L'account del giocatore è stato bloccato per un motivo sconosciuto. Il reclamo è stato archiviato in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione. Abbiamo riaperto questo reclamo dopo più di 3 mesi per verificare con il giocatore se il problema è stato risolto. Anche se sembra che il problema sia stato risolto, poiché non abbiamo ricevuto un'ulteriore risposta dal giocatore per confermarlo, siamo purtroppo costretti a respingere questo reclamo.
È passato 1 mese da quando ho depositato su PokerStars e hanno appena bloccato il mio account, provo a contattare l'assistenza, ma mi inviano sempre lo stesso messaggio, sembra che sia persino spam, voglio solo i miei soldi, è assurdo quello che stanno facendo, non mi danno nessuna posizione e nessuna scadenza, voglio una soluzione per il mio caso.
Ciao Rondfer88,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con PokerStars Casino. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare se il tuo account è già verificato ed è sì, da quando esattamente? È stato il tuo primo deposito al casinò? Da quando sei registrato lì? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Buongiorno,
il mio conto è stato verificato il 31/01/2023, è stato il mio primo deposito, sono registrato dal 29/01/2023. Parlo quotidianamente con il casinò e mi danno sempre la stessa risposta, è assurdo quello che stanno facendo con il cliente, l'hanno bloccato e non danno alcun supporto. Invierò le immagini con il giorno dell'iscrizione e le risposte che danno sempre.
Grazie rondfer88 per tutte le informazioni fornite. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che ti assisterà d'ora in poi.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao rondfer88,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più luce su questa questione.
Vorremmo invitare PokerStars Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Casinò PokerStars,
Puoi fornire maggiori informazioni sull'account bloccato del giocatore?
Ciao rondfer88,
Grazie per il contatto. Siamo spiacenti per il problema.
Come sei stato informato dal nostro dipartimento di sicurezza, il tuo account è stato temporaneamente limitato mentre è sottoposto a una revisione di sicurezza di routine. Sfortunatamente, il dipartimento di sicurezza non può discutere i dettagli del caso finché non sarà completato.
Comprendiamo che vorresti risolverlo rapidamente. Tuttavia, devono esaminare la situazione in dettaglio e ciò influisce sui tempi necessari per una risoluzione. Ti assicuriamo che verrai contattato non appena la revisione sarà completata. Si prega gentilmente di tenere d'occhio la posta in arrivo per ulteriori aggiornamenti.
Grazie per la tua comprensione e pazienza.
Cordiali saluti
Casinò PokerStars
Ciao PokerStars.
Voglio che il mio problema sia risolto, è passato 1 mese da quando ho depositato e tu l'hai semplicemente bloccato senza motivo, stai danneggiando il consumatore e prendendo i soldi senza motivo. Sono molto deluso da questo servizio, anche qui sul sito dei reclami si inviano messaggi di spam, voglio i miei soldi! Non ce la faccio più a sopportare questa situazione, ho bisogno dei miei soldi e tu li hai appena presi, che costosa delusione! Per favore, guru del casinò, aiutami con questa situazione è molto irrispettoso!
Caro rondfer88,
Capisco la tua frustrazione, ma vorrei porre alla tua attenzione il fatto che KYC così come AML è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò con licenza prende alla leggera KYC o AML.
Capisco che questi processi a volte possono essere frustranti, ma anche i casinò devono seguire regole e regolamenti, quindi anche se posso comprendere con te che l'intero processo può essere svolto in modo più intuitivo o più rapido, è una procedura standard che il i casinò hanno diritto a.
Posso solo consigliarti di essere paziente e sono sicuro che il casinò tornerà da te una volta che ci saranno progressi.
Ciao va tutto bene.
La grande domanda è che hanno rilasciato il mio account, ho fatto tutte le verifiche secondo la regola del sito, e anche così l'hanno bloccato e non mi danno alcun supporto, è sempre una risposta di spam, nessuno viene e dice il vero problema , sono 1.163 dollari, sì i miei soldi e si sono semplicemente assegnati da soli, una mancanza di rispetto per il cliente
Caro rondfer88,
Come ho detto prima, capisco la tua frustrazione, ma il "blocco" o il "congelamento" dell'account di un giocatore durante un controllo di sicurezza di routine non è niente di insolito. Il tuo saldo dovrebbe essere ancora nel tuo conto del casinò fino al termine del controllo di sicurezza.
