Il giocatore tedesco sta lottando per completare la verifica KYC a causa di una telefonata persa dal casinò. Il problema è stato risolto con successo, al giocatore è stata data un'altra possibilità di verificare il suo account e la verifica è andata a buon fine.
Ho giocato un paio di volte al casinò, purtroppo senza successo. Sono stato più fortunato nella mia ultima partita e alla fine ho vinto. Quindi il casinò ha richiesto il mio ID e l'ho caricato sul casinò. Poi volevano un selfie con la nota con la data e la pagina del casinò sullo sfondo. L'ho inviato e ho ricevuto un'e-mail che il mio account è stato verificato. Volevo ritirare i miei soldi subito, ma non ha funzionato. Il casinò mi ha informato che il mio account è stato controllato dal dipartimento di sicurezza. Il casinò ha poi richiesto una videochiamata. Avevo molte cose in mente in quel momento e davvero non avevo tempo e quando finalmente ho voluto fare la chiamata, il casinò ha chiuso il mio account. Casino fa riferimento al paragrafo 32.2. Sulla pagina aplayslots.de ci sono solo 17 punti per i termini e le condizioni generali. Ho chiesto del paragrafo e Casino me lo ha inviato:
"32.2. Aplay si riserva il diritto di rifiutare la restituzione dei fondi o la transazione di storno fino a quando l'identità dell'utente non sia stata verificata e il metodo di pagamento per il quale è stato richiesto il rimborso non sia stato verificato. L'utente accetta che, ai fini di tale verifica, Aplay possa richiedere corretta identificazione e/o prova della titolarità del mezzo di pagamento che è stato utilizzato per il deposito.Se i documenti non vengono forniti dall'utente entro cinque (5) giorni dalla data della richiesta, ci riserviamo il diritto di chiudere il conto e trattenere i fondi che erano nel conto di gioco".
Ma ho inviato i miei documenti e Casino ha verificato il mio account. Quindi non capisco perché il casinò ha chiuso il mio account. Ero pronto per effettuare la chiamata, ma si sono rifiutati di attivare il mio account.
Caro Clamax,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Contatteremo il casinò e chiederemo la loro collaborazione, ma, prima di farlo, potresti inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò a petronela.k@casino.guru ? Se la telefonata persa è l'unico problema che impedisce la corretta verifica, spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo caso il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
I migliori saluti,
Petronela
Danke für Ihre Hilfe. ich habe Ihnen die Emails vom Casino weitergeleitet.
Grazie mille, Clamax, per la risposta e per la comunicazione inoltrata. Potresti avvisare quante volte il casinò ha cercato di contattarti per la chiamata di verifica?
Il casinò mi ha appena inviato un'e-mail chiedendomi quando potevo essere raggiunto per la chiamata. Dovrebbe essere una videochiamata. Non hai provato a raggiungermi. E quando ho dato il tempo opportuno, era già troppo tardi.
Grazie mille, Clamax, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Clamax,
Ho esaminato il tuo caso e le tue e-mail e ho capito la situazione. Non posso garantire un esito positivo poiché hai risposto all'email del casinò dopo oltre un mese. Quando si tratta di verifiche dell'account, è essenziale rispondere sempre il prima possibile. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare APlay Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Clamax e Casino GURU,
Mi scuso per il ritardo nella risposta e grazie per la spiegazione di questa situazione. Sono riuscito a raccogliere tutte le informazioni necessarie su questo caso dalla nostra parte. Ecco tutti i dettagli:
Il 22 aprile 2021, il nostro dipartimento di sicurezza ha chiesto al giocatore di superare la verifica video tramite lettera per concordare una data e un'ora appropriate. Sfortunatamente, non abbiamo ricevuto alcuna risposta per un mese. È molto importante inviare le informazioni di verifica in tempo e 30 giorni sono un lungo termine.
Devo notare che "se i documenti non vengono forniti dall'utente entro cinque (5) giorni dalla data della richiesta, ci riserviamo il diritto di chiudere il conto e trattenere i fondi che erano sul conto di gioco dell'utente".
