Il giocatore dalla Thailandia ha problemi a prelevare le vincite di $ 54.942,90 da Gamba Casino, che sono state segnalate per la revisione manuale a causa di presunte violazioni KYC. Nonostante sia un residente permanente della Thailandia, il casinò afferma che proviene da una giurisdizione limitata e da allora ha chiuso il suo account, lasciandolo incapace di comunicare con l'assistenza.
Il 10 giugno, circa 2-3 mesi fa, ho depositato 500$ USD su gamba.com, o per essere più precisi è stata una dritta di un caro amico, e dopo aver vinto più di 1k al keno ho fatto un super acquisto mentale (giri mentali da 0,80$ USD per giro) per 800$ USD e ho ottenuto una vincita massima di 66666x per 53332,8$ USD, portando il mio saldo totale a 54954,15$, quindi, poiché è stata una grande vincita, ho immediatamente inviato una richiesta di prelievo per 54.942,90$ che allego. Così, molto rapidamente, ho visto che era stato segnalato per la revisione manuale, il che non sorprende perché è un importo elevato, e la cosa successiva è stata che l'assistenza mi ha informato che dovevo fare KYC prima che il prelievo potesse essere elaborato, quindi nessun problema, ho inviato il KYC e la cosa successiva che mi hanno detto è che mi avrebbero restituito l'importo del deposito di 500 USD prima che indagassero sull'idoneità della scommessa. È stato allora che è diventato un po' preoccupante per me, perché sapendo che Gamba è un nuovo casinò, ho pensato che stessero cercando di farsi strada senza pagare questo, ma ero sicuro di non aver fatto nulla di sbagliato e di non aver violato alcun termine di servizio, quindi ho semplicemente aspettato che completassero le indagini. Quindi sono giunti alla conclusione che stavo violando i loro termini di servizio dopo aver chiesto la supervisione del fornitore, la violazione è che affermano che stavo giocando da una giurisdizione limitata. Quindi ecco il fatto, sono nato e sono cittadino di Singapore, che è l'identificazione che ho inviato per KYC e sì, Singapore è una regione con restrizioni per Gamba o No Limit City (il fornitore della slot), non sono sicuro di quale, ma il gioco d'azzardo online è illegale a Singapore, quindi non avrei potuto giocare comunque. Risiedo permanentemente in Thailandia e ci sono da più di un anno, e non sono nemmeno tornato a Singapore per tutto quel tempo. Ovviamente chiedendomi di KYC il mio primo pensiero non sarebbe stato per problemi regionali, quindi ho risposto a Gamba dopo che mi hanno parlato della violazione per spiegare la mia situazione, che sono sicuro non abbia problemi poiché Shuffle ha ascoltato la mia spiegazione sul mio paese di residenza e di nascita che sono diversi, il che è perfettamente accettabile finché invierò la prova di residenza pertinente. Gamba non ha risposto alla mia spiegazione e da allora è diventato completamente silenzioso nonostante i molteplici percorsi che ho seguito per ottenere il mio prelievo. Fino a oggi un amico mi ha detto che casinoguru potrebbe essere in grado di fare qualcosa per me e mi ha suggerito di presentare un reclamo qui. Sono assolutamente certo di non aver violato alcun termine di servizio, di aver vinto in modo equo e quindi di meritare di essere pagato per le mie vincite. È una tattica molto sporca da parte di Gamba per evitare un pagamento elevato e sfortunatamente per loro non è una tattica che si applica al mio caso in entrambi i casi. Oh, dimenticavo di dire che hanno bannato il mio account dopo questo, il che mi ha lasciato nell'impossibilità di comunicare con l'assistenza e il proprietario si rifiuta di rispondermi su Telegram e molti altri che hanno tentato di aiutarmi non hanno ricevuto alcuna risposta.
Caro hoehenghub888,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
1. Il tuo amico ti ha inviato una mancia di 500 $ dal suo account Gamba e ha utilizzato la funzione "mancia" disponibile nel profilo del casinò?
Sì, mi ha inviato la mancia di 500 $ dal suo account Gamba utilizzando la funzione mancia, che Gamba ha riconosciuto anche come un deposito da parte mia, in quanto mi ha restituito il deposito.
