DelOro Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata gestita in modo errato.

Ciao

spero che tu possa aiutare

così mi sono iscritto qui qualche giorno fa e mi stavo godendo il casinò, ma ho scoperto che stavo spendendo troppo ed ero un po' preoccupato. Sono entrato nella chat dal vivo e ho espresso loro questo e che volevo chiudere. L'ho detto due volte e hanno detto che perderai il tuo cashbacj ed è denaro gratis, quindi vale la pena aspettare! Quindi, essendo me stesso, ho detto ok, imposta un limite di deposito di £ 25, lei mi ha detto che era tutto risolto e ho lasciato la chat. Da allora ho continuato e ho speso £ 75 e non è stato applicato alcun limite da rispettare, ci vogliono 24 ore per essere applicato, non mi è stato detto affatto e penso che il mio account avrebbe dovuto essere semplicemente chiuso. Non mi è stata posta alcuna domanda sul gioco d'azzardo responsabile, mi sono semplicemente allettato con denaro gratuito e non si prendeva cura di me come giocatore

Ciao Card2017,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con DelOro Casino. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.

Potresti cortesemente dirmi se il tuo account è già verificato e, in caso affermativo, da quando esattamente? Hai richiesto la chiusura dell'account o l'autoesclusione? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava? C'è qualche prova dell'attivazione del limite di deposito nel casinò?

Attendo con ansia la tua risposta.

Saluti,

Tacca

Ciao Nick,

grazie per avermi risposto.

Esatto, il mio account è verificato e ho già effettuato prelievi, tuttavia, stavo spendendo troppo e me ne sono accorto. Sono andato in chat dal vivo e ho detto loro due volte che volevo chiudere e loro hanno effettivamente detto che avrei perso i miei soldi indietro e mi hanno convinto a restare. Il che di per sé è disgustoso. Poi ho detto di aggiungere un limite di £25 e mi è stato detto che lo avrebbero fatto e poi più tardi la sera 5 ore dopo ho depositato £25 e poi sono riuscito a depositare altre £50. £75 in totale, sono andato in chat dal vivo per sentirmi dire che ci vogliono 24 ore, il che non è affatto vero. Non mi è stato detto niente di tutto questo. Tutta la chat è stata disgustosa in tutta onestà, come un gioco d'azzardo responsabile davvero pessimo.

Apprezzerei qualsiasi aiuto

un altro da aggiungere sulla prova del limite di deposito

Mi dispiace per la catena di messaggi ma ho altro da aggiungere. Sono stato anche autoescluso come detto prima, ora ho anche ricevuto email bonus 🙈. Semplicemente non capisco proprio cosa sta succedendo. Sono stati davvero passivi con le loro risposte a me, non pensando di aver fatto nulla di sbagliato.

Grazie ancora per aver recensito per me

Ciao Card2017,

Hai mai parlato della dipendenza dal gioco d'azzardo o di altri problemi con il casinò?

Tieni presente che, in caso contrario, la richiesta non verrà considerata come autoesclusione e l'azienda potrà comunque mantenere aperto il tuo account o addirittura inviarti e-mail promozionali.

Se lo hai menzionato, per favore inoltra le prove a nikolas.b@casino.guru .

Ciao Nick,

Grazie per avermi risposto.

Assolutamente sì, l'ho fatto nella mia ultima chat in diretta con loro e domenica mi hanno comunque inviato dei bonus! È come una catena di eventi senza fine. Tutta la chat che ho avuto con loro prima di contattarti si basava sulle motivazioni nelle chat che ti ho inviato in termini di problema del limite di deposito e non implementato immediatamente, quindi dicendomi che ci vogliono 24 ore quando non mi è stato detto che un limite di deposito richiede 24 ore nella chat e dovrebbe essere applicato immediatamente senza fare domande. Oltre a questo, come puoi vedere dalla chat che ho avuto con loro, ho chiesto di chiudere due volte a causa di una spesa eccessiva, mi hanno chiesto se volevo un limite di deposito e ho detto di no, chiudi. E poi hanno detto beh, fondamentalmente mi piacerebbe avere indietro i miei soldi e hanno detto che sono soldi gratis, puoi anche aspettare. Penso che dopo aver detto loro due volte che volevo chiudere anche dopo aver chiesto un limite di deposito, ho detto di nuovo di chiudere e poi è stata menzionata la perdita di rimborso in denaro, il che per me è un incentivo.