Inoltre, non abbiamo ricevuto alcuna informazione sui motivi di questo ritardo.
Di conseguenza, il 28 maggio 2021, il giocatore è stato bloccato da noi perché non è riuscito a completare il processo di verifica. È importante notare che il dipartimento di sicurezza può richiedere la verifica in qualsiasi momento e questo fa parte della verifica dell'account come conferma del documento.
Il 31 maggio 2021 il giocatore ci ha contattato, ma era troppo tardi. Mi dispiace, ma abbiamo seguito il paragrafo 30.2 dei nostri T&C.
Se hai domande, puoi chiedermelo.
Distinti saluti,
APlay Casino
Ciao a tutti,
Grazie APlay Casino per la risposta. Ho discusso il problema all'interno del nostro team. Hai ragione che un mese è un bel po' di tempo. Tuttavia, tecnicamente il giocatore non ha fallito la verifica a causa di documenti mancanti/errati o problemi con il suo ID. Poiché i suoi documenti sono stati verificati e ha perso solo la chiamata di verifica o non ha risposto alla tua email, riteniamo che sarebbe giusto dargli un'altra possibilità per completare il processo di verifica. Nel caso in cui ciò non riesca, hai il pieno diritto di cancellare il suo account.
Caro team di Casino Guru,
Apprezziamo davvero i tuoi suggerimenti e vogliamo ringraziarti per l'esperienza che otteniamo analizzando il caso di ogni giocatore. Questo ci aiuta a fornire un'esperienza migliore su APlay Casino.
Tuttavia, tecnicamente il giocatore non ha fallito la verifica a causa di documenti mancanti/errati o problemi con il suo ID.
Rispondendo alla tua tesi sulla verifica, vorremmo attirare la tua attenzione sui paragrafi 8 e 6 dei nostri Termini e condizioni che affermano che un giocatore può prelevare denaro solo dopo aver completato il processo di verifica. Questo processo può anche includere alcuni controlli aggiuntivi.
Ma, nonostante sia stato fornito il documento necessario, il processo non può ancora considerarsi concluso, perché non avremmo potuto contattare il giocatore per un mese.
Riteniamo che le nostre azioni, in questo caso, rimangano legittime, ma siamo anche pronti ad accogliere il giocatore e fissare la nuova data di verifica per completare il processo.
Inoltre, per rendere il processo di verifica più trasparente per evitare tali casi in futuro, focalizzeremo l'attenzione dei giocatori sul motivo per cui è importante superare la verifica in tempo, secondo il paragrafo 30.2 dei nostri T&C, nelle lettere personali.
Cordiali saluti,
APlay Team
Grazie Aplay Team per la tua risposta. Apprezzo il tuo approccio positivo al problema e l'ambizione di migliorare i tuoi servizi per i giocatori.
Caro Clamax,
Dal momento che il casinò ti ha offerto una seconda possibilità per verificare il tuo account, collabora e non perdere la chiamata. Fammi sapere quando superi la verifica.
Grazie a te e al casinò per la seconda possibilità. Ora contatterò anche il casinò via e-mail per fissare un appuntamento per chiamare.
Ciao Clamax,
Fammi sapere se la chiamata di verifica è andata a buon fine.
Ho già fatto la chiamata, ma non so ancora se è andata a buon fine. Non riuscivo a ricordare alcune delle cose che Casino ha chiesto. Ora aspetta il risultato. Ma ora posso accedere di nuovo al mio account.
Grazie Clamax, aspettiamo ancora qualche giorno e vediamo se la verifica è andata a buon fine.
La verifica è andata a buon fine. Ti ringrazio per l'aiuto.
Ciao Clamax,
Grazie per l'aggiornamento. Sono lieto di sapere che la tua verifica è andata a buon fine. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci se riscontri problemi con questo o altri casinò in futuro.
Scommesse saluti,
Peter
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