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Craze Play Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa del limite di cashback.

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Importo:: 1.036 €

Craze Play Casino
Indice di sicurezza:Sopra la media
Inviato: 14/08/2024 | Caso chiuso : 04/11/2024
Caso chiuso Il nostro verdetto

Reclamo ingiustificato

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

2 settimane fa
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Il giocatore dalla Germania ha riscontrato problemi nel prelevare le vincite dopo aver utilizzato un bonus di deposito e aver ricevuto un cashback, che aveva un limite massimo di prelievo basso. Sebbene l'agente della chat live avesse precedentemente assicurato che non ci sarebbero stati problemi, il giocatore ha riscontrato confusione su come il cashback avesse influenzato le sue significative vincite di € 1036. Il Complaints Team ha riconosciuto che la situazione rifletteva un'esperienza utente non proprio ideale, ma ha concluso che le procedure del casinò erano state seguite correttamente, poiché il cashback era stato accreditato automaticamente e non poteva essere annullato dopo che il giocatore aveva piazzato delle scommesse con esso. Alla fine, il reclamo è stato respinto a causa della mancata adozione da parte del giocatore delle misure necessarie per impedire che il cashback influisse sul limite di prelievo.

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Allegato sensibile
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3 mesi fa
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Ciao, ho utilizzato un bonus di deposito e ho giocato, vincendo una discreta somma. Sfortunatamente, mentre giocavo, è stato aggiunto un credito cashback al mio account. Ho contattato l'agente della chat live, che mi ha assicurato che non sarebbe stato un problema. Tuttavia, dopo la mia richiesta di prelievo, sono sorti dei problemi: il cashback ha un limite massimo di prelievo di circa 96 €, mentre le mie vincite dal bonus per cui ho inizialmente depositato ammontano a 1036 €. Ho contattato il casinò per la seconda volta e attualmente sto aspettando una risposta. Questo problema sembra essere un problema nel sistema del casinò. Come posso ricevere un cashback mentre gioco con i miei soldi veri e il bonus, anche se ho già un bonus attivo che sto utilizzando? Perché mi viene imposto un sistema di cashback in questo periodo?

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Pubblico
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3 mesi fa
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Caro tom27,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.

  • Potresti condividere la cronologia dei tuoi bonus?
  • Ricordi i requisiti di scommessa rimanenti per il bonus sul deposito quando il bonus cashback è stato accreditato sul tuo account?
  • Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito ai bonus? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail dominika.l@casino.guru oppure pubblica gli screenshot qui.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Domenica

Modificato da un admin di Casino Guru
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
3 mesi fa
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Buongiorno, sì, sono felice di darti le informazioni,


  • Sì, me lo ricordo, avevo un fatturato richiesto di circa 29.000 €. Ho anche contattato la live chat quando ho visto che era attivo un bonus cashback mentre era attivo anche il mio normale bonus di deposito. (2 bonus attivi)
  • Ti manderò una email, grazie.

Distinti saluti

Tom27

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Pubblico
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3 mesi fa
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Salve, volevo farti sapere che sono stato in contatto con il casinò. Volevo chiarire tutto tramite chat live (agente) e ho fatto notare l'errore al dipendente. Dopo una lunga ricerca e un lungo periodo di attesa, il dipendente ha riferito che il reparto finanziario aveva concordato un importo di cashback di circa 92 € e che il mio limite di vincita è ed era e che la decisione è definitiva.

Ho richiesto la trascrizione e mi verrà inviata nel prossimo periodo. Ti ho inviato un'email in cui ho richiesto la conversazione dall'08.08.2024 a oggi, grazie

Distinti saluti

Modificato
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3 mesi fa
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Caro tom27, hai ricevuto la trascrizione della chat?

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2 mesi fa
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No, sto ancora aspettando la risposta

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Pubblico
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2 mesi fa
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L'email è arrivata e l'ho inviata al tuo indirizzo. Grazie.

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2 mesi fa
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Caro tom27, grazie per le informazioni fornite.

