Betsoft slots?

If you have any relevant email communications or documents that could help clarify your situation, please forward them to petronela.k@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hi, thanks for the reply. I have sent you by email all the documents I have available. Unfortunately I cannot send you proof of the accumulation of symbols on the slots, how can I prove it to you if I no longer have anything? they reset everything for me... I didn't take screenshots while I was playing, because I never expected this situation. It's a slot I've been using for years and it's never given me this problem, it's the first time it's happened to me. I will also send you a screenshot in which you can read that the slot never eliminates the progress made, not even if you change the bet. While I found myself on both the Spinfinity slot and the Dr. Jekyll and Mr. Hyde slot with all progress reset

Furthermore, as I told you from the terms and conditions it is not forbidden to play with the bonus on these two slots that I played, you can also ask the casino or read their terms and conditions

Ciao, grazie della risposta. Vi ho inviato tramite mail tutti i documenti che ho a disposizione. Purtroppo non posso inviarvi prove dell'accumulo dei simboli sulle slot, come posso dimostrarvelo se non ho più nulla? mi hanno azzerato tutto... non ho fatto screenshot mentre stavo giocando, perchè non mi sarei mai aspettato questa situazione. é una slot che utilizzo da anni e non mi ha mai dato questo problemi, è la prima volta che mi succede. Vi mando anche uno screenshot in cui si legge che la slot non elimina mai i progressi fatti, nemmeno se si cambia la bet. Mentre io mi son ritrovato sia sulla slot Spinfinity e sia sulla slot Dr. Jekyll and Mr.Hyde con tutti i progressi azzerati

Inoltre, come vi dicevo dai termini e condizioni non è vietato giocare con il bonus su queste due slot in cui ho giocato, potete chiedere anche al casino o leggere i loro termini e condizioni

Hi investorlub,

• Could you please request and forward your full game history to petronela.k@casino.guru? It would be helpful to receive it as a single comprehensive file rather than multiple screenshots.

Thank you.

Hello, unfortunately the Casino did not grant me what you requested. As you can see from the photo they said it's not possible

However, I would also like to write here what I sent via email to petronela, since I have not received a response. I have done a test that may be useful to you, to demonstrate that the casino has a flaw in the system that harms customers. I'll attach two screenshots and give them context. So, to demonstrate what happened to me, I started the Dr.Jekyll & Mr.Hyde slot, I collected a symbol (which you see in the bottom right bar of the first screenshot) the symbol in question is a red potion. Afterwards, I closed the slot, reopened it, and the symbol (potion) I had collected disappeared! Also look at the time at the top right (second screenshot), you will notice that it is later than the previous one. Now, imagine that I had filled with 9 out of 10 symbols, on over ten bets. Because as I was telling you, for each bet you choose to use, this slot has its own bonus progress bar, which does not reset the previous one. So, think of the economic damage I received by seeing me reset more than 10 bonuses that I collected with effort and a lot of money bet... same thing for the Spinfinity slot. For this reason I want a refund of the 320 euros I deposited, even if they don't want to refund me I will fight to the end!

Salve, purtroppo il Casino non mi ha concesso quello che mi avete richiesto. Da come potete vedere dalla foto hanno detto che non è possibile

Comunque vorrei scrivere anche qui quello che ho inviato tramite email a petronela, visto che non ho ricevuto risposta. Ho fatto un test che può esservi utile, per dimostrare che il casino ha una falla nel sistema che danneggia i clienti. ti allego due screenshot e te li contestualizzo. Allora, per dimostrare cosa mi è successo, ho avviato la slot Dr.Jekyll & Mr.Hyde, ho raccolto un simbolo (che vedi nella barra in basso a destra del primo screenshot) il simbolo in questione è una pozione rossa. Successivamente, ho chiuso la slot, l'ho riaperta e il simbolo (pozione) che avevo raccolto è scomparso! Guarda anche l'ora in alto a destra (secondo screenshot), noterai che è successivo a quello precedente. Ora, immaginate che io avevo riempito con 9 simboli su 10, su oltre dieci bet. Perchè come vi dicevo questa slot per ogni bet che si sceglie di utilizzare presenta una barra di avanzamento bonus a sè, che non va a resettare la precedente. Quindi, pensate al danno economico che ho ricevuto vedendomi azzerare più di 10 bonus che ho raccolto con fatica e tanti soldi scommessi... stessa cosa per la slot Spinfinity. Per questo motivo voglio il rimborso dei 320 euro che ho depositato, anche se loro non vogliono rimborsarmi io mi batterò fino alla fine!

