La giocatrice austriaca ha difficoltà a ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso.
Buona giornata. Ho un account con il signor Green da molto tempo. Ho ricevuto il mio primo e ultimo pagamento circa 2 anni fa. Ho giocato di nuovo 2 settimane fa e ho vinto 2.290 €. Ho richiesto un pagamento, il mio account è stato immediatamente bloccato e viene visualizzato il messaggio Verifica account. Da 2 settimane sto inviando tutti i documenti o documenti che mi chiedono e mi hanno chiesto e qualcosa non va più e più volte. Ho già inviato alcuni documenti 2-3 volte e mi viene ancora chiesto qualcosa. Ma entrano davvero troppo in profondità nella sfera privata perché mi chiedo già se sarà davvero d'aiuto. Temo che abbiano già molto di me e chissà cosa faranno con tutti i miei documenti. Per favore aiuto
Good day. I've had an account with Mr. Green for a long time. I got my first and last payout about 2 years ago. I played again 2 weeks ago and won € 2,290. I requested a payout, my account was immediately blocked and it says Account Verification. For 2 weeks now I've been sending all the documents or documents that they ask and have asked of me and something doesn't fit again and again. I have already sent some documents 2-3 times and something is still being asked for. But they really get too deep into the private sphere because I am already wondering whether it will really help. I'm afraid that they already have a lot of me and who knows what they will do with all my documents. Please help
Guten Tag. Ich habe seit langem ein Konto bei Mr. Green. Ich habe meine erste und letzte Auszahlung vor ca. 2 Jahre bekommen. Ich habe vor 2 wochen wieder gespielt und 2.290€ gewonnen. Ich habe eine Auszahlung angefordert mein konto wurde gleich gesperrt und heißt es dann Konto Verifizierung. Seit 2 Wochen schon schicke ich alle Unterlagen bzw Dokumente was die von mir verlangen und verlangt haben und es passt immer wieder was nicht. Manche Dokumente habe ich schon 2-3 mal geschickt und wird immer noch was verlangt. Die kommen aber wirklich zu Tief in die Privatsphäre da ich mich schon frage ob das alles wirklich was bringt. Habe schon Angst dadurch die schon vieles von mir haben und wer weißt was die dann mit alle meine Dokumente machen werden. Bitte um hilfe
Cara Anica,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e i documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Sei stato avvisato di ciò che in particolare sembra essere un problema nella verifica del tuo account?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
I migliori saluti,
Petronela
Dear Anica,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been advised what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Buona giornata. Mi dispiace per aver risposto così tardi, sono arrivato all'ultima risposta di MR. Green aspettava. Nonostante tutti i documenti che mi hanno chiesto e che li ho inviati, ieri ho ricevuto un'e-mail con un rifiuto. Quindi il mio account è ancora bloccato e non posso più accedere ai miei soldi ... ti chiedo aiuto.
Cordiali saluti
Grazie
Good day. I'm sorry for replying so late, I got to the last reply from MR. Green waited. Despite all the documents they asked for and I sent them, I received an e-mail yesterday with a rejection. So my account is still blocked and I can no longer access my money ... I ask you for help.
Kind regards
Thank you
Guten Tag. Es tut mit mir leid dass ich so spät antworte , ich habe auf den letzten Antwort von MR. Green gewartet. Trotz alle Unterlagen was die verlangt haben und ich geschickt habe habe ich gestern eine E-mail mit Ablehnung gekriegt. Also mein Konto bleibt weiterhin gesperrt und ich komme nicht mehr auf meinem Geld zu...ich bitte Sie um Hilfe.
MfG
Danke
Grazie mille, Anica, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Matej che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Anica, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao Anica.
Mi dispiace sentire dei tuoi guai. Sembra che uno o più documenti siano stati rifiutati dal casinò.
Ma abbiamo bisogno di maggiori informazioni per poterti aiutare.
Vorrei invitare il rappresentante del casinò nel caso.
Spiegaci perché l'account di Anica è bloccato.
Hello Anica.
I am sorry to hear about your troubles. It is looks like that one or more your documents were rejected by casino.
But we need to know more information for being able to help you.
I would like to invite the casino representative into the case.
Please explain to us why is Anica's account blocked.
Buon pomeriggio,
Se puoi gentilmente inviare il tuo reclamo al nostro team dedicato ai reclami all'indirizzo int_second_opinion@mrgreen.com, saremo più che felici di aiutarti ulteriormente e fornire maggiori informazioni.
Cordiali saluti,
Signor Green Team
Good afternoon,
If you can kindly send your complaint to our dedicated complaints team at int_second_opinion@mrgreen.com, we would be more than happy to assist you further and provide more information.
Kind Regards,
Mr Green Team
Anica, sembra che il casinò voglia prima utilizzare il proprio sistema di risoluzione dei reclami. Consiglierei di seguire le loro istruzioni. Per favore, lasciaci un feedback se fai qualche passo avanti nel tuo caso.