  • Hai richiesto tu stesso il cashback oppure ti è stato accreditato automaticamente sul conto?
  • Hai ricevuto una notifica quando il cashback è stato accreditato sul tuo account?
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Pubblico
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2 mesi fa
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Ciao

  • Il cashback è stato aggiunto automaticamente.
  • No, non ho ricevuto alcuna notifica, ho trovato il cashback nel profilo ed era attivo lì ma non è possibile disattivarlo o fare altro


Grazie


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2 mesi fa
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Grazie mille, tom27, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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Pubblico
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2 mesi fa
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Ciao tom27,

Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato questo caso, compresi i tuoi screenshot e le conversazioni in live chat, e ci sono alcune cose che devo menzionare.

Sono d'accordo con te sul fatto che idealmente non dovrebbe essere attivato un altro bonus oltre a un bonus attivo in quel momento e sono d'accordo con te sul fatto che hai correttamente contattato l'assistenza tramite live chat l'8 agosto dicendo che non vuoi un cashback perché temi che ciò possa influire sul limite massimo di vincita. Tuttavia, sebbene l'importo del cashback fosse visibile sul tuo account, in realtà viene accreditato solo il lunedì una volta alla settimana. Le "restrizioni" effettive collegate al bonus cashback sono state applicate solo il 12 agosto.

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L'operatore non ha potuto annullare il bonus cashback poiché non era ancora "attivo" l'8 agosto. Inoltre, l'operatore Audrey non ha fornito alcuna garanzia che se il cashback ti viene accreditato, ciò non causerà un problema con il tuo attuale bonus di deposito come hai menzionato in precedenza.

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Sebbene capisca che non volevi il cashback e l'operatore della chat live avrebbe potuto gestire meglio la situazione fornendoti maggiori dettagli su come e quando il cashback poteva essere annullato, come indicato nei termini e condizioni del bonus del casinò

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Successivamente il casinò ti ha offerto quella che sembra una spiegazione soddisfacente delle circostanze e, in base alla tua risposta, sembra che tu abbia riconosciuto di averle comprese.

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Pertanto, trovo un po' inaspettato che tu abbia comunque scelto di presentare un reclamo con noi. Sì, capisco che dal punto di vista dell'esperienza utente, l'intera situazione è ben lungi dall'essere ideale; tuttavia, non sono sicuro della nostra capacità di assisterti in questa circostanza. Per favore, fammi sapere se ho trascurato qualcosa o come ti aspetti che ti aiuti con questo caso.

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Pubblico
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2 mesi fa
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Ciao grazie

Secondo me, il cashback non dovrebbe essere attivato automaticamente se ho un bonus attivo. Io uso questo bonus di deposito e avevo una grossa somma da scommettere. Ho anche bisogno di tempo per usare il bonus correttamente, motivo per cui non sono riuscito a usare il bonus di deposito prima del giorno in cui il cashback è stato accreditato automaticamente.

Le mie vincite si riferiscono a circa € 1096 e non al cashback 5x = cashout massimo che è di circa € 96. Perché utilizzo un bonus di deposito!


Come giocatore, scommetto e gioco un bonus e due bonus non dovrebbero sovrapporsi e quindi essere a svantaggio del giocatore, il che significa che viene selezionato il bonus con il prelievo massimo più basso.

La domanda sorge spontanea: perché è possibile avere 2 bonus attivi e perché il bonus cashback viene mostrato come bonus rilevante e vengono applicate le condizioni del bonus per il bonus cashback e non il bonus deposito con cui ho giocato? Le condizioni del bonus dovrebbero essere applicate, visto che questo è stato il motivo principale per cui ho giocato e l'ho implementato.


Non sono stato e non sono certamente l'unico giocatore a cui è successa una cosa del genere ed è molto fastidioso quando hai vinto 1096 € ma ti vengono pagati solo 96 € perché erano attivi 2 bonus.