There have been some updates, the casino wrote to me via email and below I attach the answers they gave me

In the second screenshot, they replied to my email, in which I told them that I will give them bad publicity, because they don't want to refund me or cancel my capital bonus. Furthermore, I asked him about the conversation they had with Betsoft regarding this implementation, because I don't believe in this thing, and above all I don't believe the words of a casino that is obviously in conflict of interest. But they refused me access to this information (as can be seen from the email).

Also yesterday I played at another casino called Winport, using the same system, first playing on the dr.jekyll and mr slot. hyde and then onto Spinfinity and my progress remained unchanged. This thing that resets the progress on the bonus only happens on their casino. You can do a test yourself, in fact I invite you to do it please.

Ci sono stati degli aggiornamenti, il casino mi ha scritto tramite email e di seguito vi allego le risposte che mi hanno dato

Nel secondo screenshot, mi hanno risposto alla mia email, in cui gli detto che gli farò cattiva pubblicità, perchè non vogliono ne rimborsarmi ne annullarmi il bonus sul capitale. Inoltre gli avevo chiesto della conversazione che hanno avuto con Betsoft riguardante questa implementazione, perchè io non credo a questa cosa, e sopratutto non credo alle parole di un casino che è ovviamente in conflitto di interessi. Ma mi hanno rifiutato l'accesso a queste informazioni (da come si evince dall'email).

Inoltre ieri ho giocato su un altro casino di nome Winport, utilizzando lo stesso sistema, giocando prima sulla slot dr.jekyll and mr. hyde e successivamente sulla Spinfinity e i miei progressi sono rimasti invariati. Questa cosa che si resettano i progressi sul bonus succede solo sul loro casino. Potete fare un test stesso voi, anzi vi invito a farlo per favore.

Thank you very much, investorlub, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello Investorlub,

I completely understand your situation. Many streamers charge game features, save progress for later, and unlock them all in one stream. 

I understand that you didn't know that the game provider implemented this new feature, but I believe that the casino didn't know that either.

This new BetSoft safety feature only works when players are playing with a bonus, so real money play is not affected.

I understand that losing progress in games can impact potential winnings, but we are specifically discussing the bonus money and its control by the casino. In this scenario, the responsibility lies with the game provider and is beyond the control of the casino.

Hi, sorry but I don't think there has been this implementation, because as I told you I also tried it on another casino called Winport, doing exactly the same things I did on Vipslots, and I didn't have any problems. I deposited and accepted the bonus, I played on both spinfinity and dr. jekyll & mr. hyde, I have accumulated bonuses and my progress has remained intact... how do you explain this?

Have you verified that the betsoft provider has actually implemented this update? because the casino told me yes but didn't want to show me the conversation they had with betsoft. And in light of what I just told you, that is, that after this episode I played in another casino doing the same things and not having any kind of problem, I highly doubt it...

Also, when you say we are "discussing bonus money" I disagree, because the bonus money is tied to the real money I deposited, which in the case of this casino amounts to $320. So I not only lost the bonus money but also the real money attached to it. And that's why I'm here, I would like a refund of the money I deposited, because what I suffered is an incorrect policy that damages the player

Ciao, mi scusi ma io non credo che ci sia stata questa implementazione, perchè come vi ho detto ho provato anche su un altro casino di nome Winport, facendo esattamente le stesse cose che ho fatto su Vipslots, e non ho avuto nessun problema. Ho depositato e accettato il bonus, ho giocato sia sulla spinfinity che sulla dr. jekyll & mr. hyde, ho accumulato bonus e i miei progressi sono rimasti intatti... come si spiega questa cosa?

Voi avete verificato che effettivamente il provider betsoft abbia implementato questo aggiornamento? perchè il casino mi ha detto di si ma non mi ha voluto mostrare la conversazione che hanno avuto con betsoft. E alla luce di quello che vi ho appena detto, ossia, che successivamente a questo episodio io ho giocato su un altro casino facendo le stesse cose e non avendo nessun tipo di problema, ne dubito fortemente...