Purtroppo al momento non c'è molto da fare e dobbiamo aspettare fino al termine del controllo.
Incrocio le dita che non ci vorrà molto 🤞
Caro Casinò PokerStars,
Puoi darci qualche aggiornamento, per favore?
Ciao rondfer88,
Purtroppo, il dipartimento competente sta ancora esaminando il tuo account e non possiamo influenzare il periodo di tempo necessario per tale revisione.
Ancora una volta ti chiediamo di pazientare, riceverai una risposta via e-mail non appena avranno maggiori informazioni per te.
Cordiali saluti
Casinò PokerStars
Ciao, finora il mio problema non è stato risolto, sono passati 2 mesi e ricevo sempre la stessa risposta da PokerStars, diverse persone hanno riscontrato lo stesso problema, volevo solo indietro i miei soldi, che rammarico!
Mi dispiace sentirlo, rondfer88.
Caro Casinò PokerStars,
Sappiamo che il dipartimento competente ci sta lavorando e che il processo richiede tempo, ma puoi darci qualche aggiornamento, per favore?
Ciao rondfer88,
Purtroppo non abbiamo nuove informazioni per te.
Abbiamo controllato il tuo account con il dipartimento competente. Si scusano per la durata di questa revisione e hanno spiegato che ci vuole tempo per essere esaminati e affrontati in modo appropriato, e che viene affrontato diligentemente e nel più breve tempo possibile.
Riceverai una risposta via e-mail una volta terminata la revisione.
La tua pazienza è molto apprezzata.
Cordiali saluti
Casinò PokerStars
Ciao buon pomeriggio
Ho già inviato tutta la documentazione necessaria e finora il supporto non mi ha confermato nulla, voglio sapere della mia situazione, passeranno 3 mesi senza risolvere il caso
Caro Casinò PokerStars,
Comprendiamo che il processo di verifica può essere complesso e richiede tempo, ma ci stiamo avvicinando a un lasso di tempo piuttosto insolito, senza alcuno sviluppo reale e il ritardo sta iniziando a mostrare segni di stallo intenzionale da parte tua che non possiamo considerare giusto.
Fornisci tutte le informazioni sul motivo per cui il processo richiede così tanto tempo. Cosa puoi fare per accelerare il processo?
Ciao rondfer88,
Possiamo confermare che il dipartimento competente sta esaminando la tua richiesta di prelievo e ti contatterà non appena sarà pronto.
I documenti che hai inviato sono stati accettati e per il momento non necessitano di ulteriori documenti.
Ci scusiamo per gli eventuali disagi causati.
Cordiali saluti
Casinò PokerStars
Grazie per la risposta, Casinò PokerStars.
Caro rondfer88,
Secondo la risposta del casinò, tutti i tuoi documenti sono stati accettati, il che è un buon segno. Purtroppo al momento non c'è molto da fare e dobbiamo aspettare fino al termine dell'intero controllo.
Incrocio le dita che non ci vorrà molto di più 🤞 Per favore fammi sapere una volta ricevuta la tua vincita.
Buongiorno!
il mio processo va avanti da 3 mesi e nessuna risposta da PokerStars, i miei soldi sono lì e nessuno mi dà una posizione, onestamente che situazione difficile, ho già inviato tutto e nessuno mi dà una posizione sul mio caso, è sempre la stessa risposta!
Caro rondfer88,
Capisco perfettamente la tua frustrazione e concordo sul fatto che l'intera situazione stia richiedendo molto più tempo del dovuto, ma il KYC è un processo molto importante ed essenziale. Nessuno dei casinò con licenza equa prende alla leggera KYC. Incrocio le dita che non ci vorrà molto 🤞
Caro Casinò PokerStars,
Sappiamo che il dipartimento competente ci sta lavorando e che il processo richiede tempo, ma puoi darci qualche aggiornamento, per favore? Ci stiamo avvicinando a un lasso di tempo insolito, senza alcuno sviluppo reale e il ritardo sta iniziando a mostrare segni di stallo intenzionale da parte tua che non possiamo considerare giusto. Se non ci sono reali sviluppi nei prossimi due giorni, saremo costretti a chiudere il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla tua valutazione e consigliare al giocatore di presentare un reclamo all'autorità di regolamentazione.
