Al giocatore del Regno Unito è stato bloccato il conto e le vincite sono state confiscate, a causa delle accuse di aver aperto un conto da un paese soggetto a restrizioni. Sfortunatamente non c'è stata risposta dal casinò, quindi il reclamo è stato chiuso come "irrisolto".
Sono entrato in Slotella alcuni mesi fa. Nel modulo di registrazione ho selezionato Regno Unito dall'elenco a discesa dei paesi. Ho anche inserito un numero di telefono del Regno Unito, che mostra una bandiera del Regno Unito insieme al prefisso internazionale (+44). Il sito Web ha ancora queste opzioni disponibili anche oggi (vedi immagine sotto).
Per alcuni mesi hanno pagato le mie vincite. Tuttavia, quando ho vinto € 12.000 (dal mio deposito o da un cashback senza restrizioni - non ricordo esattamente), hanno richiesto i documenti KYC e successivamente hanno annullato il mio intero saldo. La loro email includeva il seguente testo:
"...Quando controlliamo i dettagli del tuo account, vedo che il paese in cui sei registrato non è selezionato Regno Unito.
Sfortunatamente, non accettiamo giocatori dalla regione del Regno Unito poiché non siamo inclusi nelle normative e nelle licenze del Regno Unito. Per questo motivo, i tuoi prelievi in sospeso sono stati annullati e il tuo account è stato sospeso..."
Successivamente hanno anche affermato che mi ero registrato con il paese Finlandia, il che non è assolutamente vero. Come ho detto nella mia recensione su CasinoGuru, ci sono stati così tanti seri problemi tecnici con il casinò (come il pagamento delle mie vincite a un altro cliente), non mi sorprenderebbe se questo fosse un altro problema tecnico nel loro sistema.
Quando ho presentato ricorso in base a quanto sopra, hanno risposto via e-mail l'11 febbraio 2023:
"Siamo spiacenti per il ritardo. Come abbiamo detto situazione. Sfortunatamente, non c'è niente che possiamo fare al riguardo. Siamo spiacenti per questa situazione. Buona giornata." [sic]
In considerazione del fatto che mi hanno accettato come cliente quando mi sono registrato con il paese e i dettagli del Regno Unito, penso che sarebbe stato giusto se avessero pagato il mio saldo di € 12.000 e poi chiuso il mio conto, ma invece hanno annullato l'intero lotto e non riesco più ad accedere.
Caro dsp99RF,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
In primo luogo, vorrei sottolineare che non è accettabile permettere ai giocatori di giocare d'azzardo se un casinò sa che provengono da un paese soggetto a restrizioni e quindi decide di confiscare le vincite del giocatore. L'intero articolo relativo ai "Paesi soggetti a restrizioni" può essere trovato nel nostro Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-countries .
Ho controllato il sito Web del casinò e vi ho effettuato l'accesso utilizzando una VPN con una posizione nel Regno Unito. Sono stato in grado di creare anche un account, senza problemi.
Potresti avvisare se in qualsiasi momento hai utilizzato una VPN per accedere al sito web?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Grazie mille, dsp99RF, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Adam ( adam.m@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao dsp99RF,
Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare Slotella Casino a unirsi alla conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile Slotella Casinò,
Puoi chiarire da quale paese si è registrato il giocatore e se è soggetto a restrizioni?
Cordiali saluti,
Adamo
Caro dsp99RF,
Non c'è stata risposta dal casinò, li contatterò ancora una volta.
Vorremmo chiedere a Slotella Casino di rispondere a questo reclamo. Prolungherò il timer per 7 giorni. Se non c'è risposta entro il periodo di tempo specificato, il reclamo verrà chiuso come "irrisolto" e avrà un effetto negativo sulla valutazione del casinò.
Cordiali saluti,
Adamo
Caro dsp99RF,
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua.
Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Curacao eGaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) e presentare loro un reclamo. La Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere come hanno risposto ( adam.m@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Cordiali saluti,
Adamo
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