Inoltre, quando dici stiamo "discutendo di denaro bonus" non sono d'accordo, perchè il denaro bonus è legato al denaro reale che io ho depositato, che nel caso di questo casino ammonta a 320$. Quindi non ho perso solo i soldi bonus ma anche il denaro reale collegato ad esso. Ed è il motivo per cui sono qui, vorrei il rimborso del denaro che ho depositato, perchè quello che ho subito è una politica scorretta che va a danneggiare il giocatore

Hi, I made you a screen recording to show you that only on that mess they delete the progress made. The video was shot at the time I'm sending you this email (I'm still playing) and you can see how I'm playing with the bonus balance and accumulating symbols on both the Dr. Jekyll & Mr. slot. hyde and both on Spinfinity, both from the provider Betsoft. So, both the response that Vipslots casino gave me and the response I received from you on the complaint are invalid.

Here's the proof: https://we.tl/t-GLAaPiYZ0j

Ciao, ti ho fatto una registrazione schermo per dimostrarvi che solo su quel casino eliminano i progressi fatti. Il video è stato girato nel momento in cui vi sto inviando questa email (sto ancora giocando) e potete vedere come io stia giocando con il saldo bonus e sto accumulando simboli sia sulla slot Dr. Jekyll & mr. hyde e sia sulla Spinfinity, entrambi del provider Betsoft. Quindi, sia la risposta che mi ha dato il casino Vipslots e sia la risposta che ho ricevuto da voi sul reclamo non è valida.

Ecco la prova: https://we.tl/t-GLAaPiYZ0j

Thank you very much for the video.

I would like to invite the casino representative into the case:

Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?

Based on the video that Investorlub sent us, progress in games is archived and not lost even with an active bonus.

Hi investorlub,

Our Support Agents have already explained to you why the system resets the bonus meter in our BetSoft Games while having an active bonus. While I can understand your frustration, this is a safety feature to prevent bonus abuse. You have all the right to not be fond of this added safety measure, but it doesn't take away from the fact that it prevents abuse. And we will not wave this rule, not anytime soon.

Since you were not aware of this, we can reset your balance to your deposited amount with bonus and you can replay, knowing now how the system operates; OR we can remove the bonuses and simply leave the deposited amount so that rollover is no longer required; OR we can issue a refund in BTC. 

Kind regards,

Vip Slots Manager

Hi, thanks for the reply. I opt for the refund of the two deposits (320 euros). Please let me know where I should send you the BTC address for the refund. Thank you

Salve, grazie per la risposta. Opto per il rimborso dei due depositi (320 euro). Fatemi sapere dove devo inviarvi l'indirizzo BTC per il rimborso. Grazie

Hi investorlub,

Normally, we would only refund you the second deposit. As you did enjoy the game-play during the first deposit, without any issues. However, in this case we will make an exception and refund you for both deposits.

Please send the BTC address to our support email. You can use the same thread as before, or create a brand new email. Up to you. Please refer to this complaint when sending the BTC address.

Have a wonderful day.

Kind regards,

Vip Slots Manager

OK done! I sent you an email right now in the title I wrote "refund Casino Guru"

Ok, Fatto! Vi ho inviato un email in questo momento nel titolo ho scritto "refund Casino Guru"

Sorry but are you kidding me? I sent you the email as you requested, and you replied twice that you don't offer a refund... and I replied twice that it concerns the Casino guru case

Scusate ma mi state prendendo in giro? vi ho inviato l'email come mi avete richiesto voi, e per ben due volte mi avete risposto che non offrite il rimborso... e io vi ho risposto per ben due volte che riguarda il caso di Casino guru

Hi investorlub,

Apologies, there seem to have been some miscommunication internally. Rest assure I'm escalating this from my end, the support will be in touch shortly.

Kind regards,

Vip Slots Manager

Hi, the casino has acknowledged the error and refunded me my two deposits. You can close the case, thanks

Salve, il casino ha riconosciuto l'errore e mi ha rimborsato i miei due depositi. Potete chiudere il caso, grazie

After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, investorlub, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time. 

Best regards,

Matej

Casino.Guru