se hai bisogno di altro oltre alle informazioni in tutti i messaggi sopra, fammi sapere

grazie mille

Carla

Buon pomeriggio,

Spero che tu stia bene.

Vorrei solo sapere se stai ricevendo qualche risposta dal casinò, dato che non mi rispondono da giorni.

Grazie

Ciao Card2017,

Prima di contattare il casinò, abbiamo bisogno di una prova della tua richiesta di esclusione che menzioni la dipendenza. Sarebbe fantastico se potessi inoltrare la comunicazione via chat o la richiesta via e-mail, altrimenti non potremmo procedere.

Ho incluso la chat da quello che ho negli screenshot. Il mio problema è che il limite di £25 non è stato applicato immediatamente e mi è stato detto che è stato applicato e non lo è stato. Poi hanno deciso di dirmi che ci vogliono 24 ore per applicarlo. Il mio problema non è principalmente con l'autoesclusione, è il fatto che il limite di deposito non è stato applicato quando richiesto. Ho evidenziato la chat nelle risposte per dimostrare che l'ho chiesto e non è stato applicato immediatamente, il che ha continuato a consentire di spendere £75.

Inoltre, se fai riferimento ai messaggi della chat quando ho chiesto di chiudere il mio account, hanno parlato di limiti di deposito e ho detto di no, volevo chiudere. Poi hanno detto che avrei perso il mio rimborso se avessi chiuso, il che penso sia sbagliato di per sé, se ho chiesto di chiudere dovrebbero essere fatte loro ulteriori domande sul perché voglio chiudere e non dire che perderò il mio rimborso e non rispondere a nessun problema di gioco responsabile. Ma come ho detto il mio problema principale è che il limite di £ 25 non è stato applicato, portandomi a spendere £ 75. Mi è stato detto quando ho contattato di nuovo che ci vogliono 24 ore per applicare un limite di deposito. Non mi è stato detto nulla di tutto questo nella chat quando ho detto di applicare il limite. Mi hanno già offerto £ 30 di risarcimento, ma non lo accetto perché dovrebbero essere almeno £ 75 che non avrei dovuto essere autorizzato a spendere. Per non parlare di come sono stati riguardo al gioco responsabile e della loro mancanza di compassione e cura. Non mi hanno mai chiesto perché volessi chiudere il conto, mi hanno solo detto che avrei perso i miei soldi indietro, ed è allora che ho chiesto di applicare il limite di deposito.

Ho allegato gli screenshot qui sotto per consentirti di visualizzarli in merito al limite di deposito.

Grazie

Ciao Card2017,

La chat dice che l'agente lo richiederà ora, non lo attiverà ora. La maggior parte dei supporti tramite chat live non può apportare modifiche agli account dei giocatori, poiché non lavorano direttamente per il casinò, ma sono esternalizzati.

Il limite di deposito era attivo il giorno successivo?

