Il giocatore brasiliano ha richiesto un prelievo, ma il casinò ha chiesto ripetute verifiche dei documenti con istruzioni diverse ogni volta, causando il rifiuto dei prelievi. Il giocatore ha rispettato ma è stanco e frustrato dal processo.
Ciao. Ho effettuato una richiesta di prelievo di R$900 il 17/04/2024. Pochi minuti dopo, la richiesta è stata respinta, con l'avviso di inviare un'e-mail con i miei documenti al team di sicurezza.
Quindi ho contattato l'assistenza e mi hanno detto che avrei dovuto inviare un'e-mail a questo indirizzo ( security-en@1xbet-team.com ) con una foto nitida del mio documento.
Ho prontamente ottemperato alla richiesta e inviato la foto. Successivamente hanno risposto chiedendo un’altra foto da un’angolazione diversa e con il documento su uno sfondo diverso. Ancora una volta ho accolto la richiesta e ho scattato un'altra foto, da un'altra angolazione e sfondo, facendo molta attenzione a garantire che tutte le informazioni sul documento fossero visibili e leggibili.
Tuttavia, hanno nuovamente richiesto una foto di migliore qualità. Ho rispettato la richiesta e inviato una nuova foto.
Con mia sorpresa, hanno risposto con la stessa richiesta. Chiedere una nuova foto, su uno sfondo diverso, da un'angolazione diversa.
Sono stanco di questo tipo di richieste. Ho inviato la foto del documento 3 volte e in tutte è chiaramente possibile vedere tutti i dettagli del documento.
Caro Andre33,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Potresti per favore confermare se qualcuno dei tuoi documenti di identità è stato approvato dal casinò?
Inoltre, potresti verificare se la foto del tuo documento d'identità soddisfa i requisiti del casinò in merito alla qualità delle immagini? Ti sei assicurato che il tuo documento d'identità non sia ritagliato e che il testo sia ben visibile e facilmente leggibile?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti
Veronica
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Ciao Veronica
Comprendo pienamente l'importanza del processo KYC. Tuttavia, le ripetute richieste del team di sicurezza sono del tutto infondate, in quanto tutte e 3 le foto del documento che ho inviato sono di altissima qualità e in tutte le informazioni del documento sono visibili e leggibili, senza alcun ritaglio nell'immagine.
Anche così, nessuna delle 3 foto è stata accettata da loro.
Altro punto importante è il fatto che in altra occasione ero già riuscito ad effettuare un prelievo, senza alcun problema da parte loro. E vede, la sorte di quest'ultimo prelievo che ho provato a fare il 17/04/2024 (e che mi è stato negato) è esattamente la stessa del primo prelievo; nessuna informazione sul conto bancario è stata modificata. Perché questo processo KYC non è stato richiesto alla prima occasione ed è stato richiesto ora? Non ha senso che richiedano tutta questa documentazione adesso quando avevano già approvato un prelievo in altra occasione.
Sono estremamente frustrato e sospettoso della serietà dell'azienda.
Per favore, inviatemi i documenti che sono stati rifiutati dal casinò a causa della qualità a bassa risoluzione. Pur comprendendo la tua frustrazione per le ripetute richieste di verifica, tieni presente che il casinò si riserva il diritto di richiedere ulteriori documenti di identità ai giocatori, se necessario.
Inoltre, potresti aggiornarmi se qualcuno dei tuoi documenti è stato approvato dal nostro ultimo contatto?
Ciao Veronica. Due giorni dopo il primo invio della foto, ho inviato nuovamente un messaggio interrogando il dipartimento di sicurezza e, con mia totale sorpresa, hanno accettato la richiesta di un documento di identità (non ho avuto bisogno di inviarlo di nuovo), anche se in precedenza avevano rifiutato Esso. documento.
Hanno poi chiesto un selfie con il documento d'identità in mano e con lo schermo del computer visibile. Era la stessa storia, "la foto non va bene", "la foto è ritagliata", "invia un'altra foto", ...
Alla fine hanno accettato il documento dopo alcuni tentativi (19/04) e hanno detto che il dipartimento di sicurezza avrebbe analizzato i documenti e mi avrebbe ricontattato. Ho chiesto informazioni sulla scadenza per l'analisi e mi è stato detto che sarebbe avvenuta entro 72 ore.
Il 22/04 hanno inviato un altro messaggio richiedendo la bolletta del servizio pubblico. Ancora una volta per loro fu la stessa difficoltà accettarlo. Ho chiesto la scadenza per le analisi e non mi hanno dato una scadenza precisa, mi hanno solo chiesto di aspettare e mi avrebbero avvisato via email.
In breve:
Grazie per la disponibilità dimostrata finora. Vorrei che 1xbet fosse più agile nel controllare.
Ciao Veronika. Mi hanno chiesto altri documenti.
Riassumendo il processo di verifica finora:
17/04 21:45 - 1xBet richiesto documento di identità;
17/04 21:49 - Documento di identità inviato (1) - negato;
17/04 21:54 - Documento di identità inviato (2) - negato;
17/04 22:24 - Documento di identità inviato (3) - negato;
19/04 14:34 - 1xBet ha richiesto un selfie con in mano il documento di identità e sullo schermo del computer appare il messaggio inviato dal dipartimento di sicurezza;
19/04 14:50 - Selfie inoltrato (1) - negato;
19/04 14:52 - Selfie inoltrato (2) - negato;
19/04 15:41 - Selfie inoltrato (3) - accettato;
22/04 00:58 - 1xBet ha richiesto conti di servizio;
22/04 01:07 - Account inoltrato (1) - negato;
22/04 01:19 - Conto inoltrato (2) - accettato;
24/04 22:17 - 1xBet richiesta carta d'identità;
24/04 22:43 - Carta d'identità inviata - accettata;
27/04 21:51 - 1xBet ha richiesto selfie con in mano un pezzo di carta con sopra scritta la data e un codice;
28/04 20:19 - Selfie inviato - accettato;
Tieni presente che in nessun momento mi rifiuto di eseguire la procedura KYC, rispettando sempre tutte le richieste del casinò. Tuttavia, il processo di verifica dura già da più di 10 giorni!!!
Vorrei sapere se è possibile che un rappresentante 1xBet partecipi a questo reclamo per accelerare l'intero processo. Non sarebbe più semplice per loro chiedermi tutti i documenti di cui hanno bisogno per completare il processo KYC in una sola volta? Invece di chiedere un documento, facendomi aspettare 2-3 giorni, e poi chiedendomi un altro documento.
Ho capito bene che attualmente l'unico documento che il casinò non ha approvato è il tuo "documento di identità"? Potresti specificare di quale documento si tratta (un documento d'identità, un passaporto o qualcos'altro)? Avete fornito una nuova copia di questo documento al casinò dal 17 aprile, quando è stato negato?
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