Caro rondfer88,
Possiamo confermare che il tuo account è ancora in fase di revisione da parte del dipartimento competente. Sfortunatamente, per ora non ci sono aggiornamenti sul tuo caso.
Sappiamo che le nostre risposte stanno diventando ripetitive, ma non c'è davvero nulla che possiamo fare dal supporto, se non chiedendoti di essere paziente e attendere la loro risposta, come si suol dire, lo stanno trattando come una priorità e ti faranno sapere il loro conclusione finale, non appena la raggiungono.
Le nostre scuse per l'inconveniente.
Cordiali saluti
Casinò PokerStars
Caro Casinò PokerStars,
Come ho detto numerose volte Comprendiamo che il processo di verifica può essere complesso e richiede tempo, ma il processo è in corso da oltre 3 mesi senza uno sviluppo reale che non possiamo considerare una pratica leale e siamo costretti a chiudere questo reclamo come irrisolto per adesso.
Caro rondfer88,
Capisco perfettamente la tua frustrazione e concordo sul fatto che l'intera situazione stia richiedendo molto più tempo del dovuto. Anche noi non abbiamo ricevuto alcuna informazione aggiuntiva sul ritardo nel processo e siamo costretti a consigliarti di contattare eCOGRA qui ( https://ecogra.org/contact-us/ ). eCOGRA è un ADR approvato dalla Malta Competition and Consumer Affairs Authority e il passo successivo sarebbe contattare la Malta Gaming Authority ( Presentare un reclamo - Malta Gaming Authority (mga.org.mt) ) e presentare loro un reclamo. È una buona autorità per le licenze e ha opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere come ha risposto MGA ( michal.k@casino.guru )
Chiuderemo questo reclamo in attesa della decisione del regolatore. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema, ma nelle circostanze attuali non c'è molto altro che si possa fare da parte nostra. Modificheremo la classificazione del reclamo in base alla decisione ufficiale della Gaming Authority. Il casinò può riaprire questo reclamo e risolverlo in qualsiasi momento.
Se hai bisogno di ulteriore assistenza per qualsiasi altra cosa, non esitare a inviare un'e-mail (michal.k@casino.guru ) e farò del mio meglio per aiutarti.
Ci auguriamo di poter essere di maggiore aiuto.
Distinti saluti
Michal
Caro rondfer88,
Ci auguriamo che questo messaggio ti trovi bene. Volevamo dare seguito al tuo caso, che qualche tempo fa è stato contrassegnato come "In attesa dell'autorità di regolamentazione" sul nostro sito web. Ci chiedevamo se ci fossero stati aggiornamenti o risoluzioni dalla nostra ultima conversazione.
Se il tuo caso è stato risolto da eCOGRA o MGA, ti chiediamo gentilmente di inoltrarci la loro dichiarazione ufficiale all'indirizzo michal.k@casino.guru . D'altra parte, se la sentenza fosse a favore del casinò, per noi sarebbe comunque incredibilmente utile saperlo. Comprendiamo che è passato un po' di tempo, ma aggiornare il tuo reclamo ci consentirà di emettere punti neri al casinò (se la sentenza era a tuo favore) o di avvisare altri giocatori e utenti sui casi in cui l'Autorità sostiene l'operatore.
Apprezziamo davvero la tua collaborazione e la tua risposta ci sarebbe di grande aiuto. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Michal
Caro rondfer88,
Anche se sembra che il problema sia stato risolto, poiché non abbiamo ricevuto ulteriore risposta da parte tua per confermarlo, siamo purtroppo costretti a respingere questo reclamo. Non c’è molto che si possa fare senza la tua collaborazione.
Non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Distinti saluti,
Michal
Guru del casinò
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
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