La giocatrice statunitense ha accumulato le sue vincite con un bonus. Successivamente il casinò ha ridotto le vincite a causa di un limite massimo di incasso.
The player from the US accumulated her winnings with a bonus. Later the casino reduced the winnings due to a maximum cashout limit. Since the casino decided to pay the player in full, we closed the case as 'solved'.
La giocatrice statunitense ha accumulato le sue vincite con un bonus. Successivamente il casinò ha ridotto le vincite a causa di un limite massimo di incasso.
Ho effettuato un deposito e ho ricevuto un bonus con il mio deposito, ho giocato con la loro scommessa 50 x e ho provato a prelevare $ 690, finalmente dopo aver aspettato settimane su di esso vedo nel mio account che dice $ 590 elaborati. Quindi sto pensando perché hanno preso $ 100 di sconto? e contatto il casinò per chiedere e mi informano che i $ 590 sono stati annullati e il mio incasso massimo è stato di $ 100. non è vero, avevo l'impressione che solo il bonus senza deposito e i giri gratuiti fossero un incasso massimo di $ 100. Inutile dire che perdo $ 590. e non dovrebbe sorprendere perché il fatto che il loro casinò gemello Lucky Creek abbia fatto la stessa cosa a me quando ho cercato di incassare $ 1.500 e mi hanno dato solo $ 1000 e hanno detto che gli altri $ 500 erano stati annullati.
I made a deposit and got a bonus with my deposit, i played through their 50 x wager and tried to withdrawl $690, finally after waiting weeks on it i see in my account it says $590 processed. So I'm thinking why did they take $100 off ? and I contact casino to ask and they inform the $590 was voided and my max cashout was $100. that is not true I was under the impression only no deposit bonus and free spins were max cashout $100. Needlesss to say i lose out on $590. and it should not surprise because the fact their sister casino Lucky Creek had done the same thing to me when I tried to cashout $1,500 and they only gave me $1000 and said the other $500 was voided.
Cara laura,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Potresti specificare con quale bonus hai giocato? Per favore, posta qui un link qui, vorrei controllare i T&C bonus.
Inoltre, saresti così gentile da inviarmi tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò, in modo da poter raccogliere quante più informazioni possibili? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru . (oppure puoi postarlo qui).
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Cristina
Dear lauren,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please specify which bonus you have played with? Please, post here a link here, I would like to check the bonus T&Cs.
Also, would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. (or you can post it here).
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Ciao Kristina, grazie mille per il tuo aiuto, ti presenterò i documenti che ho, volevo farti sapere questa mattina mentre stavo raccogliendo le mie prove da inviarti e guardando la mia riproduzione e le mie dichiarazioni ho visto chiaramente come il giorno prova che mi devono $ 590, quindi li ho contattati telefonicamente e ho contattato un supervisore e insieme abbiamo esaminato la mia riproduzione e le ho mostrato che i soldi che avevo vinto erano su uno slot progressivo (solo contanti), quindi non dovrebbero esserci termini e condizioni per quanto riguarda il bonus perché è stato vinto con denaro contante. Ci è voluto un po', ma alla fine le ho fatto capire il mio punto. Quindi lo sta reinviando al loro dipartimento finanziario e spero che lo facciano bene, in caso contrario, immagino che avrò bisogno che voi ragazzi cerchiate di sistemare le cose, ma vi terrò aggiornati. Ti mando via email gli allegati
Hi Kristina thank you so much for your help I will submit you the documents I have, I wanted to let you know this morning as I was gathering my evidence to send to you and looking through my playback and statements I saw it clear as day the proof that they owe me $590 so I contacted them by phone and got ahold of a supervisor and together we looked through my playback and I showed her the money I had won was on a progressive (cash only) slot therefore there shouldn't be any terms and conditions regarding bonus because it was won with cash. It took awhile but I finally got her to see my point. So she is resubmitting it to their their finance dept and hopefully they make it right if not then I guess I will need you guys to try to try to make it right but I will keep you posted. I will email you the attachments
Grazie per la risposta e l'e-mail, Lauren. Vediamo se questo può essere risolto senza il nostro intervento. Lascerò questo reclamo aperto, quindi per favore, tienici aggiornati nel frattempo.
Thank you for your reply and email, lauren. Let's see if this can get sorted out without our intervention. I will leave this complaint opened, so please, keep us updated in the meantime.
Mi hanno risposto dicendo che il team finanziario ha esaminato e sono giunti alla conclusione che i miei soldi sono stati vinti con un bonus o altro, ma si sbagliano. ti invierò le mie e-mail con loro e poi invierò tutte le mie prove e dichiarazioni di riproduzione per dimostrare che ciò che sto dicendo è vero. Grazie mille per il vostro aiuto.
They replied back to me saying the finance teamed reviewed and came to the conclusion that my money was won with a bonus or whatever but they are wrong. i will send you my emails with them and then i will send all my evidence and playback statements to prove what i am saying is true. thank you so much for your help.
Ho capito bene che hai attivato un bonus free spin? Potresti per favore chiarire se questo bonus era ancora attivo quando hai giocato a quelle slot "solo contanti"?
Do I understand correctly that you activated a free spin bonus? Could you please clarify if this bonus was still active when you played those 'cash only' slots?
Sì, dopo aver depositato il denaro, ho usato un codice bonus per i giri gratuiti e ho vinto $ 17 con i giri gratuiti ma quei $ 17 sono andati al mio bonus non ai miei soldi, i soldi sono stati vinti su slot solo contanti, quindi prima che potessi incassare hanno sottratto il $ 17 dalle mie vincite. Hai ricevuto le mie email con gli screenshot?
Yeah after I deposited the cash I used a bonus code for free spins and won $17 with the free spins but that $17 went to my bonus not my cash the money was won on cash only slot then before I was able to cash out they subtracted the $17 from my winnings. Did you receive my emails with the screenshots?
Grazie mille laurenschofield87 per la collaborazione finora. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Thank you very much laurenschofield87 for your cooperation so far. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Ciao Laurenschofield87.
Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.
Hello laurenschofield87.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Ciao Lauren.
Ottima notizia, questo è il messaggio che abbiamo ricevuto dal team del casinò.
Mattino Jozef, il team ha rivisto l'account ed era corretto. il bonus che ha affermato era superiore di $ 1 rispetto al suo deposito, quindi abbiamo deciso che in buona fede e questa è la sua prima lamentela con il marchio, le pagheremo $ 590. Il team finanziario ha fatto questa eccezione. Il pagamento verrà emesso oggi e anche qualcuno del nostro team CS contatterà il giocatore.
Hello Lauren.
Great news, this is the message we received from the casino team.
Morning Jozef, the team has reviewed the account and it was correct. the bonus that she claimed was higher by $1 then her deposit so we have decided that out of good faith and this is her first complaint with the brand we will be paying her the $590. The finance team has made this exception. The payout will be issued today and someone from our CS team will reach out to the player as well.
Sì, grazie mille, guru del casinò, i soldi sono stati depositati. Siete fantastici, ho cercato per settimane di ottenere quei soldi e loro continuavano a dirmi bugie. Ragazzi siete davvero fantastici grazie mille
Yes thank you so much casino guru the money has been deposited. You guys are amazing I tried for weeks to get that money and they just kept telling me lies. You guys really are amazing thank you so much
Ciao.
Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto. Ora lo contrassegneremo come "risolto" nel nostro sistema. Per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutarti, ma spero che non ti imbatterai più in un problema come questo.
I migliori saluti, Jozef
Hello.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
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