Buongiorno Nick,

Li ho contattati di nuovo perché il limite di deposito non è stato applicato il giorno dopo. Se vedi la chat, non sono stato avvisato 24 ore prima da loro, finché non ho speso 75 £ e gliel'ho chiesto il giorno dopo. La conversazione in chat è orribile ai miei occhi, niente a che vedere con le conversazioni sul gioco responsabile nel Regno Unito. I limiti di deposito nel Regno Unito vengono applicati immediatamente tramite strumenti di gioco responsabile online o tramite chat, se applicabile, e viene fatto all'istante! Non sono mai stato in un casinò che ha impiegato 24 ore per applicare un limite di deposito. A causa della protezione dei giocatori, questo dovrebbe essere applicato immediatamente e in caso contrario è necessario spiegare che devono andare a chiedere a qualcun altro di farlo e applicare una chiusura temporanea finché non viene fatto per proteggere i giocatori. La chat è stata orribile! Niente riguardo alle domande sul gioco responsabile. Quando ho chiesto di chiudere, non mi è stata nemmeno posta alcuna domanda sul gioco responsabile. Perché vuoi chiudere o altro. Poi mi hanno parlato dei limiti di deposito e ho detto no close e ancora non mi è stato chiesto il motivo, hanno solo detto "perderai i tuoi soldi indietro e vale la pena aspettare, sono soldi gratis". Per me questo non è affatto un comportamento responsabile nei confronti dei clienti. I casinò del Regno Unito non si comporterebbero mai in questo modo, neanche per sogno.

Hanno già ammesso la colpa offrendo un risarcimento di 30 £ poiché il loro processo è stato bloccato così tanto e non mi è stato spiegato nulla riguardo al limite di tempo per l'impostazione dei limiti di deposito o qualsiasi domanda sul gioco responsabile. Quello che voglio dire al casinò è che non avrei dovuto essere autorizzato a depositare più di 25 £ dopo aver parlato con loro per applicare il limite e sfortunatamente non l'hanno applicato quindi ho potuto farlo. Quindi la chat che ha portato all'aggiunta del limite è stata una vergogna e non ha seguito alcun tipo di criterio di gioco responsabile. Quando ho detto che sto spendendo troppo, avrebbero dovuto rispondere con "diresti che questo ti stava causando un problema?" o "hai il controllo?" Non è stato menzionato nulla del genere, solo che avrei perso i miei soldi indietro! Ho chiesto di chiudere due volte anche dopo che hanno parlato dei limiti di deposito, ma il suggerimento non è stato colto, hanno dovuto menzionare che avrei perso soldi! Quindi la loro risposta è stata "abbiamo molti clienti che chiudono il loro account e perdono i loro soldi gratuiti", indipendentemente dal fatto che io abbia chiesto di chiudere per la seconda volta dopo che erano state chieste le opzioni relative ai limiti di deposito, il rimborso in contanti non dovrebbe nemmeno essere menzionato poiché è abbastanza chiaro che c'è un problema.

Non sto affatto esagerando nella mia richiesta, credo solo che la questione del gioco responsabile non sia stata affrontata correttamente e che non mi siano stati forniti dettagli sui tempi di richiesta del limite di deposito o altro, come puoi vedere nella chat.

Se avete altre domande non esitate a contattarmi.

Grazie

Salve Card2017 e grazie per tutte le informazioni fornite. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che da ora in poi ti assisterà.

Ti auguro la migliore fortuna possibile per risolverlo.

Saluti,

Tacca

Grazie Nick, sono ansioso di risolvere questo problema poiché finora non ho ricevuto risposta da Del Oro nelle ultime 3 settimane.

Grazie per l'aiuto che mi hai dato finora e non vedo l'ora di parlare con Peter.

Occuparsi

Ciao Card2017,

Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Lasciami contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare DelOro Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Grazie Peter,

Spero davvero che riusciremo a trovare un accordo, dato che è passato molto tempo e non mi hanno ancora risposto personalmente.

Apprezzo il tuo aiuto in questa questione.

Grazie

Carissimi,

Grazie per questa discussione e per la pazienza.

La prima cosa che vorremmo sottolineare è che il reclamo è per 300 GBP ma lei ne deposita solo 75 dopo aver richiesto i limiti. Quindi, se non altro, dovrebbe essere per 75 GBP.