Come puoi vedere nello screenshot, ho notato che un saldo cashback è stato visualizzato nel mio profilo e ho contattato immediatamente l'agente della chat live. Normalmente il cashback dovrebbe essere bloccato anche se viene accreditato automaticamente, a patto che io abbia già un bonus attivo. Non può e non dovrebbe essere il caso che 2 bonus diventino attivi anche se non erano attivi lo stesso giorno. Il dipartimento finanziario fa riferimento al bonus cashback che conta come limite di prelievo. Ma perché il cashback quando avevo un requisito di vendita di oltre 15.000 €? Gioco e utilizzo un bonus di deposito, ma mi viene accreditato solo il bonus cashback e le condizioni del bonus fanno riferimento al saldo cashback anche se il mio motivo per giocare è un bonus di deposito che era attivo molti giorni fa. Questo è ciò che è fuorviante e l'errore è nei dettagli. A mio parere, il casinò dovrebbe mostrare intuito e capirlo nel modo in cui lo presento. Una dichiarazione sarebbe appropriata. Ogni opinione sarebbe corretta e sarebbe bello chiarire gli errori che ho commesso per me.


Grazie cordiali saluti





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Pubblico
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2 mesi fa
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Caro tom27,

Come ho detto in precedenza, sono d'accordo con te che idealmente non dovrebbe esserci un altro bonus attivato in aggiunta a un bonus attivo in quel momento. Contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.

Vorremmo invitare Craze Play Casino a unirsi alla conversazione.


Caro Craze Play Casino,

Gradirei una spiegazione in merito all'assegnazione del bonus cashback al giocatore, soprattutto considerando la sua precedente comunicazione con il supporto della chat live in cui esprimeva il suo desiderio che il bonus cashback non influenzasse il suo bonus di deposito attivo. Sebbene comprenda che l'operatore della chat live non è stato in grado di disattivare il bonus cashback l'8 agosto a causa della sua inattività sull'account del giocatore in quel momento, sarebbe stato prudente da parte sua documentare la richiesta per garantire che il cashback non fosse concesso. Potresti chiarire perché questa situazione non è stata gestita in modo più efficace?

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Pubblico
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2 mesi fa
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Ciao,


Si prega di notare che il giocatore ha piazzato scommesse con il bonus cashback il 12 agosto e pertanto non è stato più possibile per noi annullare il bonus.

Tutto è chiaramente leggibile nei nostri termini e condizioni a riguardo.


Grazie,

Riccardo

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Pubblico
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1 mese fa
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Ciao tom27,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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Pubblico
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1 mese fa
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Ho utilizzato il mio bonus con la coscienza pulita e non ho toccato il bonus cashback. Inoltre, non potevo annullare o rifiutare il bonus cashback quando avevo già un bonus attivo. Come detto, sono andato alla chat live e ho parlato con l'agente e con...

In base all'avanzamento del gioco, dovrebbe essere visibile che ho utilizzato prima il bonus di deposito e poi ho scommesso con il bonus cashback. Inoltre, il bonus cashback non dovrebbe influenzare in alcun modo il mio bonus di deposito. Se ho già un saldo di circa € 1096, non dovrebbero esserci problemi perché si trattava di un bonus diverso e sono dell'opinione che non mi sia consentito avere 2 bonus attivi.



1. Nel primo screenshot che ho caricato puoi vedere che ho solo 1 bonus attivo. L'agente ha detto questo nella chat live, come puoi vedere nel dialogo in basso a destra, lo ha detto anche se non c'era alcun bonus attivo visibile nell'immagine.


2. Il prelievo è stato richiesto il 08/12/24 e il cashback è stato aggiunto il 08/08/24, il deposito di denaro reale è stato il 08/07/24. Come faccio a non toccare il cashback se è unito al mio bonus di deposito?


Grazie



Grazie

Modificato
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1 mese fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
Pubblico
1 mese fa
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Caro tom27,

Non ho ricevuto risposta da Craze Play Casino in merito a questa situazione. Ho "spinto" il rappresentante del casinò nella speranza di ricevere una risposta. Estenderò il timer per altri 3 giorni per dare a questo caso più tempo per trovare una potenziale risoluzione. Se il casinò non risponderà entro i tempi stabiliti, saremo costretti a chiudere il reclamo come "irrisolto", il che avrà un impatto negativo sulla valutazione del casinò.