Anica, it looks like the casino wants to use their own complaint solving system first. I would recommend following their instructions. Please, let us some feedback if you make some breakthrough in your case.
Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.
Ho quindi ricevuto la risposta con il rifiuto e che il mio account era stato chiuso. Il dipartimento MrGreen non è stato soddisfatto di un totale di 6 punti, anche se ha ottenuto tutto ciò che mi hai chiesto di fare.
Cordiali saluti
Grazie
I then got the answer with rejection and that my account was closed. The MrGreen department was not satisfied with a total of 6 points, although they got everything you asked me to do.
Kind regards
thanks
ich habe dannach die Antwort bekommen mit Ablehnung und dass mein Konto geschlossen bleibt. umd MrGreen Abteilung war mit insgesamt 6 Punkten nicht zufrieden obwohl die alles bekommen haben was dir von mir verlangt haben.
MfG
Danke
Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.
Sembra che il casinò non voglia risolvere il reclamo su un forum pubblico.
Suggerirei di contattare il regolatore: https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/
Si prega di inviare il reclamo qui. Dopo aver confermato di aver contattato il regolatore, trasferiremo il reclamo allo stato: in attesa della decisione del regolatore. Quando il regolatore risponde, chiuderemo il reclamo in base alla sua decisione.
It looks like that the casino doesn't want to solving the complaint on a public forum.
I would suggest contacting the regulator: https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/
Please submit your complaint there. After you confirmed that you contacted the regulator, we will switch the complaint into status: waiting for regulator decision. When the regulator responds we will close the complaint based on their decision.
Sulla base dell'ultimo post, stiamo chiudendo il reclamo con lo stato: in attesa della decisione del regolatore.
Anica, per favore contattami via email: matej@casino.guru o riapri il reclamo quando ricevi una risposta definitiva dalla MGA.
Based on the last post, we are closing the complaint with the status: waiting for the regulator decision.
Anica, please contact me via email: matej@casino.guru or reopen the complaint when you receive a final answer from the MGA.
Ciao Anica.
Speriamo che tu stia bene. Volevamo fornirci un aggiornamento relativo a questo caso, precedentemente contrassegnato come "In attesa di regolamentazione" sul nostro sito web. Il tuo reclamo è stato ora riaperto e siamo ansiosi di sapere se ci sono stati sviluppi o risoluzioni recenti dalla nostra ultima comunicazione.
Se la Licensing Authority ha risolto il tuo caso e si è pronunciata a tuo favore, ti chiediamo gentilmente di aggiornare il tuo reclamo all'interno del thread. In alternativa, se la sentenza ha favorito il casinò, il tuo contributo è ugualmente prezioso. Comprendiamo che è passato del tempo, ma l'aggiornamento del tuo reclamo ci consentirà di intraprendere azioni appropriate, come l'emissione di punti neri al casinò nel caso in cui la sentenza sia a tuo favore o avvisare altri giocatori e utenti sui casi in cui l'Autorità supporta l'operatore .
Grazie in anticipo per aver dedicato del tempo a rispondere.
Hello Anica.
We hope you are doing well. We wanted you to provide an update regarding this case, which was previously marked as "Waiting for Regulator" on our website. Your complaint has now been reopened, and we are eager to know if there have been any recent developments or resolutions since our last communication.
If the Licensing Authority has resolved your case and ruled in your favor, we kindly request you to update your complaint within the thread. Alternatively, if the ruling favored the casino, your input is equally valuable. We understand that some time has passed, but updating your complaint will allow us to take appropriate action, such as issuing black points to the casino in case the ruling is in your favor or warning other players and users about instances where the Authority supports the operator.
Thank you in advance for taking the time to reply.
Dear Anica,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Purtroppo non abbiamo ricevuto alcuna comunicazione dal giocatore. Pur riconoscendo che la nostra ultima interazione è avvenuta qualche tempo fa, abbiamo mirato a rivedere opportunamente lo stato e la classificazione del reclamo in base al tempo trascorso. Purtroppo, senza il contributo del giocatore, ciò diventa impossibile, portandoci a chiudere il caso come "respinto".
Il giocatore è invitato a contattarci in futuro, qualora desideri riaprire questo reclamo. Possiamo opportunamente riclassificarlo previa presentazione di prove motivanti del verdetto dell'Autorità preposta al rilascio delle licenze. Fino ad allora, apprezziamo la tua comprensione.
Regrettably, we have not received any communication from the player. Despite acknowledging that our last interaction occurred some time ago, we aimed to appropriately revise the complaint's status and classification based on the elapsed time. Regrettably, without the player's input, this becomes impossible, leading us to close the case as "rejected."
The player is welcome to reach out in the future, should they wish to reopen this complaint. We can appropriately reclassify it upon submission of substantiating evidence of the Licensing Authority's verdict. Until then, we appreciate your understanding.
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