La sequenza di chat live che è stata catturata da Card2017 è accurata. Uno dei nostri agenti di supporto ha chiesto se voleva impostare un limite e attendere il cashback che sarebbe arrivato nei prossimi giorni e lei ha accettato. Dopodiché, uno degli agenti ha detto che avrebbe fatto una richiesta al team finanziario per impostare questi limiti.

Quando richiediamo un limite, diamo fino a 24 ore per l'impostazione del limite perché abbiamo esternalizzato il nostro servizio clienti e consentire loro di avere il controllo sui limiti finanziari costituirebbe una violazione della sicurezza.

Molto raramente ci vogliono quasi 24 ore per impostare un limite e in genere ci vogliono meno di 8 ore e spesso ci vogliono meno di 30 minuti a seconda che il team finanziario sia disponibile al momento e non abbia un carico di richieste elevato. Ci sono molti giocatori che impostano molti limiti, quindi il nostro team finanziario deve esaminare le richieste di ogni giocatore. Alcune delle cose di cui si occupa il nostro team finanziario sono: instradare diversi fornitori di pagamento, visualizzare diversi fornitori di pagamento in diversi paesi, risolvere problemi di pagamento da diversi giocatori e impostare limiti di deposito e prelievo per diversi giocatori.

Utilizziamo una delle più grandi società di orchestrazione dei pagamenti che ci consente di stabilire dei limiti e disponiamo di un team finanziario dedicato che si occupa di questo.

La richiesta è stata fatta e i depositi di 75 GBP sono stati effettuati entro 5 ore dalla richiesta, ma il nostro team non è stato ancora in grado di impostare i limiti. Ogni volta che impostiamo un limite, sia di deposito che di prelievo, il giocatore viene immediatamente avvisato da un agente di supporto.

Ogni volta che Card2017 ha contattato il supporto live per segnalare questa situazione, i nostri agenti sono stati trasparenti e disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Spero che questo ti sia utile! Se hai domande, non esitare a contattarci. Saremo più che felici di discuterne ulteriormente.

Cordiali saluti,

Casinò Del Oro

Caro Del Oro,

Ti ringrazio per avermi risposto, dato che ti ho scritto 20 email ma non ho ricevuto nessuna risposta diretta, il che non è il massimo quando cerco di risolvere un problema.

Contesto 75 £ che ho depositato insieme a consigli sbagliati e adescamenti del tuo staff più volte quando ho chiesto di chiudere. Non hai mai spiegato che il limite di deposito richiede 24 ore per essere aggiunto quando ho chiesto di aggiungerlo. Se è così, avrei dovuto essere informato lì e in quel momento che ci sarebbero volute 24 ore. Non ho mai saputo che un limite di deposito richiedesse 24 ore da nessuna parte, qui nel Regno Unito è istantaneo per proteggere i giocatori all'istante!

Inizialmente hai offerto £30 prima che coinvolgessi Casino Guru e poi hai completamente ignorato ogni singola corrispondenza da allora. Sono stato in chat dal vivo più volte e mi è stata detta la stessa cosa che sei occupato e che risponderai ed è passato più di un mese. Accetterò l'importo dei depositi come risoluzione che era di £75 per chiudere la questione come ho detto nelle mie e-mail a cui non hai risposto.

Il tuo sito ha bisogno di strumenti di gioco responsabile migliori per consentire ai clienti di controllare i propri limiti di deposito e le proprie chiusure. E anche le domande sul gioco responsabile devono essere poste quando una persona chiede di chiudere due volte e gli viene comunque detto "perderai i tuoi soldi indietro", non si sta davvero prendendo cura dei clienti.

Come già detto, accetterò il deposito di 75 £ come soluzione a questo reclamo e spero di risolverlo il prima possibile, dato che la situazione va avanti da settimane.

Grazie

Ciao a tutti,

Grazie per le vostre risposte. L'importo contestato è stato modificato. Discuteremo la questione internamente e vi contatterò.

Grazie Peter, apprezzo il tuo aiuto.

