Lottoland Casino UK - Il conto del giocatore è stato bloccato e le vincite trattenute.

Mi sono iscritto a lottoland solo nel febbraio 2024 dopo che un collega me ne ha parlato. Non gioco grandi somme, è solo per divertimento.

Ho depositato circa £80 in una serata in cui ho vinto £3000 con un giro da 25p... Non potevo crederci!

Anch'io sono così emozionato che ho fatto una richiesta di prelievo.

A questo punto, ho già inviato un ID per confermare i miei dettagli.

Quindi il giorno successivo il mio account è stato chiuso e dopo 5 tentativi di connessione alla chat dal vivo hanno detto che avevano bisogno di un documento d'identità.

Ho inviato loro una copia del passaporto, un estratto conto, l'immagine della mia carta di credito, una bolletta e un selfie se ho con me il passaporto.

Li ho contattati di nuovo e mi hanno chiesto di nuovo un documento d'identità, quindi ho inviato il mio passaporto.

Sono passati ormai 5 giorni. Il mio account è chiuso e le vincite che ho vinto non le ho ancora viste.

Sembra una truffa e voglio solo le mie vincite adesso.

Caro David Pratt1983,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.

Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.

Potresti per favore indicarmi quando esattamente hai inviato i tuoi documenti d'identità al casinò? Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?

Quando è stata l'ultima volta che hai comunicato con l'assistenza clienti e di cosa si trattava?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Veronica

Ciao veronika

L'ultima volta è stato mercoledì per un aggiornamento e ho inviato i documenti martedì 4 febbraio

Salve di nuovo, li ho contattati nuovamente questa sera per chiedere un aggiornamento. La loro risposta è stata che stanno ancora aspettando un aggiornamento.

Ho avvisato che inizialmente mi era stato detto che sarebbe avvenuto entro 72 ore e questo tempo è ormai passato.

Sembra proprio che venga deliberatamente ritardato, come se non volessero pagare perché non voglio soldi.

Hanno copie del mio passaporto, un selfie con me che tengo il passaporto, il mio estratto conto, l'immagine della mia carta di credito fronte e retro e un'altra copia del mio passaporto. Tutto è stato ricevuto e corretto, per quanto ne so.

Non ho mai sperimentato un tale ritardo nel pagamento delle vincite, soprattutto nel 2024

Ho provato a contattarmi oggi tramite chat dal vivo e il personale è stato molto scortese poiché mi ha disconnesso senza darmi la possibilità di rispondere.

Ora sono convinto più che mai che questo sia intenzionale. Non vogliono aiutarmi e sembra che ora non siano in alcun modo intenzionati a pagare le vincite.

Ho allegato la suddetta conversazione.

Ho contattato di nuovo lottoland stasera perché nessun aggiornamento, mi hanno solo detto di scusarmi per il ritardo, ho chiesto loro di contattarti al più presto

Sembra che stiano trattenendo adesso

Grazie mille, DavidPratt1983, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Grazie veronika 😊

Ciao David Pratt1983,

Mi chiamo Michal e mi sono preso carico del tuo reclamo. Ho esaminato questo caso e contatterò il casinò per fare più luce sulla questione.

Vorremmo invitare Lottoland Casino UK a partecipare alla conversazione.

Caro Lottoland Casino UK,

Puoi fornire maggiori informazioni sul motivo per cui le vincite del giocatore non sono state pagate e il suo conto è stato chiuso? Se le informazioni non possono essere condivise pubblicamente, inoltramele all'indirizzo michal.k@casino.guru

Stasera ho provato di nuovo a mettermi in contatto con lottoland tramite chat dal vivo e ci sto provando ormai da 3 ore. Ogni volta che arrivo al primo posto in coda mi dice che non è disponibile.

Sento davvero ora, oltre ogni ragionevole dubbio, di essere stato truffato. Ho vinto £ 3000 in modo equo, ho inviato tutti i documenti d'identità, ho fatto tutti i salti mortali e da allora non ho sentito nient'altro e non ho visto nemmeno alcuna vincita

Sono assolutamente distrutto

Quasi 2 settimane ormai e ancora zero aggiornamenti. Sembra decisamente più una tattica deliberata di temporeggiamento per non pagare 🙁 ho allegato la mia ultima conversazione con Filip oggi che dice ancora una volta di controllare lunedì

Quindi è ufficiale. Non mi pagheranno sostenendo un account duplicato. Ci sono volute 3 settimane e tutto ciò che hanno fatto è stato rimborsarmi l'importo pagato.

Sono più che disgustato

Posso fare qualcosa per contestare questo?

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Quindi lottoland ha detto che l'ID è stato ricevuto, poi ha detto che la loro decisione è stata quella di rimborsare definitivamente i miei depositi. Ho ricevuto un rimborso di £ 80 invece di £ 3000.... è straziante quanto sia scioccante questo casinò con i clienti

Caro David Pratt1983,

Ho contattato con successo il rappresentante di Lottoland Casino, il quale mi ha informato che il tuo caso è stato sottoposto a indagini da parte del team competente. Hanno identificato alcune violazioni delle regole aziendali, come comunicatoti dal team di supporto. Sfortunatamente, a causa del GDPR e della politica sulla privacy dell'azienda, non possono fornire informazioni specifiche o sensibili, rendendo difficile per noi valutare appieno la situazione. Ho richiesto ulteriori dettagli, ma è probabile che anche con tali informazioni non si otterrà sufficiente chiarezza sulla questione.

