Il giocatore dalla Germania ha depositato 200 euro e ha vinto una cifra equivalente giocando a blackjack. Dopo aver richiesto un prelievo, il casinò ha ritardato il processo per settimane, ha richiesto numerosi documenti e alla fine ha chiuso l'account del giocatore, rifiutandosi di restituire il deposito e le vincite.
Ho depositato 200 euro sul loro sito, ho giocato solo a blackjack senza usare bonus. Dopo 1-2 giorni di gioco avevo vinto 200 euro e volevo prelevarli. Hanno iniziato a farmi perdere tempo per settimane, dicendo che avevano bisogno di tempo. Dopo di che, hanno preteso un sacco di documenti che ho allegato e alla fine hanno chiuso il mio account e si sono rifiutati di pagarmi il deposito e le vincite.
Caro stoyanstoyanov990,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la situazione.
Potresti specificare quali documenti hai fornito al casinò? Qualcuno dei tuoi documenti è stato approvato e verificato? Quali dei tuoi documenti sono stati respinti?
Hai ricevuto qualche e-mail dopo che il tuo account è stato bloccato? Hai contattato l'assistenza clienti per chiedere informazioni sui motivi per cui il tuo account è stato chiuso e il tuo saldo confiscato?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ho allegato tutto quello che vogliono:
- un documento di identità
- verifica tramite e-mail e telefono
- documento di indirizzo
- un documento che conferma la carta tramite la quale è stato effettuato il deposito (perché è digitale da Revolut)
Ad alcuni è stato rifiutato, ma non me ne hanno detto il motivo.
Sì, ho ricevuto un'e-mail da loro in cui mi veniva comunicato che il mio account era stato chiuso per il seguente motivo: "violazione dei nostri Termini e Condizioni, in particolare della Sezione 5.3".
Ho chiesto loro cosa accadrà ai miei soldi e non mi hanno risposto.
Ho controllato i Termini e le Condizioni del Casinò FEZbet e questo è ciò che ho trovato alla regola 5.3:
5.3 Devi fornire questi documenti e informazioni entro 30 (trenta) giorni dalla richiesta. Ci riserviamo il diritto di trattenere il pagamento e/o sospendere il tuo account finché non fornisci i documenti e le informazioni da noi richiesti e di chiudere definitivamente il tuo account se non lo fai in tempo. Di solito verificheremo i tuoi documenti e le tue informazioni entro 10 (dieci) giorni dalla risposta completa alla nostra richiesta, tuttavia, a seconda delle circostanze e della complessità di un dato caso, potrebbero essere necessari tempi e/o controlli aggiuntivi per completare la verifica.
Potresti indicare le date esatte in cui hai fornito al casinò ciascuno dei tuoi documenti di identità? È avvenuto entro il periodo di 30 giorni dopo che ti è stato chiesto di presentare i tuoi documenti per la prima volta?
Inoltre, per favore inoltrami tutte le comunicazioni tra te e il servizio clienti che potrebbero essere rilevanti per l'indagine sul tuo caso. Il mio indirizzo email è veronika.l@casino.guru .
Effettivamente la prima volta li ho allegati entro 30 giorni, ma poi me li hanno negati e ho chiesto loro 5-6 volte il motivo, ma non ho mai ricevuto risposta sul perché i documenti fossero stati negati, perché era colpa loro se avevano superato i 30 giorni.
Ti invierò la mia comunicazione con loro.
Grazie mille, stoyanstoyanov990, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie stoyanstoyanov990 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Ora vorrei chiedere a FEZbet Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché l'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.
Grazie!
Carissimi,
Grazie per averci contattato.
Ti informiamo che ti abbiamo inviato un'e-mail a peter.c@casino.guru Attendo con ansia la tua risposta.
Distinti saluti,
Squadra FezBet
Grazie per la risposta, rappresentante del casinò FEZbet . Secondo la tua e-mail, l'account del giocatore è stato chiuso perché non ha fornito i documenti di verifica entro 30 giorni, tuttavia, il giocatore ci ha fornito un'e-mail in cui ha inviato i documenti entro il periodo di 30 giorni. Qual è stato il problema con i documenti forniti e perché il tempo non è stato esteso se li hai ricevuti per la prima volta? Grazie in anticipo per il chiarimento!
Carissimi,
Grazie per la pazienza.