Gentile Card2017,

Abbiamo discusso la questione con il team e siamo giunti alla seguente conclusione: sebbene il limite di deposito potrebbe essere più efficace da un punto di vista tecnico, non possiamo penalizzare il casinò. Quando si confrontano due casinò, uno con un limite di deposito e l'altro senza, quello con un limite è considerato migliore, rappresentando un piccolo passo verso il gioco d'azzardo equo, sebbene, in questo caso, la soluzione tecnica potrebbe essere migliorata. Il supporto del casinò avrebbe dovuto informarti che il limite di deposito richiede 24 ore per essere applicato. Alla fine, il limite era in atto, ma sei stato in grado di inviare fondi prima che entrasse in vigore. Se il sistema ti consentisse di depositare più di £ 25, avresti potuto contattare il supporto per chiedere informazioni, ma invece hai effettuato depositi aggiuntivi. Date le argomentazioni da entrambe le parti, un compromesso di £ 30, come menzionato in precedenza, sarebbe la soluzione migliore.

Ciao Peter,

Ho sicuramente contattato dicendo che sono stato in grado di depositare più di £25, ecco di cosa parlava la conversazione in live chat. È stato allora che mi hanno detto che non era ancora stato applicato. Mi è stato permesso di depositare £50 in più rispetto alle £25, li ho contattati dopo che mi è stato permesso di depositare di più. Questo è ciò di cui mi sono lamentato principalmente ed è per questo che li ho contattati. Come compromesso tra i due, penso che £50 siano sufficienti, poiché questo è l'importo che sono stato in grado di depositare in eccesso. Ho già rifiutato £30 perché non penso che siano adatti e non coprono nemmeno l'importo in eccesso che mi è stato consentito di depositare. Gli screenshot che ho inviato in precedenza della live chat sono del momento in cui ho contattato la live chat, poiché sono stato in grado di depositare oltre £25.

Apprezzerei se potessi trovare una soluzione per me, dato che questa situazione va avanti da un po' e mi hanno già offerto £30 prima di venire da te. Ho chiesto una trascrizione della chat, ma mi hanno detto che non potevo averne una perché non possono inviartela, altrimenti potresti vedere tutte le chat che ho avuto. Questa era un'altra cosa che dovrebbe essere prontamente disponibile. Penso di essere molto ragionevole, dato che gran parte della chat era molto discutibile e non rispettava affatto le misure di gioco responsabile. Ma sono disposto a lasciar perdere perché hanno detto che metteranno in atto qualcosa di meglio. Ho contattato la chat dal vivo più volte, non solo una volta. Non appena ho visto che potevo depositare più di £25, li ho contattati per sentirmi dire che non era ancora stato applicato ed è così che è iniziato il reclamo. Sono stato in chat dal vivo per ore con Julianna e poi con Sofia, la responsabile delle operazioni.

Vi sarei grato se poteste proporre questa soluzione perché, in tutta onestà, ritengo che sia la soluzione minima.

grazie per l'aiuto

Inoltre, non avrei saputo di poter depositare più di £25 se non avessi effettuato depositi aggiuntivi, quindi sono un po' perso con quella risposta. Il casinò è stato molto brusco con me e non ha ammesso alcuna colpa nei suoi processi di gioco responsabile. Non mi hanno informato che il limite richiede 24 ore per essere applicato. Ho detto loro due volte che volevo chiudere perché avevo speso troppo, e non sono sicuro del motivo per cui non si applicassero domande di follow-up, come "Vedi che le tue spese sono un problema?" o "Hai un problema con il gioco d'azzardo?", niente di niente, solo che ti rendi conto che perderai i tuoi soldi indietro, per me questo è incredibile e per niente incentrato sul cliente.

Penso che tu non possa vedere l'intera chat che ho avuto con loro, perché sono sicuro che capirai esattamente cosa intendo. Ho chiesto più volte la trascrizione della chat perché è molto lunga, ma mi è stato detto di no, ma in base alle leggi sulla conservazione dei dati, ho il diritto di averla perché dovrebbe essere tutta registrata e disponibile per me.