2. Potresti cortesemente specificare se hai mai effettuato l'accesso al sito web del casinò da Singapore?
No, non sono più tornato a Singapore dalla fine del 2022. Non ho intenzione di tornarci neanche nel prossimo futuro, il che rende ridicolo il motivo per cui questo possa essere usato come scusa per non pagarmi.
3. Hai fornito tutte le informazioni sulla tua identità accurate che corrispondono ai tuoi documenti di identità? Quale paese hai inserito come residenza nel tuo profilo del casinò?
Sì, ho fornito tutte le informazioni in modo accurato al 100%. 50k non sono una piccola cifra, quindi quando hanno chiesto il KYC l'ho fatto velocemente, ma assicurandomi che tutto fosse in ordine. Gamba non richiede il KYC, se controlli il loro sito web nelle impostazioni o nella pagina del profilo, in realtà non c'è nessun punto sul sito web in cui un utente possa verificare/fare il KYC, guardare il suo stato di verifica o anche elencare un paese di residenza/paese in generale. Ecco perché questo problema è così difficile, mi hanno chiesto il KYC per la prima volta tramite l'assistenza solo quando ho tentato di prelevare e poi quando ho voluto chiarire i dettagli della mia verifica hanno semplicemente fatto ostruzionismo e si sono rifiutati persino di ascoltare o discutere ulteriormente.
4. Hai inviato la tua data di nascita corretta al casinò?
Come ho detto, Gamba non ha uno spazio sul suo sito web in cui gli utenti possano inserire i propri dati personali, quindi la prima volta che ho inserito la mia data di nascita è stato durante la verifica KYC per il prelievo. Tuttavia, ho inserito la data di nascita corretta, che può essere vista sui documenti di identità che ho presentato.
Oh, vorrei chiarire che solo le vincite della vincita massima di Mental non sono state pagate. Ho detto che Gamba mi ha permesso di prelevare il deposito/mancia iniziale di $ 500, insieme ai circa $ 1000+ che ho vinto dai loro giochi originali, questo è stato effettivamente fatto dopo qualche sollecitazione e hanno perso solo le mie vincite di $ 50k+ da Mental. L'importo totale di prelievo inizialmente richiesto era di $ 54.942,90 come ho mostrato nello screenshot di prelievo, quindi l'importo attuale che mi è dovuto è meno il deposito di $ 500 e 1k+ dai loro giochi originali. Non sono sicuro di quale sia l'importo esatto perché hanno bannato il mio account Gamba, quindi non posso controllare adesso, quindi dovrò fargli chiarire la cifra esatta a riguardo, ma è sicuramente sopra i $ 50k.
Potresti gentilmente inoltrarmi i documenti che hai inviato al casinò per la verifica? Il mio indirizzo email è veronika.l@casino.guru . I tuoi documenti indicano Singapore come tuo Paese di residenza? Hai documenti ufficiali che dimostrino che hai vissuto in Thailandia negli ultimi due anni? Hai utilizzato una VPN o un software di mascheramento IP per accedere al sito web del casinò?
Ok, ti ho inviato i documenti che ho usato per effettuare il KYC con Gamba.
No, nessuno dei documenti indica il mio paese di residenza. Questi documenti in genere non lo fanno. E sì, ti ho inoltrato anche una copia della mia bolletta wifi che dimostra che risiedo a lungo termine in Thailandia. Non ricordo specificamente di aver utilizzato una VPN per accedere a Gamba perché non ce n'era bisogno, quindi non credo e ho menzionato al supporto che dovrebbero essere in grado di vedere la mia posizione/IP come Thailandia e penso che siano in grado di distinguere se si tratta di una VPN o di un IP reale, quindi ho detto loro che dovrebbero essere in grado di verificare lì e in quel momento che sto effettivamente accedendo a Gamba da un IP thailandese che non è una VPN.
Grazie per i documenti. Prima di procedere con l'indagine, ti prego di inoltrarmi tutte le comunicazioni (e-mail, screenshot, trascrizioni delle chat) tra te e il servizio clienti del casinò in merito al tuo problema a veronika.l@casino.guru .
Ti ho inviato un'e-mail contenente gli screenshot che sono riuscito a catturare prima che il mio account venisse bannato tra me e il supporto live, nonché le e-mail di Gamba.
Grazie mille, hoehenghub888, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Michal è momentaneamente fuori sede o in ferie, pertanto è possibile che non riesca a rispondere a questo reclamo con la solita celerità. Grazie per la comprensione.
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