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Pubblico
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1 mese fa
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Come precedentemente informato, il giocatore avrebbe potuto facilmente rivolgersi al supporto per far rimuovere il suo cashback prima di piazzare qualsiasi scommessa.


I premi in cashback vengono assegnati automaticamente ai giocatori dal sistema e gli addetti all'assistenza non hanno modo di annullare in anticipo il cashback, a meno che questo non venga effettivamente emesso, in quanto non ci sarebbe nulla da annullare.


Sfortunatamente, poiché il giocatore ha deciso di continuare a piazzare scommesse, non possiamo fare molto.


Saluti,

Casinò CrazePlay

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Pubblico
Pubblico
4 settimane fa
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Ciao tom27,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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Pubblico
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2 settimane fa
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Non mi viene in mente una risposta. Aspetto la risposta del Guru. Ho già detto tutto e credo di avere ragione!


  1. Il deposito è stato effettuato il giorno indicato, giorni dopo c'era un cashback sul conto che è stato unito al bonus. Ho chiarito la cosa con la chat dal vivo ma non sono riusciti ad aiutarmi,
  2. Ho chiesto che il cashback venisse annullato, ma anche questo non è stato possibile.
Modificato
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Pubblico
Pubblico
2 settimane fa
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Caro tom27,

Mi scuso per il ritardo nella mia risposta. Avevo dato per scontato che il team del casinò avesse già chiarito la situazione.

Per riassumere, capisco che il tuo reclamo potrebbe non essere stato gestito nel modo che ti aspettavi e concordo sul fatto che l'esperienza utente in questa situazione è stata tutt'altro che ideale. Tuttavia, ci sono diversi fattori da considerare.

Hai fatto bene a contattare la chat in tempo reale per quanto riguarda il tuo desiderio di impedire che il cashback venisse attivato sul tuo account. Tuttavia, come spiegato in precedenza, l'operatore della chat in tempo reale non è stato in grado di assisterti l'8 agosto perché il cashback viene accreditato automaticamente una volta alla settimana il lunedì e può essere rimosso solo dopo essere stato accreditato sul tuo account prima di piazzare ulteriori scommesse, cosa che è avvenuta il 12 agosto. Sono d'accordo con te che il supporto della chat in tempo reale avrebbe potuto farti notare questa regola:

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D'altro canto, hai già richiesto il bonus cashback, quindi hai accettato queste regole e quindi avresti dovuto prendere l'iniziativa e contattare l'assistenza il 12 agosto e chiedere loro di rimuovere il bonus cashback prima di piazzare altre scommesse. Sei stato informato con largo anticipo quando il bonus cashback sarebbe stato accreditato, quindi era tua responsabilità prendere l'iniziativa.

Come ho detto, capisco e sono d'accordo con te che idealmente, nessun bonus aggiuntivo dovrebbe essere attivato mentre un altro è ancora attivo, e riconosco che questa situazione ha portato a un'esperienza utente non proprio ideale. Tuttavia, è importante notare che in questo caso non hai seguito la procedura corretta per annullare un bonus indesiderato. Poiché le scommesse sono state piazzate utilizzando il bonus cashback il 12 agosto, in seguito non è stato più possibile annullarlo e, di conseguenza, in questo caso è stato applicato correttamente il limite massimo di vincita.

Purtroppo, dopo aver raccolto tutte le informazioni e le prove necessarie, siamo costretti a respingere questo reclamo. Ti consigliamo vivamente di leggere attentamente i termini e le condizioni del bonus prima di attivare qualsiasi bonus per garantire la piena conformità alle regole ed evitare future delusioni.

Ci dispiace non essere stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò e faremo del nostro meglio per aiutarvi.


Distinti saluti,

Michele

Guru del casinò



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