Non so proprio dove andare a parare, perché non sono per niente soddisfatto della loro risposta, sono stati incredibilmente maleducati e non mi hanno aiutato con il gioco d'azzardo responsabile o con il recupero dei miei dati ai sensi del GDPR. Quali sono le mie opzioni, perché non mi sembra che mi ascoltino da nessuna parte. Penso che se questo non viene risolto dovrei rivolgermi ai loro fornitori di licenze. Sono stati estremamente poco disponibili.

Apprezzo il tuo aiuto con questo Peter, ma non so più dove andare se non si riesce a risolvere.

Inoltre, puoi controllare questa catena il prima possibile, dato che ha un messaggio pubblico con allegati e il mio indirizzo email visibile! Questa è una preoccupazione importante per me, dato che ora tutti conoscono il mio nome completo e il mio indirizzo email. Non sono per niente felice!

Sono appena stato sulla vostra pagina principale senza aver effettuato l'accesso e tutte le mie informazioni sono pubbliche, il mio nome e indirizzo email. Come è possibile che siano rimaste per 3 settimane? È solo una cosa dopo l'altra.

Ciao Card2017,

Ho reso invisibile il tuo indirizzo, mi dispiace che non ce ne siamo accorti. Ho capito bene che hai contattato l'assistenza dopo aver effettuato i depositi aggiuntivi e prima di spenderli? Hai chiesto all'assistenza di restituire i fondi mentre non erano stati utilizzati per i giochi?

Buongiorno,

Grazie per avermelo nascosto.

Ho scritto al casinò quando ho capito che potevo depositare di più. È stato molto più di un semplice problema di limite di deposito. È un catalogo di errori e di lusinghe da parte dell'azienda, il modo in cui l'azienda non si preoccupa affatto del gioco responsabile è un problema enorme che ritengo sia stato semplicemente messo sotto il tappeto da loro. Non ho voglia di continuare ad andare avanti e indietro, sono passate 6 settimane. Chiaramente nessuno può vedere quello che penso sia stato un servizio orribile e nessuna oncia di attenzione per il gioco responsabile e risposte maleducate sulla chat in tempo reale con loro. Questo mi sta prosciugando, accetta semplicemente le £ 30 allora e fallo perché non sto ottenendo nulla, quindi rimborso di £ 30 per chiudere il reclamo allora.

Grazie

Ciao Card2017,

Comprendiamo la tua frustrazione e vediamo il potenziale per migliorare la politica di gioco responsabile da parte del casinò. D'altro canto, il settore è inondato di giocatori che usano tali tattiche solo per ottenere più bonus. In futuro, ti suggerisco di dichiarare chiaramente di avere un problema di gioco d'azzardo. Questo è un chiaro segnale per qualsiasi casinò di reagire di conseguenza. Se vuoi solo impostare un limite di deposito, assicurati che sia attivato prima di iniziare a depositare.

Gentile team del DelOro Casino,

Poiché il giocatore ha accettato il rimborso di £30, ti preghiamo di elaborarlo. Suggeriamo inoltre di implementare strumenti di gioco responsabile come i limiti di deposito direttamente sull'account del giocatore per risparmiare tempo e migliorare l'esperienza utente.

Cari Peter e Carly,

Grazie per il tuo tempo, sono stati presi i provvedimenti necessari e possiamo chiudere il caso. Vi auguro a tutti un fantastico resto di settimana.

Cordiali saluti,

Grazie al team di DelOro Casino per il vostro aiuto.

Gentile Card2017,

Puoi confermare la ricezione dei tuoi fondi?

Sì, lo faccio, grazie

Gentile Card2017,

Sono felice di sapere che hai ricevuto i tuoi fondi. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e non esitare a contattare il nostro Complaint Resolution Center se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutarti.

Distinti saluti,

Pietro