Stiamo verificando la questione con il dipartimento competente e ti contatteremo non appena ci saranno aggiornamenti.
Distinti saluti
Squadra FezBet
Carissimi,
Volevamo solo farti sapere che stiamo ancora verificando la questione con il dipartimento competente, grazie mille per la pazienza.
Distinti saluti,
Squadra FezBet
Carissimi,
Grazie per la pazienza.
Vorremmo informarti che il processo di verifica è stato avviato a maggio 2024. Il cliente ha continuato a caricare documenti fino ad agosto, tuttavia ha continuato a ignorare la nostra richiesta e stavamo ancora aspettando il documento di prova dell'indirizzo (il documento assicurativo da lui fornito non poteva essere accettato secondo le nostre procedure). Abbiamo inviato un promemoria e dopo nessuna risposta dal cliente abbiamo proceduto con la chiusura secondo i nostri termini e condizioni.
Distinti saluti
Squadra FezBet
Non ho mai ricevuto risposta sul fatto che non gli piacessero i miei documenti, avrei potuto inviare un altro documento per provare il mio indirizzo. Se solo l'avessero detto.
Grazie ad entrambe le parti per l'aggiornamento.
Gentile rappresentante di FEZbet Casino , non credo che sia opportuno bloccare l'account se il giocatore stava attivamente tentando di superare la verifica e ti ha inviato i documenti richiesti. Rispettiamo la regola dei 30 giorni in vigore nel settore per la fornitura dei documenti, tuttavia una volta che il giocatore ha avviato la verifica fornendo i documenti, non vedo alcun motivo per chiudere il suo account. Dovresti spiegare al giocatore cosa c'è di sbagliato nei documenti forniti per aiutarlo a superare la verifica. Spero che in questo caso possiamo giungere a un compromesso e che tu lascerai che il giocatore completi la verifica. Grazie in anticipo per la tua riconsiderazione!
Caro Peter,
Grazie per la pazienza.
Vogliamo chiarire che sono trascorsi 30 giorni dalla richiesta iniziale dei documenti, avvenuta il 28/05/2024; vi abbiamo anche inviato un'e-mail con la prova in cui il cliente ci aveva inviato documenti modificati, violando anche i termini e le condizioni concordati al momento della creazione del suo account di gioco.
Distinti saluti
Squadra FezBet
Grazie per il chiarimento rappresentante del casinò FEZbet , ho risposto alla tua email e attendo la tua risposta. Grazie!
Caro stoyanstoyanov990 , ti terrò aggiornato su eventuali nuovi sviluppi. Grazie in anticipo per la pazienza!
Caro stoyanstoyanov990
Grazie per la pazienza.
Le nostre politiche prevedono una certa flessibilità e vorremmo offrirti un'altra possibilità per verificare il tuo account di gioco; pensiamo che questo dimostri il nostro impegno per un trattamento equo.
Vi preghiamo di inviarci via email una prova di indirizzo che non sia stata modificata in alcun modo o con alcun programma.
Distinti saluti
Squadra FezBet
Ho inviato un documento che prova il mio indirizzo, sto aspettando che il casinò lo esamini.
Caro stoyanstoyanov990
Ti informiamo che non possiamo accettare il documento che ci hai inviato.
Ti chiediamo gentilmente di caricare un documento di prova di indirizzo sotto forma di bolletta di utenze domestiche, estratto conto bancario o qualsiasi documento rilasciato dal governo, che mostri il tuo nome, l'indirizzo attuale e non più vecchio di 180 giorni in formato PDF originale.
Distinti saluti
Squadra FezBet
Buongiorno, vi ho inviato la mia bolletta elettrica in formato pdf. Spero che accetterete il documento.
Caro stoyanstoyanov990
Inviaci un documento di prova di indirizzo come un estratto conto bancario (non una banca online), una bolletta (diversa da una bolletta del cellulare) o qualsiasi documento emesso dal governo a tuo nome e che mostri il tuo indirizzo di residenza registrato (in formato pdf, non convertito). Il documento non deve essere più vecchio di 6 mesi.
Il documento che stai caricando è uno screenshot che hai convertito in PDF. Non possiamo accettare questo tipo di documenti.
Abbiamo bisogno del PDF originale, non modificato o convertito in alcun modo.
Distinti saluti
Squadra FezBet
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