Mentre continuerò ad attendere ulteriori informazioni dal rappresentante del Lottoland Casino, l'unica linea d'azione praticabile per intensificare il tuo reclamo sarebbe portare le tue preoccupazioni all'Independent Betting Adjudication Service (IBAS), un servizio alternativo di risoluzione delle controversie. Lottoland ha accettato di collaborare pienamente con qualsiasi indagine che IBAS deciderà di condurre e, di conseguenza, si atterrà a qualsiasi decisione che potrà emettere. Puoi presentare un reclamo all'IBAS qui: Ho un reclamo? Semplifichiamo il processo per aiutarti. (ibas-uk.com)

Grazie per avermi contattato. Ho provato così tanto con tutto e ho fatto tutto correttamente.

Grazie per il tuo aiuto, lo proverò la prossima volta

Caro David Pratt1983,

Grazie per la comprensione, per favore fatemelo sapere una volta inviato un reclamo a IBAS.

Ho presentato il mio reclamo 🙂

Caro David Pratt1983,

Grazie per l'aggiornamento. Potresti per favore inviarmi la conferma del tuo reclamo all'IBAS all'indirizzo michal.k@casino.guru ? Questo ci aiuterà a mantenerne traccia.

Quindi ho cercato per giorni di chiedere a Lottoland di confermare che sono felici di andare avanti con la controversia con IBAS poiché anche loro hanno detto che sarebbero felici di sostenerla.

Vengo ignorato, non ricevo risposta e non so cos'altro fare.

L'IBAS ha bisogno della conferma da parte di lottoland che sono stato indirizzato all'IBAS prima di poter procedere.

Caro David Pratt1983,

La richiesta dell'IBAS è alquanto insolita; Non ho mai riscontrato un simile requisito prima. Forse suggerisce che dovresti inizialmente tentare di risolvere il problema con il team di Lottoland. Se una soluzione si rivela sfuggente, solo allora ti consigliamo di contattare IBAS. Il team di Lottoland ha inoltrato la tua preoccupazione a un consulente senior del servizio clienti e puoi aspettarti una risposta a breve. In ogni caso, puoi anche fare riferimento al tuo reclamo presentato al nostro forum, affermando che la questione rimane irrisolta e che sei stato indirizzato a contattare IBAS. Avvisami non appena IBAS aprirà il reclamo per te.

Non ho ancora ricevuto nulla da lottoland e ibas non mi permette di continuare senza

Caro David Pratt1983,

Capisco la tua frustrazione, ma come ho detto sopra, a causa del GDPR e della politica sulla privacy dell'azienda, non possono fornire informazioni specifiche o sensibili, rendendoci quasi impossibile valutare appieno la situazione. Ho preso l'iniziativa di inviare un'e-mail al team di Lottoland, esortandoli a riconoscere che la tua preoccupazione non può essere risolta internamente e che ti hanno consigliato di contattare IBAS per ulteriore assistenza. Spero quindi che ti invieranno un'e-mail a questo proposito, ma sfortunatamente, al di là di questi sforzi, c'è poco altro che posso fare per aiutarti.

Se il team di Lottoland non risponde ulteriormente, puoi provare a presentare un reclamo all'autorità preposta al rilascio delle licenze (Gambling Commission) qui: Reclami (gamblingcommission.gov.uk) o via e-mail: info@gamblingcommission.gov.uk ma ancora una volta, anche le autorità competenti in materia di gioco d'azzardo consigliano di rivolgersi prima a un ADR, quindi qualsiasi aiuto da parte loro è incerto.

Grazie per questo

Mi hanno risposto via email per confermare che la loro decisione era definitiva, ma senza menzionare il rinvio a Ibas

Molto frustrante

Caro David Pratt1983,

Ho ricevuto solo la seguente risposta dal team del servizio clienti del casinò:

Ancora una volta, capisco che questo non sia di grande aiuto, ma purtroppo posso fare poco altro per aiutarti. L'unica opzione che ho è contrassegnare il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò.

Come accennato in precedenza, puoi provare a presentare un reclamo all'autorità preposta al rilascio delle licenze (Gambling Commission) qui: Reclami (gamblingcommission.gov.uk) o via e-mail: info@gamblingcommission.gov.uk poiché, a parte l'IBAS, questa è l'unica autorità che può costringere Lottoland a modificare potenzialmente la propria decisione.

Detto questo, abbiamo esaurito le opzioni. Per favore, fammi sapere se posso aiutarti con qualsiasi altra cosa.

Penso che accetterò la sconfitta. È un peccato perché ti aspetti che i casinò operino in modo equo ed è ovviamente una truffa. Grazie per averci provato.

Lezione per chiunque. Attenzione al lottoland.

Caro David Pratt1983,

Capisco e mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Ora contrassegnerò il reclamo come "irrisolto - prove insufficienti dal casinò" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire e risolvere il reclamo, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.

Puoi comunque provare a contattare l'IBAS o la United Kingdom Gambling Commission (UKGC) e farmi sapere come hanno risposto all'indirizzo michal.k@casino.guru ma questa opzione spetta esclusivamente a te.

Siamo spiacenti di non essere stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò e faremo del nostro meglio per aiutarti.

Distinti saluti,

Michal

Guru del casinò